Los 5 mejores consejos para resolver reclamos, cambios y devoluciones

Posted by Emanuel Valdés on 27-nov-2019 9:00:00

Las festividades navideñas se acercan y aunque la temporada representa un gran movimiento positivo para muchos giros de negocio… también suele venir acompañada de una gran cantidad de estrés derivado del reclamos de los clientes. ¡Ya no más!

 

Los villancicos comienzan a sonar en la radio, las tiendas departamentales se llenan de ornamentos rojos y verdes y los pinos con esferas aparecen por todos lados. Las fiestas decembrinas están a la vuelta de la esquina y las empresas, incluidas las PyMEs, preparan sus promociones y estrategias para cerrar bien el año.

 

Incluso hay giros, como el retail, que están obligados a desplegar una gran cantidad de esfuerzos para asegurar la venta pues un buen porcentaje de sus ingresos anuales dependen de la época navideña.

 

La tendencia de las empresas es enfocarse a la colocación de sus productos y servicios para lograr incrementar sus ventas durante la Navidad pero son las menos, y también las más experimentadas, las que reconocen que no todo es alegría y abrazos durante las compras navideñas.

 

Los clientes están más estresados que nunca. Se contagian de la fiebre de conseguir el regalo perfecto para todos sus seres queridos, hacen cálculos sobre sus aguinaldos y la mejor forma de gastarlos y los que compran en línea no duermen por la noche esperando a que sus pedidos lleguen en tiempo y forma.

 

Es una época de locura, dinamismo, prisas y tensión especialmente para el Cliente 2.0, que pasa gran parte de su tiempo en línea y es bombardeado por mensajes promocionales, spots comerciales e incontables impactos publicitarios a lo largo de todo su día, factor que aumenta su grado de irritabilidad.

 

Las excusas, los razonamientos y las disculpas pierden su validez; los clientes esperan nada menos que perfección por parte de las empresas encargadas de proveer los regalos para su familia, pareja y amigos; es por ello que los productos adquieren un gran peso emocional.

 

Y por más que nos cueste aceptarlo, sin importar el nivel de atención y control que le brindemos a nuestros proces de venta, colocación o envío, siempre habrá un cliente insatisfecho con nuestro producto o servicio… y un cliente que se siente decepcionado por nuestro desempeño en Navidad, no lo perdona nunca.

 

Habiendo establecido que es virtualmente imposible escapar de cometer al menos un error con algún cliente, ¿qué podemos hacer para proteger a nuestras empresas de sufrir un daño irremediable en la mente de nuestro consumidor?

 

La clave para afrontar reclamos, cambios y devoluciones de la mejor manera posible recae en los hombros del área de soporte al cliente.

 

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Los riesgos de tener clientes insatisfechos

 

Debemos de reconocer que el cliente actual es completamente consciente del poder que tiene sobre las marcas que consume. Hoy en día, no tiene que hacer más que subir su queja en las redes sociales de su preferencia para hacerse escuchar tanto por conocidos como por extraños.

 

Cada persona se ha vuelto centro de influencia para su círculo social. Aunque existen distintos tipos de reacciones dependiendo del canal de comunicación que se utilice, las redes sociales más importantes de la actualidad han funcionado como trampolín para que los usuarios puedan exponer sus opiniones con una censura limitada.

 

Es por ello que el tema de la insatisfacción de los clientes se ha vuelto tan delicado: Si le fallamos a un cliente no lo perdemos solo a él… también existe la posibilidad de que perdamos al resto de las personas cercanas a este.

 

Algunos elementos importantes que debemos de considerar al momento de entrar en contacto con un cliente insatisfecho son:

 

  • Tiene el control del canal de comunicación. No necesita hacer más que cerrar una ventana para bloquearnos.

 

  • No está buscando explicaciones, está buscando soluciones. Las disculpas largas ya no surten efecto.

 

  • Ellos no fueron los culpables de la falla… aún cuando sí lo sean. Ponernos de su lado es una medida efectiva de reconciliación.

 

  • Una equivocación es más que suficiente para perderlos. La solución debe ser más grande que el error para limar asperezas.

