¿Cómo acceder a la API de WhatsApp Business?

Posted by Emanuel Valdés on 13-dic-2019 17:52:20

La API de WhatsApp Business le permite a las empresas potenciar sus conversaciones con clientes a través de mensajes inteligentes y responsivos. Descubre si tu empresa está lista para utilizar la API en el siguiente artículo.

La atención al cliente digital está cambiando. Hoy en día, las grandes empresas reciben más interacciones a través de sus redes sociales, web chats y correos electrónicos que a través de llamadas telefónicas o la visita presencial de sus usuarios.

El Cliente 2.0 está siempre ocupado… aunque también está siempre conectado. Este nuevo estilo de vida ha obligado a las empresas a comunicarse de forma distinta y ser mucho más activos con sus procesos de resolución de problemas, promoviendo que las interacciones sean cada vez más automatizadas, proactivas y al grano.

WhatsApp, la marca comprada por Facebook en el año 2014, no ha pasado por alto este nuevo ritual de comunicación. A pesar de ser la plataforma de mensajería más utilizada en el mundo al superar los 1,500 millones de usuarios, el mantenimiento de la aplicación supera por mucho los ingresos casi nulos que genera la empresa.

Buena parte de las pérdidas generadas por WhatsApp tienen que ver con que la app es completamente gratuita para sus usuarios y aunque esta es una tendencia que difícilmente cambiará en el futuro, Facebook ya se encuentra validando una variante de la plataforma que le podría generar grandes ganancias tanto a la empresa como a sus usuarios.

A inicios del 2018, WhatsApp Business fue oficialmente lanzado al mercado mundial. Aunque esta app también es de descarga gratuita, una versión adicional llamada Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés), es la apuesta de la marca por comercializar una nueva forma de brindar atención al cliente digital.

Aunque ambas versiones están relacionadas, los elementos que las hace diferentes son realmente significativas tanto en su forma de uso como en los objetivos de comunicación a lograr.

La API de Whatsapp Business sí tiene un costo mensual y aunque se espera que en los siguientes años se vuelva una herramienta de dominio público, el día de hoy tiene un alto grado de exclusividad.

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A continuación se presenta una comparativa entre las funciones más importantes de WhatsApp Business y de la API de WhatsApp Business para que puedas determinar cuál es la que tu empresa necesita y a cuál puedes acceder a partir de este momento:

¿Cuáles son las diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?

Como ya se estableció previamente, la versión de WhatsApp Business es una propuesta más enfocada a profesionalizar el contacto con los clientes que crear una modificación importante en la herramienta de mensajería, que se comporta prácticamente de la misma forma que lo hace la plataforma de mensajería personal.

Las funciones más características de WhatsApp Business:

  • Es gratuito
  • Depende de un smartphone
  • Te permite crear un perfil de empresa en el que puedes brindar información útil para tus clientes
  • Te permite guardar respuestas rápidas y automatizar mensajes de bienvenida o en caso de ausencia.
  • Te permite organizar tus contactos o chats a través de etiquetas

Esta última opción es ideal para las empresas que deseen formalizar su interacción con sus clientes y aunque sin duda será de gran utilidad para los negocios pequeños, la verdadera revolución tecnológica viene de la mano de la API.

Algunas de las propiedades especiales de la API son:

  • Tiene un costo: Se debe pagar una iguala mensual por el soporte, el mantenimiento del canal y el servicio el proveedor.
  • No depende de un smartphone: Todos los agentes de la empresa pueden atender a todos los contactos a través de un mismo número.
  • Utiliza High Structured Messages (HSM): Mensajes activos inteligentes que le permiten al cliente realizar múltiples actividades.
  • Permite la integración de chatbots: La inteligencia artificial llega a complementar esta plataforma para agilizar la comunicación con los contactos.
  • Generación de métricas: Los datos resultantes de cada interacción pueden ser utilizados para generar información de valor para la mejora constante de la atención al cliente.

Si deseas conocer a profundidad todas las diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, te recomendamos dar clic aquí para leer el artículo completo.

Ahora que ya conoces las diferencias entre ambas alternativas, es momento de hablar sobre la facilidad de acceso entre las mismas.

Mientras que la opción de WhatsApp Business es de descarga gratuita en tu smartphone a través de Play Store (la versión aún no está disponible para iOS - Mac), la API requiere de un proceso un tanto más complejo.

¿Cómo hacer que WhatsApp considere a mi empresa para la API?

