6 tips para comunicarte mejor con tus clientes

Posted by Ella Ijaz on 19/11/2018 11:01:00 AM

La comunicación tiene mucha importancia para cada empresa, tanto internamente como en la esfera externa... y seguro que vale esa importancia, pero ¿cuánto exactamente?

Ahora bien, miremos algunos de los principales objetivos empresariales y los porcentajes que poseen estos objetivos en México, Chile y Colombia:

La comunicación con clientes

Fuente de datos: Reporte/ Barómetro Hootsuite: Latinoamérica 2018

 

Las empresas tienen razón ya que esas metas son imprescindibles para la mejora continua del servicio al cliente, además de ganar información sobre los desafíos y las oportunidades que tu empresa tiene en el mercado. Más allá de eso, ayudan con ganar insights de las ideas de sus clientes y las molestias que necesitan ser solucionadas. Esas conversaciones ayudan a cultivar relaciones duraderas con ellos.

 

¿Por qué son relevantes estos objetivos en la comunicación?

En pocas palabras, es imposible conseguirlos sin la comunicación...

...sí, la reputación de una empresa tiene que ver con su producto o servicio y su atención al cliente, pero también se da en función de cómo se comportan cuando interactúan con sus clientes, especialmente cuando los problemas ocurren. Lo más importante aquí es que interactúan, y la buena comunicación es un requisito. 

Además, escuchar y hablar con clientes es la única forma de saber realmente lo que piensan de un producto existente y lo que son sus necesidades para un producto potencial. La comunicación crea un ciclo de ideas seguidas con acciones tangibles que responden a estas ideas o deseos de clientes. Este sistema ayuda a mantener clientes fieles porque sus necesidades son cubiertas sistemáticamente, sin tener que buscar soluciones más allá y creando una comunidad fiel.

 

La comunicación con clientes

 

Quizás lo más importante en el servicio al cliente es la comunicación. Entonces, ¿cómo se puede mejorar?

 

1. Cuéntale dónde encontrarte 

Sea tu cuenta de Facebook, Twitter o un número de WhatsApp (¡como clientes esperamos todo!), es importante tenerlo visible en tu sitio web y en todas las páginas sociales. Manten enlaces activos para que tus clientes puedan navegar por tus páginas y conversar contigo fácilmente.

Por ejemplo, el uso de íconos de acceso directo aumenta visibilidad para que tus clientes conozcan que estás disponible y que quieres escuchar, hablar y ayudar. Además, haces fácil el contacto para fomentar su interacción y cultivar la conversación.

 

2. Realiza encuestas  y evalúalas

Deben ser dirigidas y concisas. Incluye preguntas para descubrir las molestias pequeñas que tus clientes no reclaman, es decir, aquellas cosas que no van a salir de su rutina para reclamar, pero que mencionarán cuando se lo preguntas. Además, fomenta a personas que no están acostumbradas a quejarse a compartir sus opiniones, convirtiendo la situación desde ellos reclamando a ellos ayudándote.

Crea encuestas para comprender cómo puede tu empresa desarrollarse para cubrir las necesidades futuras de tus clientes, además de lo que ofreces actualmente. Tus clientes quieren tener un lugar donde los escuches y puedan ayudarte al mismo tiempo.

 

3. Cuando hay reclamos, síguelos

Es imposible evitar reclamos completamente, pero puedes aprovecharlos como una oportunidad para mejora. Profundiza tu entendimiento del problema con muchas preguntas para averiguar cómo puedes arreglarlo y evitarlo en el futuro. Toma la oportunidad para identificar tus puntos débiles de tu producto/servicio o de tu atención al cliente. Habla con el cliente para mostrarle tu interés y la importancia de sus opiniones para ti.

Finalmente, acepta responsabilidad si es tuya, y pide disculpas para poder mantener una buena relación y la conversación con tu cliente. Si quieres leer más sobre qué hacer si hablan mal de tu empresa, haz clic aquí.

 

4. Mantén la conversación en el canal dónde ellos quieren hablar

Para facilitar la conversación con tu cliente, quieres que sea lo más directa posible. Por eso, es una buena idea seguir la conversación donde empezó. Para tus clientes ya es frustrante tener que presentar un problema con tu producto o servicio. Por lo tanto, tener que enviar el reclamo otra vez en otra plataforma es un doble fastidio.

Podría entorpecer que tus clientes hablen solo por ser un esfuerzo el solo hecho de tener que cambiar de canal. Sin recibir estos reclamos o consejos, es imposible tomar acción para mejorarlos. Por eso es importante poder responder desde cualquiera de tus plataformas y asegurarte de hacerlo.

 

5. Está disponible fuera del horario 

Esta estrategia ayuda a mantener la comunicación después del cierre de tu oficina. No todos tus clientes pueden hablar durante tu horario de trabajo.

Es probable que tus clientes trabajan durante tu horario de trabajo, haciendo imposible darle una respuesta con la rapidez que desearías. En especial, si tu atención tiene un plazo hasta el día siguiente. Hemos recopilado unas estrategias para atender fuera del horario sin contratar más personal aquí.

 

6. Utiliza lenguaje humano

Tus clientes no quieren hablar con un script, prefieren hablar como iguales con un ejecutivo. Un lenguaje relajado, pero respetuoso es importante para hacerse más accesible. También los ejecutivos deben hablar de sí mismos en vez de decir "nosotros como empresa lamentamos que tengas un problema".

Hablar como una empresa crea una falta de toque personal y genera una distancia con el cliente. Al mostrar emoción e interacción natural, se puede sacar más de la conversación en términos de opiniones reales y de la satisfacción de tus clientes, creando una imagen cercana de tu empresa a la vez.

 

Recuerda que esta comunicación funciona como una calle de doble sentido: tienes que escuchar los ideas de tus clientes, pero también mantenerlos informados. Si hay mejoras de cualquiera forma o, incluso, problemas, lo importante es comunicarles. En palabras sencillas, ¡conversa con ellos!

Para leer más sobre cómo llevar el historial de un cliente y ofrecerle una experiencia personalizada y fácil cuando se comunican, haz clic aquí.

 

Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente

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