 

  • Esperan que las empresas se responsabilicen de la falta. En caso de que el cliente deba absorber una parte de la solución, debemos intentar que sea en menor medida.

 

  • Debemos buscar solucionar la situación en privado. Si el cliente se retira sin una solución, la difusión de su queja será inmediata.

 

  • Muchos clientes validan los comentarios previos de otros clientes antes de tomar una decisión de compra. Debemos evitar dejar cabos sueltos.

 

  • En la mayoría de los casos buscarán el contacto de un supervisor o personal de puestos elevados. Todo el equipo debe estar capacitado para responder.



Consejos para afrontar reclamos



Habiendo mencionado lo anterior, lo primero que tenemos que hacer es profesionalizar a nuestra área de soporte pues de ellos depende la recuperación del cliente. La atención al cliente a través de redes sociales se ha convertido en una actividad necesaria para todas las empresas que estén buscando un desarrollo sostenible.

 

No debemos olvidar que los clientes no son nuestros enemigos, ¡todo lo contrario! nuestra empresa existe gracias a ellos y nuestro objetivo es resolver sus necesidades a través de nuestros productos y servicios.

 

Y aunque es cierto que hay de clientes a clientes, la gran mayoría sabrá comprender que, sencillamente, nadie es perfecto y todos podemos cometer un error. Somos personas sirviendo a personas y al final del día son pocos escenarios los que no tienen solución.

 

Sin embargo, es importante comunicarles lo anterior de la manera más sutil posible y recordarles que estamos para apoyarlos dentro de nuestras capacidades. Para ello, Adereso – empresa experta en la atención al cliente digital – recomienda seguir los siguientes consejos para resolver reclamos, cambios y devoluciones de la mejor manera posible:



1.- Crea recursos de fácil acceso: La claridad es nuestro mejor aliado. Si en tu sitio web tienes una sección de preguntas frecuentes (FAQ), una política de devoluciones clara y completa, documentos y videos que muestren los procesos para resolver los problemas más comunes dentro del día a día de tu empresa, el cliente podrá informarse de forma ágil para saber lo que se puede hacer.

 

2.- Aprende a reconocer la naturaleza de la queja: Antes de responder, debemos ser capaces de identificar el origen del problema y lo que el cliente está esperando de nosotros. Hay ocasiones en las que el cliente no leyó una pieza clave de información que resolverá su problema al momento y en otras más, el cliente desea realizar una observación para mejorar nuestro proceso. Ponernos en sus zapatos es el primer paso para llegar a una solución.

 

3.- Prepara una metodología: Si un cliente se percata que no estábamos listos para resolver alguna dificultad, esto puede ser incluso peor que haber tenido un error o accidente. Debemos ser profesionales en nuestros procesos de soporte, esto incluye el crear distintos modelos que puedan resolver los problemas más cotidianos de la forma más automatizada posible. Evitemos a toda costa ser tomados por sorpresa.

 

4.- Utiliza las herramientas correctas: No todos los clientes se encuentran en todas las redes sociales. Dependiendo de su perfil, un cliente podría preferir un canal de comunicación sobre otro y debemos estar preparados con proceso distintos que se adecúen a cada uno de ser necesario. Incluso puedes apoyarte en chatbots para agilizar las conversaciones y resolver los reclamos, cambios y devoluciones de forma más efectiva.

 

5.- Reacciona con velocidad: La agilidad es, sin lugar a dudas, el elemento más importante cuando se trata de resolver alguna problemática con el cliente digital. Con cada minuto que nos demoremos en contestar incrementará el nivel de desconfianza e inconformidad. Para ello se recomienda contar con alguna plataforma onmincanal que permita atender múltiples conversaciones al mismo tiempo sin importar el método de comunicación que se esté utilizando.

 

Ten estos 5 puntos resueltos y todos los reclamos que recibas de clientes insatisfechos se resolverán en cuestión de segundos.

 

Adereso está comprometido con las PyMEs latinoamericanas. Si deseas conocer más sobre lo que somos y cómo lo hacemos, te invitamos a suscribirte a nuestro boletín mensual. Dejemos de tenerle miedo a nuestros clientes y comencemos a brindarles la atención que no sabían que necesitaban.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, PyME, Fiestas