Las aseguradoras en la era digital

Posted by Ella Ijaz on 25/02/2019 01:00:00 PM

Para muchos clientes, el mercado de seguros es sinónimo de lentos procesos, reclamos y frustración. ¿Cómo podemos cambiar esto?

El servicio al cliente y aseguradoras

Los pasos hacia la digitilización de la industria de los seguros son una buena señal para el futuro, pero para  transformar verdaderamente la experiencia de los clientes hoy, aparecen problemas que obligan siempre a hacer más.

En el mercado tradicional y saturado de los aseguradores, el CX es un componente clave en la diferenciación. Los trámites de seguro están entrando en la esfera en línea y móvil con Apps hechas para simplificarlos y nuevos métodos de comunicación fuera del teléfono.

Lo bueno es que estas medidas empiezan a alinear la experiencia del cliente con sus expectativas crecientes de lo que debería ser. Este progreso va en la dirección correcta; sin embargo, puede quedarse corto.

Por ejemplo, con tantos canales disponibles, viene el riesgo de caer en la trampa de la "multicanalidad" en lugar de la "omnicanalidad". En otras palabras, si los canales de contacto no son integrados para permitir el uso fluido de plataformas y, entre ellas, tener una multitud de puntos de contacto, no son una ventaja real.

Esto es especialmente cierto en el servicio de un aseguradora, cuando es tan importante la cantidad de información, documentos y fotos que se trasladan entre varios ejecutivos o entre la empresa y un cliente.

Cuando el caso sea pasado del especialista de reclamaciones al ajustador, el cliente no debería tener que enviar ningún formulario de nuevo ni explicar el caso por segunda vez.

Lo mismo vale entre canales de comunicación, si el cliente o un ejecutivo desea cambiar la plataforma de contacto, por conveniencia, debería ser fácil y fluido. Se puede conseguir esta fluidez al llevar el historial de cada cliente.

La tecnología puede dejar tiempo a los proveedores de servicio al cliente para enfocarse en cómo crear una experiencia del cliente más allá de los procesos básicos para oponer la mala fama de las aseguradores.
Un paso más allá en la digitilización de procesos viene con eliminar el papel. Con eFirmas y eFormularios, reducen las demoras y los costos de escaneo, edición y pérdidas de documentación; además del número de llamadas requeridas para conseguirlos y completarlos.

Esta eficiencia aumentada deja a los consultantes de reclamación, más libres para hablar con clientes cuando sea crítico. Los seguros, por su naturaleza, requieren más explicaciones para que los clientes entiendan su cobertura, los costos y los procesos. Los ejecutivos pueden aprovechar el tiempo en el teléfono para explicar los acuerdos y asistir con el relleno de formularios, en particular cuando sean en línea.

Es imprescindible que dejen en claro lo que espera el cliente en cada paso y en qué plazo deberían esperar una respuesta. Fundamentalmente, los clientes deben siempre saber el estatus de su reclamo para bajar la frustración de espera.

Los ejecutivos deben trabajar en crear relaciones consultivas fiables, a través de consejos proactivos y un profundo conocimiento del cliente. Lo que facilita este servicio de excelencia es una experiencia fluida para el cliente, que evita el malgasto de tiempo en la repetición de trámites anticuados y se enfoca en cómo atender mejor sus necesidades.

Lo que subraya todo esto es que con nueva tecnología hace falta un impulso renovado por parte de los ejecutivos para redoblar los esfuerzos de centralización en el cliente. La tecnología puede dejar tiempo a los proveedores de servicio al cliente para enfocarse en cómo crear una experiencia al cliente más allá de los procesos básicos y oponerse a la mala fama de las aseguradoras.

 

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Topics: Aseguradores

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