¿Chatbots contestando mis redes sociales?

Posted by Emanuel Valdés on 25-oct-2019 11:42:33

¡No, no es película de ciencia ficción! Desde hace ya varios años, algunas grandes empresas comenzaron a implementar inteligencia artificial para agilizar las interacciones que se tienen con los clientes. Hoy en día esta tecnología está al alcance de todos.

 

Seguramente algo has escuchado sobre los famosos chatbots, quizás ya hayas implementado alguno en tu empresa y es casi seguro que has interactuado con más de uno al escribirle un inbox, WhatsApp o Tweet a alguna marca internacional enfocada al retail.

 

La inclusión de los chatbots ya es una realidad y a pesar de las quejas por parte de clientes al darse cuenta de que no son atendidos por personas de carne y hueso al otro lado de la pantalla, el desarrollo de la inteligencia artificial se encuentra en un avance acelerado y constante.

 

Las expectativas son gigantescas. A finales del 2018, Google lanzó un reto a emprendedores y organizaciones para generar propuestas de inteligencia artificial que resuelvan problemas sociales y ambientales. El premio incluye un fondo económico de 25 millones de dólares. (Lee la nota completa aquí)

 

Y aunque este tipo de noticias parezcan lejanas a nuestro día a día, la inteligencia artificial es un tema que concierne a todos los empresarios interesados en mantenerse a flote de la creciente demanda por parte de los clientes. Comencemos por lo básico.



¿Qué es un chatbot?



Un chatbot, en resumidas cuentas, es un software apoyado en inteligencia artificial (AI) que puede ser programado para cumplir funciones muy específicas. Una de sus funciones más comunes es la de almacenar las respuestas de preguntas frecuentes (FAQ) y compartirlas a los solicitantes que están buscando información concreta sobre cómo resolver una duda.

 

Esta programación puede ser tan compleja como se requiera. Existen chatbots tan optimizados que pueden mantener conversaciones largas con personas y resolver más de un 80% de las solicitudes sin necesitar contribución humana.

 

Una de las funciones más interesantes de estas tecnologías es que aprenden rápido. Van generando una memoria de todas las interacciones que van teniendo con el afán de mejorar su proceso de soporte.

 

También son capaces de presentar opciones múltiples sobre las acciones más comunes dentro de una charla digital. Esto puede incluir desde hacer reservaciones, agendar fechas y hasta concretar pagos. Esto ha llevado a incrementar el número de cierres para muchos empresarios.

 

De momento, la mayoría de los chatbots funcionan a través de mensajes de texto lo cual resulta ser más positivo que negativo ya que, como lo presenta un estudio de mercado de One Reach (Agencia desarrolladora de AI), más de un 64% de los clientes digitales prefieren las soluciones textuales y este número va en ascenso. 

 

Es por ello que las empresas bien posicionadas en las redes sociales más importantes como Facebook, WhatsApp y Twitter han encontrado enormes beneficios de utilizar esta tecnología para agilizar su departamento de atención al cliente. 

 

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Ventajas de usar Chatbots



Algunas de las ventajas más importantes de integrar inteligencia artificial a tus interacciones con tus clientes son:

 

  • Inmediatez: Los clientes digitales (o también llamados Clientes 2.0) se han acostumbrado a resolver sus necesidades de forma ágil y práctica. Un chatbot brinda una atención automática en el momento.

  • Omnicanalidad: El mismo chatbot puede ser adaptado a cualquier canal de comunicación digital. De esta forma, el cliente será siempre atendido sin importar el medio que use.

  • Eficiencia: Cuando se trata de resolver preguntas frecuentes, los chatbots pueden ofrecer respuestas concretas que solucionen dudas sencillas sin ningún problema.

  • Ahorro: Se ha comprobado que el uso de inteligencia artificial ha permitido la optimización del área de soporte al cliente. Un equipo de veinte personas se puede reducir a dos cuando se trata de abordar los casos en los que el chatbot no encuentre una respuesta.



Desventajas de usar Chatbots



Por supuesto que existen limitantes en la tecnología y estos casos han llegado a darle mala fama a las respuestas de la inteligencia artificial. Estos son algunos ejemplos de las desventajas más comunes de los chatbots:

 

  • Rigidez: Las respuestas son detonadas a base de palabras específicas. Esto significa que si no se contemplan todas las formas en las que una persona puede realizar una pregunta, es posible que el chatbot no logre atenderla de forma correcta.

  • Obviedad: Por más cálidas que queramos que sean nuestras conversaciones, el cliente se dará cuenta tarde o temprano que no está interactuando con una persona y esto puede derivar en la pérdida de interés o en demandar atención humana. 

  • Limitaciones: Los chatbots son capaces de llevar la resolución de un problema hasta cierto punto. Esto significa que la ayuda que aporten podría resultar insuficiente en casos muy particulares.

  • Impersonalidad: Hay giros de negocio en los que los clientes demandan un alto grado de fidelización. Desean ser atendidos a partir de un historial que tengan con la empresa y que se les trate con confianza. Un chatbot puede ser programado para analizar todas las interacciones que se han tenido con un cliente pero aún no puede responder de forma orgánica de acuerdo a las mismas.

 

Chatbots en redes sociales

 

Aún hay mucho por mejorar pero eso no quita que la tecnología actual represente un enorme apoyo hacia los negocios que tienen una gran cantidad de interacciones digitales al día.

 

Incluso hay empresas que han empoderado a sus chatbots, permitiéndoles que se identifiquen como tal y creando un nuevo modelo de “embajadores de marca”. Esto funciona de maravilla para proyectos muy relacionados con temas de tecnología, sistemas e inteligencia artificial, obviamente.

 

Sin embargo, lo más común es ser discretos con la tecnología. Utilizarla para brindar soporte al cliente digital de forma automatizada, práctica y sencilla; además de para dinamizar la operación del departamento de soporte al cliente.

 

Estos son algunas de las aplicaciones de chatbots más importantes en las redes sociales de uso común:

 

–Facebook Messenger: Aplicación de mensajería derivada de Facebook, la red social más popular del mundo. La inteligencia artificial es capaz de atender inbox instantáneamente y llevar una conversación con el usuario. Puede levantar pedidos, desplegar preciarios y menús de opciones, compartir documentos, calendarizar citas y solicitar información de la persona para que un ejecutivo pueda continuar con el seguimiento.

 

–WhatsApp Business: La API de WhatsApp Business es una herramienta presentada por el mismo Facebook que le permite a las empresas enviar mensajes inteligentes y reactivos a sus clientes. Comparte notificaciones, recomienda productos y envía recordatorios de forma masiva a las bases de contacto. Los mejor de todo es que no depende de un smartphone para funcionar y cada interacción genera métricas importantes para la mejora del servicio.

 

Conclusiones



Pese a que la inteligencia artificial llegó a cambiar todo lo que sabíamos sobre el soporte hacia el Cliente 2.0, ya sea a través de redes sociales o en cualquier otro canal, la realidad es que aún faltan algunos años para que los chatbots operen sin supervisión humana.

 

Aún así, vivimos en una época en la que el humano y el chatbot están trabajando juntos para conseguir un servicio de soporte como no se había visto antes en la historia. Este es un tiempo de aprendizaje y experimentación y si queremos que las empresas continúen su evolución hacia la automatización, la tecnología ya se encuentra al alcance de la mano.


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Topics: Redes Sociales, Chatbots, PyME