B2B: ¿cuál es la diferencia con el servicio al cliente B2C?

Posted by Ella Ijaz on 28/01/2019 01:04:00 PM

En términos simples, nada. Tu servicio al cliente sigue teniendo que ver con proveer soluciones geniales a personas, cuando lo necesiten, de manera oportuna y consistente.

B2b servicio al cliente

En B2B estás tratando con una empresa y las diferentes necesidades que traen producto de su tamaño; sin embargo, cuando recibes una solicitud de apoyo, viene de un humano y tus principios de calidad deben seguir en pie, los mismos que existen para los consumidores  individuales.

El concepto de atención es exactamente el mismo, pero hay algunos detalles que pueden ser útiles y para tener en cuenta. Te ayudarán a estar seguro que tu servicio al cliente cumple con algunas particularidades de tu relación con una empresa ¿Cuáles son?

 

Tiempo de resolución al primer contacto

Dado que los contratos o servicios ofrecidos B2B son generalmente recurrentes y multifacéticos, las cuestiones planteadas por los clientes B2B suelen ser más complejas en su naturaleza y por eso es probable que no sean resueltas inmediatamente. Como resultado, el indicador de resolución al primer contacto no lleva tanto peso como con clientes individuales, cuyos problemas son más propensos a ser resueltos a la primera interacción. Mejor sería medir el tiempo de respuesta de tus ejecutivos y el número de tickets abordado sin tener que escalarlos.

Empresas enteras como clientes

Generalmente, las empresas B2B tratan con un menor número de clientes, los que representan un porcentaje superior de sus ingresos. Esta concentración mayor, significa que cada cliente tiene aún más importancia y la atención a cada uno tiene que ser mejor resuelta. Nunca se debe etiquetar a clientes como irremplazables, pero la retención de clientes es esencial a otro nivel en términos de B2B.

Las relaciones más duraderas

Gracias a la mayor probabilidad de tener un contrato a largo plazo o pedidos recurrentes con el mismo cliente empresarial, las empresas B2B tienen el beneficio de muchos datos sobre sus clientes, por eso tienen la posibilidad de identificar sus nuevas necesidades y aprender de sus puntos débiles. Por otro lado, una relación durable con un cliente puede permitir a una empresa ser complaciente con su servicio al cliente, al no pensar que hay un riesgo de perderlo. Solo hace falta tener en cuenta esta última posibilidad para evitarla.

Los canales de contacto

Aunque pudieras estar tratando con 20 empresas, podrías recibir solicitudes de ayuda de cualquiera de los empleadores que utilizan el producto o servicio. Por eso, es imprescindible estar al tanto de cualquier canal de contacto y su historial de atención. Puede ser difícil mantener una relación real con cada cliente en la esfera B2B. Sin embargo, si cada ejecutivo puede hablar informadamente con cualquier contacto en una empresa, gracias a llevar sus historiales, se puede mantener a la empresa centrada en los clientes personas, además de sus clientes empresas.

Tu papel en su negocio

Referente a las empresas que usan tus productos o servicios, necesitas recordar que estos son fundamentales para el funcionamiento de su negocio. Por eso, la gestión que apoya al producto o servicio tiene que garantizar un apoyo constante y adecuado para mantener a su empresa preparada para cuando aparezcan problemas.

 

Tu relación con los empleados de cada cliente-empresa depende del producto o servicio que ofrece tu empresa. Lo importante es enfocar tus esfuerzos de servicio al cliente en la calidad, sin importar el punto o número de contacto que tengas. 

 

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