¿Contact center o call center?

Posted by Ella Ijaz on 10/04/2019 06:31:23 PM

¿Cómo se diferencia el contact center al call center que pueda convencernos de su importancia en nuestro servicio al cliente?

Porque el contact center es mejor que el call center

Hoy día hay mucho debate en torno a la importancia del contact center para el servicio al cliente. Sin embargo, ya hemos escrito sobre cuáles son las razones reales para dejar el teléfono cuando está tan arraigado en nuestras estrategias.

Por lo tanto, aquí están unas de las principales:

Los problemas del teléfono

Aparte de que todo el mundo teme tener que llamar a tu línea de servicio al cliente y esperar una hora para hablar con un representante, hay algunos aspectos adicionales que afectan la calidad del servicio que tu empresa les puede brindar.

Las respuestas inmediatas

Debido a cómo funciona una conversación de voz, tus ejecutivos tienen que producir respuestas con la rapidez de un diálogo o hacer al cliente esperar en la línea. La presión del tiempo produce soluciones apresuradas, sin espacio para investigar profundamente la mejor resolución y pensar en las mejoras palabras para responder. En resumen, tienen menos habilidad para mostrar el mensaje deseado por la marca y atender a su capacidad completa.

La presión de la cola

Con una fila de clientes inminentes y las SLAs de tiempos de respuestas impuestas por supervisores, los ejecutivos están apresurados a cerrar la conversación lo más rápido posible. Los clientes perciben esta prisa en el tiempo de comunicación y, en los peores casos, en las soluciones brindadas por el asistente. Es posible que se perjudique la calidad del servicio mientras intentan mejorarla con velocidad. Las interacciones apuradas no hacen que los clientes se sientan tan importantes como se deberían sentir.

El peligro de sonar escrito

Claro que es comprensible que un negocio quiera identificar los problemas recurrentes y redactar soluciones para implementarlas con anticipación cuando ocurran. Con estos pasos ideales de diálogo, pueden mejorar el curso de la conversación y los resultados del soporte. Sin embargo, en el teléfono es muy fácil detectar estos comentarios planificados y pueden sonar impersonales, algo que puede ser frustrante para los clientes. En particular, no permite a los ejecutivos mostrar empatía ni sus caracteres individuales, factores que los pueden ayudar a conectar mejor con los clientes. No se quiere que los clientes se sientan como un número en la cola para SAC.

Los beneficios de lo digital

La atención por canales digitales lleva una multitud de ventajas que no se encuentran en el teléfono. 

Múltiples chats a la vez

La naturaleza del teléfono significa que los ejecutivos solo pueden conversar con un cliente a la vez. Esto hace que la cola de espera sea más larga sí o sí. Al contrario del teléfono, al atender digitalmente es posible hablar con varios clientes a la vez gracias a los mensajes escritos. Con el mismo tamaño de equipo tienen una mayor capacidad y mejores tiempos de primera respuesta, lo que trae una multitud de beneficios. Además, reduce un poco el estrés de los ejecutivos ya que pueden empezar a abordar asuntos más pronto. 

Tus clientes pueden contactarte sin agendar una hora libre

A continuación del beneficio de mensajes escritos, la diferencia entre una conversación en el teléfono y vía chat, mensajes o correos es que tus clientes no tienen que dejar todo para atenderla. Pueden continuar con sus tareas cotidianas mientras esperan tu respuesta escrita y el tiempo que pierden solicitando ayuda disminuye notoriamente. Lo más importante es que pueden comunicarse con tu empresa a través de su computador o su celular y esta posibilidad les da la libertad de interactuar con tu empresa de esta forma, desde donde estén. Un nivel adicional de conveniencia, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Estar donde estén los clientes

Parte de hacer más fácil contactar a tu empresa, es estar en los canales donde estén tus clientes, que ya están navegando las Apps de Twitter, Instagram, Facebook y muchas más, regularmente. Por eso, se sienten cada vez más cómodos interactuando de este modo. Las generaciones que forman gran parte de los mercados hoy tienen preferencias cambiantes de medios de servicio al cliente: los Millennials prefieren eficacia a través de tecnología y la Generación Z está dispuesta a experimentar con nuevas plataformas, tales como Chatbots, Siri, Alexa y otras soluciones smart. Al suministrar la atención digital, ellos no tienen que cambiar a canales que les gusten menos cuando quieran información o ayuda, bajando su esfuerzo.

La importancia de una experiencia omnicanal

Hoy día tus clientes esperan poder transitar entre canales para buscar productos, comprar y encontrar servicio al cliente. También, estas acciones deben ser fluidas entre canales; así, si suben un problema en un chat de Facebook, esperan que cuando sigan buscando una solución por correo, el ejecutivo que responde tenga la información necesaria para poder continuar sin más introducción. Es posible centralizar los canales digitales en una mesa de ayuda con los historiales de interacciones con clientes para que, desde el lado de tu negocio, no haya una brecha si se cambian a otra forma de contacto. A la vez, da un aspecto de personalización cuando los asistentes pueden saludar a los clientes y ya saber quiénes son.

El beneficio de medios adicionales

A través de los mensajes escritos tenemos la posibilidad de agregar valor a nuestras conversaciones con el agregado de enlaces, artículos adjuntos e imágenes para profundizar nuestras explicaciones y ayudar a nuestros clientes a entender mejor cómo solucionar sus problemas. Desde un punto de vista práctico, significa que podemos acelerar algunas tareas administrativas al mandar información necesaria dentro de la conversación, en lugar de tomar tiempo después de una llamada y realizar la acción necesaria para cerrar el asunto. Podemos hacerlo mientras hablamos con el cliente y, por añadidura, ellos no necesitarán ir a otro lugar para obtener esta información. Llega donde estén en el momento.

Primeras respuestas más rápidas

Ya hemos notado la importancia de dar una respuesta inicial a los clientes para bajar su ansiedad esperando ayuda. Si tienen un problema y puedes responder, aunque sea solo para acusar recibo del mensaje, los clientes pueden relajarse sabiendo que la ayuda viene pronto. Al mismo tiempo, evita que se vuelvan aún más estresados por tener que esperar con incertidumbre. Esto puede significar que estén más dispuestos a enfadarse y menos satisfechos con el servicio cuando sean atendidos. La gracia de la atención digital es que se puede mandar un mensaje preliminar para darles confianza en la solución, antes de atenderlos bien.

Más automatización de respuestas

Aparte de las primeras respuestas, es posible impulsar el trámite de la conversación más allá. Para asuntos comunes y básicos, se pueden programar respuestas preparadas para ahorrar tiempo en su abordaje y liberar a los ejecutivos para atender a más gente. Más allá, con las plataformas digitales es posible introducir un chatbot que lleva un montón de beneficios. Pueden activar conversaciones en los sitios web o ciertas páginas de redes sociales. También pueden procesar pedidos, proveer información solicitada por clientes y mucho más para bajar la carga a los agentes de atención y puedan concentrarse en tareas más complejas.

Queda claro que el contact center nos da nuevos poderes para impulsar nuestro servicio al cliente. Nos puede ayudar con la rapidez , junto a la calidad del servicio que brindamos y por eso se convierte en una herramienta imprescindible.

Lee sobre cómo dejar el call center aquí

 

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