¿Cómo puede el cómputo cognitivo transformar el servicio al cliente?

Posted by Ella Ijaz on 8/04/2019 05:21:03 PM

Esta tecnología puede trabajar entre bastidores o en el frente para optimizar nuestro servicio al cliente.

El cómputo cognitivo

Compartimos nuestras predicciones de las tendencias de tecnología en servicio al cliente para este año y ya estamos viendo los señales concretas de lo que viene. 

Hubspot, como nosotros, predice que la atención centrada en el cliente y la consolidación en la interacción con chatbots van a transformar el comercio en 2019.

De acuerdo a Gartner, el Internet de las cosas realmente va a estallar. Para el año 2020, cerca de 21.000 millones de aparatos estarán conectados de esta manera y, con la Realidad Aumentada capturando la atención de la gente, es fácil entender como puede aumentar la tasa de interacción en un 20%.

Así, mientras que este progreso se desarrolla, ¿qué hay que no hemos mencionado?

Algo que podría verdaderamente dejar huella en el mundo de servicio al cliente es el cómputo cognitivo.

¿Qué es el cómputo cognitivo?

Es algo que ya ha tenido una gran aceptación comercial en nuestros hogares: piensa en Alexa, Siri y otros asistentes de casa.

Los asistentes cognitivos simulan a los ejecutivos en vivo e imitan como funciona el cerebro humano al minar datos, reconocer tendencias y aprender de experiencias.

Son inteligente emocionalmente, significando que detectan sentimiento y responden adecuadamente a la situación, aprendiendo más con el tiempo.

En la esfera de servicio al cliente, pueden ser usados para apoyar a los ejecutivos durante las llamadas o pueden interactuar directamente con clientes. Las interacciones o soporte que proveen a ejecutivos pueden ser adaptados basados en el historial de llamadas con un cliente específico, además de dar información sobre clientes en general. Pueden incorporar información sobre compras previas y otros datos para establecer patrones de comportamiento y sentimientos en los diálogos.

MSI entrena sus agentes para responder eficazmente asuntos comunes basados en el conocimiento cognitivo, además de dar a sus agentes información oportuna enfocadas en las tendencias de su comportamiento. Por ejemplo, pueden proveer consejos sobre cuando sería mejor ofrecer a los clientes las mejores opciones, dado su comportamiento y posición en el ciclo de vida de una tendencia.

Se puede delegar la atención de rutina a estos sistemas, para poder dejar las solicitudes más complejas y poco usuales a los humanos cuando requieran su intervención.

Muchos ejecutivos abordan entre 20 y 30 llamadas cada día de clientes frustrados. Los asistentes cognitivos pueden eliminar este problema al encargarse de una gran cantidad de ellos. Al disminuir la carga de interacciones negativas de los ejecutivos, es posible mejorar su ambiente de trabajo, reduciendo su agotamiento y por lo tanto, la rotación de la plantilla.

Se puede implementar esta tecnología en orden de dar acceso 24/7 a los clientes en las resoluciones de asuntos. Más importante, es que durante el horario de trabajo, deja libres a los expertos de soluciones técnicas para enfocarse en el 30-40% de preguntas en que realmente tienen que pensar, no el 60-70% que ya han recibido 80 veces esa semana.

¿Y si estamos enfocándolo en la transformación digital?

El cómputo cognitivo también puede ser aplicado a lo escrito. Quizá un cliente publica un comentario irónico sobre una mala experiencia con tu marca y esta tecnología puede analizar los sentimientos del contenido y detectar que tan afectado está el cliente. Incluso puede averiguar cuándo se sienta ira, indignación, tristeza o decepción.

La herramienta puede detectar la necesidad para una respuesta urgente y de allí cuál agente sería el más calificado para enfrentar el asunto, sea del equipo de marketing o servicio al cliente dependiendo del problema y qué tipo de solución requiere.

Sobre todo, puede filtrar el ruido en línea vía automatización para poder priorizar las acciones y reducir la carga de los ejecutivos en vivo.

Es hora para agregar el cómputo cognitivo a tu lista de cosas a las que debes estar atento.

 

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Topics: Inspiración Tecnológica

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