API de Whatsapp for Business do's and dont's.

Posted by Francisco Romero on 25-ago-2019 0:31:48
Francisco Romero
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En Adereso llevamos un tiempo ya trabajando con empresas implementando la API de Whatsapp for Business para distintos casos de negocio y si bien ya lleva un tiempo en el mercado (se está comercializando desde el año pasado) siguen habiendo muchas dudas sobre como funciona y que se puede hacer.

Acá vienen un par de tips sobre lo que es, cómo se usa y cómo la podrían aplicar en sus negocios.

Partamos por diferenciar las distintas instancias de Whatsapp:

  • Whatsapp Personal : Para tí, en tu teléfono, para mensajes con tus amigos e intercambio de fotos y videos, grátis.
  • Whatsapp for Business: Para tu negocio, también en tu teléfono, pero con algunas funcionalidades extra, grátis.
  • API de Whatsapo for Business: Para tu negocio, pero via API, sin teléfono, todo en la nube, de pago.

Respecto de las dos funciones para negocios, hay también grandes diferencias, particularmente en el envío masivo de mensajes y el costo. Whatsapp for Business es una aplicación gratuita, que se descarga en el celular y sirve para manejar temas básicos sobre mensajería con clientes y FIN. API de Whatsapp for Business, es otra cosa, es la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés, lo mismo de arriba) de WhatsApp Business y te permite hacer muchas más cosas que simplemente contestar los mensajes de tus clientes, por ejemplo:

  • Envío de mensajes masivos (muchos)
  • Automatizaciones (Bots)

Ahora bien, donde esta lo "complicado", Whatsapp (facebook en realidad) tiene ciertas reglas para entregar y usar la utilizar la API, esencialmente son 2:

  1. NO PUEDES USAR LA API PARA ENVIAR SPAM! con mayúsculas bien grande para que se entienda. Esto excluye de plano cualquier campaña de marketing que este pasando por tu cabeza. Ahora bien, cómo sabe Whatsapp que estas enviando spam ahh? Porque para enviar mensajes masivos, ellos los tienen que aprobar primero, se llaman HSM (High Structured Message) o Mensajes Template (plantilla, algunos integradores les dicen así) y se los tienes que enviar para que ellos te den el pase. ¿Pero, qué mensajes son los más aprobables? simple,  los que tengan como objetivo notificar o recordar algo a tu cliente, recuérdalo bien, notificaciones o recordatorios, estructurados, volveremos con eso mas adelante.
  2. La idea es que tengas un fanpage y que tenga movimiento, obvio, es Facebook. 

 

¿Cómo obtengo la f****g API?

Hasta el año pasado, Facebook solo le estaba dando acceso a la API a empresas (marcas) grandes y reconocidas, si bien eso ha ido evolucionando y empresas más pequeñas ya pueden obtenerla, aún se reservan el derecho de seleccionar a quién le dan la API o no, la pelota se se la compraron ellos, no hay mucho que hacer.

Para obtenerla tienes que si o si, tener el Business Manager ID y buscar algún integrador que te haga la postulación. Nosotros trabajamos directamente con varios de esos integradores (Movile, Infobip, Smooch), por lo que también nos puedes llamar a nosotros.

Bueno y ¿Cuánto vale?

Como no podia faltar el depende, la respuesta es ... depende. Cada integrador tiene la facultad de establecer el modelo de negocios a libre albedrío, hay algunos que cobran set up, otros no, otros cobran por AUC (Active User Conversations) o ambas juntas. Generalmente depende del tamaño de la empresa y la estimación de trafico que esperas tener, ahi hay que negociar.

Lo que si hay un valor que es general para todos (casi todos), cada HSM tiene un valor que en promedio ronda los CLP40 (USD 0.056) este valor también depende de quién te provea de la API, pero es un tanto más estándar.

Lo mensajes "en sesión" no se cobran y cada sesión dura 24 hrs desde el ultimo mensaje de tu cliente. Lo explico con un mono:

Empresa envía un mensaje proactivo (HSM) al cliente y este contesta.

Empresa --->HSM---> Cliente (USD 0,58xxx)

Empresa <---MO <--- Cliente (Grátis) Inicio sesión 24 hrs

Empresa --->FFM ---> Cliente (Gratis)

Empresa --->HSM---> Cliente (Gratis)

Todos los mensajes que se generen dentro de la sesión de 24 hrs son libres de costo, y cada sesión se abre con el ultimo mensaje de tu cliente (MO).

¿Qué pasa si mi cliente me habla primero? este es el ideal de los casos, puesto que el MO inicial de tu cliente no tiene costo y a su vez abre una sesión de 24hrs donde podrás enviarle lo que quieras. 

HSM: High Structured Message

MO: Message Originated

FFM: Free form Message

¿Cómo aplico la API en mi negocio?

Buena pregunta, de nuevo el famoso depende, ésta vez si depende de ti y de tu negocio. A continuación detallo algunas de las cosas que estamos haciendo y vamos a hacer con nuestros clientes:

e-commerce / retail

  • Recepción de reclamos y solicitudes, servicio de atención de clientes por Whastapp.
  • Bot de preguntas frecuentes.
  • Envío del numero de ticket de atención y seguimiento.
  • Envío de contraseña al crear la cuenta en el portal, y al recuperarla cuando se te olvidó (HSM)
  • Confirmación de tu pedido (HSM)
  • Notificación de despacho de tu pedido (HSM).
  • Notificación de arribo de tu pedido (HSM)

Salud

  • Atención de Clientes
  • Bot de preguntas frecuentes
  • Bot de agenda, confirmación y cancelación de horas médicas
  • Envío de confirmación de hora médica (HSM)
  • Envío de recordatorio de hora médica (HSM)
  • Entrega de exámenes en linea

Ejemplos de HSM

Hola [[Nom_Cliente]], un gusto tenerte con nosotros!\n\nO Whatsapp nos ayuda a mejorar la comunicación entre tu y tu ejecutivo.😎\n\nA partir de ahora, comprueba aquí las informaciones sobre tu cuenta .\n\n No tienes que volver a la sucursal!

 

Hola [[Nom_Cliente]], muchas gracias por atenderte con nosotros!\n\nO Tu hora con el Dr. [[Nom_Doctor]] ha sido confirmada para el día [[date_CFN]]. .\n\n Recuerda llegar con 15 minutos de anticipación para comprar tu bono. Que tengas un excelente día.

En el siguiente articulo hablaremos de cómo optimizar el uso de los HSM, como hacer el OPT-IN y más aplicaciones y casos de uso.

Nos vemos.