Cómo medir la satisfacción de tus clientes

Posted by Ella Ijaz on 14-ene-2019 13:01:00

¿Sabes si as cifras de rendimiento se están traduciendo en los resultados emocionales deseados? ¿Están tus clientes felices?

Medir la satisfacción de clientes

Ya hemos hablado de los KPIs para evaluar el rendimiento de tu equipo y el servicio que proveen al cliente. Ahora, revisaremos los indicadores del lado del cliente para averiguar si los números están conduciendo a la satisfacción.

 

¡Pregúntales!

Bueno, si has ayudado a un cliente en línea, sugerimos que simplemente preguntes a él cómo fue la atención, cualquiera que sea la plataforma. Puede ser una respuesta simple, buena o mala con la opción de añadir comentarios.

Parecen ser datos básicos pero de allí se puede generar información mucho más compleja al comparar los datos:

  • A lo largo del tiempo
  • Por tipo de cliente
  • Por canal
  • Por producto o servicio
  • Por agentes y equipos

¡Todo eso de una pregunta sencilla!

 

Mira hacia las redes sociales

Puede monitorear los comentarios en redes sociales que mencionan tu empresa, tu marca o tus productos. Representan una fuente de reseña pública, gratis y de fácil acceso.

Piensa en la frecuencia con que los clientes van a redes sociales para expresar su frustración con una empresa y, por eso, la potencia que podría tener al análisis de esta información para mejoras. También sirve para limar asperezas con clientes.

Cosas a considerar:

  • ¿Cuántos comentarios demuestran frustración?
  • ¿Cuántos comentarios abordan asuntos técnicos o específicos de una cuenta?
  • ¿Cuántos comentarios podrían ser resueltos con un enlace a contenido existente o contenido nuevo?
  • ¿A qué hora suelen estar activos tus clientes y en qué plataformas?

Al leer estos comentarios es posible descubrir información que no conocías y recopilar una variedad de cifras que pueden ayudarte a identificar qué áreas le falta contenido en tu sitio web para autoservicio. También puedes develar problemas que no están llegando a tu servicio al cliente y conocer con mayor profundidad los hábitos de tus clientes.

 

Considera la tasa de abandono

Ya sabemos la importancia de retención de clientes. Atraer nuevos clientes cuesta más que mantener a clientes existentes. Según el Grupo Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa vienen de solo el 20% de sus clientes existentes. Así que lo importante es asegurar que tus clientes quieran continuar utilizando tus productos o servicios, en vez de los de la competencia.

Pero ¿cómo puedes evitar que se vayan si no sabes porque se van?

 

Nuevamente, ¡pregúntales!

Cuando un cliente decida cancelar una cuenta o suscripción, pregúntale por qué lo hacen para averiguar lo qué podrías cambiar la próxima vez o para confirmar si aún hay posibilidades de hacer algo por mantenerlo como cliente.

Es imposible tomar acciones para mejoras si no estás seguro de la fuente del problema. 

 

Recuerda que solo tener cifras que indican un buen rendimiento de tu servicio al cliente no necesariamente significa que tu servicio está cumpliendo con las necesidades de clientes. Puede ser que sea así o que no estén llegando los reclamos y estés en una situación que "no sé que no sé".

Finalmente, haz que sea fácil contactarte siempre. Tu empresa debería fomentar que los clientes compartan sus opiniones siempre que quieran.

Para saber más sobre cómo fidelizar a clientes con tecnología, haz clic aquí.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Redes Sociales