Puesto que la API aún está en etapa de validación, WhatsApp solo la ha otorgado a las grandes marcas de presencia internacional que mantienen millares de interacciones diarias. Sin embargo, esta tendencia está comenzando a cambiar.

En la actualidad, WhatsApp ya ha comenzado a delegar permisos de descarga a ciertos partners alrededor del mundo aunque de momento son menos de 100 a nivel mundial. Solo estas compañías están autorizadas para asistir a cualquier empresa que desee acceder a la API.

Los factores mínimos indispensables para hacer que WhatsApp considere a una empresa para el uso de la API son:

  • La empresa debe poder comprobar un mínimo de 100 conversaciones al día a través de WhatsApp Business
  • La empresa debe tener una fanpage de Facebook muy activa, de preferencia con visibilidad internacional.
  • No utilizar la herramienta para el envío de SPAM masivo, sino como un canal de comunicación entre empresa y cliente.

Si consideras que tu empresa cuanta con los elementos anteriores y te interesa acceder a la API, Adereso te ayuda.

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Adereso es una empresa especializada en la atención del cliente digital y trabaja de forma estrecha con uno de los Partners más relevantes de WhatsApp. Nuestros ejecutivos son expertos en brindar asesoría para acceder a la API.

A continuación te compartimos los pasos más relevantes a seguir:

Paso 1 - Solicitar aprobación por parte de WhatsApp.

La API aún continúa siendo una funcionalidad muy exclusiva que WhatsApp otorga solo en casos especiales.

Puesto que no pretende ser una herramienta para SPAM, la compañía se asegura de verificar el giro al que pertenecen las marcas, sus formas de promoción y el tipo de interacción que quieren tener con sus clientes.

Es por ello que un ejecutivo por parte de Adereso deberá de solicitar la aprobación de tu empresa directamente con Facebook, dueño de WhatsApp.

Paso 2 - Activar número de teléfonos en la API de WhatsApp

En caso de que tu empresa y tu marca hayan sido aprobadas para utilizar la API, deberás compartir la siguiente información a tu ejecutivo de Adereso para que este pueda continuar con el proceso de integración.

Paso 3 - Crear plantillas de mensajes (Message Templates) (HSM)

La API de WhatsApp Business funciona a través de plantillas de texto validadas por la misma empresa (WhatsApp) antes de que se envíe el mensaje.

Prácticamente existen 2 tipos de plantillas de mensajes que puedes enviar de forma automática vía WhatsApp:

1.- Mensajes de sesión: Son las respuestas reactivas programadas para responder las preguntas por parte de un cliente.

2.- Mensajes de alta estructura (HSM, por sus siglas en inglés): Son mensajes activos de programación avanzada que permiten brindarle al cliente múltiples opciones como confirmar pedidos, agendar horarios y hasta cerrar ventas.

Debes validar tus mensajes con WhatsApp a través de tu ejecutivo de Adereso para recibir el permiso de uso correspondiente.

Paso 4 - Conseguir la verificación del Número Oficial de WhatsApp

Una vez que tu marca y tu empresa fueron aprobados, WhatsApp cambiará el estado del número de teléfono a un Número de Negocios Oficial. (Official Business Number).

Los criterios de consentimiento son definidos por el mismo WhatsApp. Adereso no tiene control sobre la toma de decisiones o la validación de las cuentas pero sí puede brindar consejo de acuerdo a los lineamientos autorizados para las empresas.

Paso 5 - Notificar a tus contactos sobre el uso de la API de WhatsApp

Para que la API pueda enviar mensajes directos hacia el usuario, este debe otorgarle a la empresa su consentimiento a través de un canal externo.

Lo más común es que este canal se derive directamente de otros medios de comunicación de la empresa que ya han interactuado con el usuario (el sitio web, una aplicación, un correo electrónico, SMS, etc.)

Este consentimiento es una función activa por parte del usuario. Por ejemplo, cuando la persona introduce su número telefónico y selecciona la casilla de aprobación en la plataforma digital de contacto, nos está dando la autorización para interactuar a través de la API.

En realidad, el acceso a la API depende más de las dimensiones de la empresa que desee utilizarlo, las acciones que quiere implementar a través de la misma y que pueda efectuar los pagos necesarios para el uso correcto de la plataforma.

Adereso está siempre apoyando al empresario latinoamericano a crecer. Si deseas acceder a más artículos que hablen sobre las últimas tendencias de la atención al cliente digital, te invitamos a formar parte de nuestro boletín mensual.

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