5 ideas para fidelizar al cliente con tecnología

Posted by Ella Ijaz on 17/12/2018 01:02:00 PM

Se está borrando la línea que separa a los vendedores físicos y los en línea, y esta fusión aporta oportunidades importantes para ambos lados.

Tecnología para fidelización de clientes

Cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que retener a uno existente, y los clientes leales gastan 67% más que los nuevos. Es decir, la rentabilidad de la retención de clientes es más que una frase cliché. Siendo así, la pregunta es ¿cómo puedes lograrla en un mercado que está cambiando tecnológicamente?

Se está borrando la línea que separa entre vendedores físicos y en línea, creando lealtad de los clientes con la ayuda de la tecnología, además de generar una actividad más competitiva. A continuación te contamos 5 ideas para fidelizar a tu cliente con ayuda de la tecnología.

 

Apps

Las aplicaciones móviles ofrecen muchas oportunidades para desarrollar la relación con tus clientes porque tienen una conexión con tu empresa en sus manos. Se pueden incluir programas de lealtad en una plataforma más personal que una serie de correos electrónicos a todos clientes. Es probado que programas de lealtad pueden aumentar el valor de la vida del cliente en un 30%, y una app representa una manera divertida y adaptable para ofrecerlos.

También, se puede introducir el pago por la app para facilitar compras en tus tiendas físicas o en línea, sin tener que acceder a su billetera. Por ejemplo, Starbucks introdujo esta función, además de permitir compras por adelantado, para crear una experiencia fluida en sus tiendas. Una transacción sin tener que esperar y con un pago menos convencional crea una experiencia más exclusiva para clientes fieles.

Nordstrom incluye un wishlist en su app y utiliza la geolocación para enviar notificaciones a sus clientes cuando pasan por una tienda suya, recordándoles su interés sobre ciertos artículos. Lo que permite seducir a sus clientes en las tiendas físicas donde pueden otorgarles una atención aún más personalizada.

 

Omnicanalidad

Gracias a un software que reúne la conversación entre redes sociales y el correo tradicional en una pantalla, las empresas pueden ofrecer un servicio sin interrupciones entre plataformas para sus clientes. Tu empresa puede tener acceso al historial de interacciones con un cliente, así cada ejecutivo puede continuar la atención al cliente sin interrupción en cualquiera de las plataformas.

Si un cliente empieza un reclamo en Facebook, pero decide continuar el proceso por su móvil por WhatsApp, tus ejecutivos pueden continuar desde dónde quedaron en la otra plataforma, con total transparencia sin preguntar nuevamente todos los antecedentes, como suele ocurrir cuando los puntos de atención no están compartiendo la información entre sí.

Quizás una experiencia omnicanal no es algo buscado por tus clientes conscientemente, sin embargo, la continiudad cómoda de su interacción con tu empresa es algo memorable. Van a volver para experimentar más transacciones sin fricción, creando una base de clientes feliz con tu atención.

 

Chatbots

Los chatbots ofrecen varios beneficios, pero lo importante para la fidelización de clientes es su oferta de atención constante y proactiva. Es decir, ofrecen apoyo proactivamente al cliente cuando entra al sitio web o la App.

Eso da al cliente confianza en su transacción porque puede confirmar cualquiera duda que tenga y, de esta manera, tener toda la información necesaria para tomar una decisión informada. El cliente se sentirá valorado por la preocupación de la empresa en atenderlo.

Finalmente, el cliente de hoy quiere autoservicio para poder solucionar sus propios problemas. Un chatbot ofrece esta experiencia naturalmente para que cuando un cliente tenga un problema y pueda resolverlo independientemente. Además, los chatbots facilitan una oferta de atención 24/7, sin externalización a un contact center.

 

Computación Ubicua

La computación ubicua es una parte del Internet de las Cosas, que es un tema de gran tendencia actual. Gracias a la colección de datos de transacciones, cada vez más digitales, las empresas tienen un recurso invaluable para auxiliar la creación de una experiencia de excelencia al cliente, fomentando la lealtad. Los consumidores entregarán alegremente sus datos para una experiencia personalizada.

Estos datos vienen de sus transacciones, cuentas de lealtad y, ahora, de los datos de uso de sus productos. Estos podrían incluir preferencias, hábitos en sus vidas diarias o áreas para la expansión de sus productos.

Cuando un cliente crea una cuenta en tu app, o en línea, es posible empezar a recoger información para tener una mejora idea de quién es. Después del uso de dispositivos, tal como el reloj inteligente Fitbit, además de lograr lo anterior, es posible averiguar cómo hacer mejoras en los productos y personalizar sus ofertas de mejor manera.

 

Tecnología visual

Nuevas tecnologías, tales como el reconocimiento facial y la realidad virtual, pueden crear experiencias de compras increíbles y un amor a la marca, creando lealtad.

Por ejemplo, en la confitería Lolli & Pops, el reconocimiento facial puede ayudar a los vendedores de las tiendas a identificar a un cliente leal cuando entre. Seguidamente, pueden recomendar productos relevantes a su perfil, basados en compras pasadas, para lograr venta cruzada y aumentar el amor del cliente con la oferta de la empresa.

Además, la realidad virtual puede ayudar a crear una experiencia extraordinaria en la tienda, tal como los juegos que capturan la imaginación de los niños que entran las tiendas de Toys "R" Us, para mantener el tráfico en los locales.

También existen apps de "pruébelo antes de usar" para compras en línea que deleitan a clientes con su usabilidad, formando relaciones duraderas con ellos.

 

 

 

Lo que queda claro es que hoy uno de los focos debe estar en fidelizar clientes, y no solo para la creación de productos y servicios excelentes, pero hay un paso más: la generación de una experiencia completa en todo el proceso de compra. También, parece que la tecnología será la clave para desarrollar esta experiencia y ofrecer algo más allá de lo tradicional. En síntesis, fideliza a clientes con interacciones que quieran repetir.

 

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Topics: Retail, Inspiración Tecnológica

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