Creando contenido de autoservicio

Posted by Ella Ijaz on 23/01/2019 01:02:00 PM

Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos.

 Contenido de autoservicio

Hemos hablado de como ticket deflection ha sido un aporte y le ha dado la oportunidad a los ejecutivos de liberarse para que puedan desempeñar tareas que requieren mayor atención. De hecho, los clientes quieren poder solucionar sus problemas por sí mismos. Así, explicamos cada uno de los pasos para ir reduciendo la carga de acciones repetitivas a tus asistentes de SAC y dar a los clientes la independencia que desean: un centro de autoservicio.

Aquí están 5 tips para crear el contenido para esta mesa de ayuda sin personal.

Deja claro donde se encuentra la información.

Si vas a crear este tipo de contenido, lo más importante es señalar a tus clientes dónde se encuentra. Preséntalo claro en tu sitio, app y en otras páginas de redes sociales que existan en este espacio de información y soporte. En tu sitio web, ten una sección específica para el contenido y provee un enlace directo en tus redes sociales.

Da facilidades para encontrar la respuesta.

Hasta ahora, tus clientes ya se han ubicado por sí mismos en tu mesa de ayuda, ahora necesitan encontrar el contenido de su interés. Etiqueta todos los artículos, videos o gráficos claramente, haz una tabla de contenido y una lista de títulos con enlaces directos o inserta un cuadro de búsqueda. Entrega una breve definición por cada artículo, para que los clientes puedan averiguar cuál es relevante antes que deban leer todo. Básicamente, una manera sencilla de navegar el contenido ayudará a los clientes enormemente y les fomentará el uso del servicio. 

Crea contenido relevante.

Asegura que los temas tratados por tu centro de soporte respondan a las preguntas que tienen tus clientes. Piensa en las solicitudes de atención recurrentes, ¿cuáles soluciones puedes ofrecer para que tus clientes puedan resolver estos problemas comunes sencillamente? En esencia, escribe sobre lo que tus ejecutivos siempre están explicando o solucionando, con el fin que tus clientes lo puedan resolver independientemente. 

Actualiza y añade.

Siempre continúa mejorando las funciones de tu sitio web. Actualiza el contenido ante cualquier cambio en productos o servicios y añádelo para incluir nuevos temas planteados. Además, continúa buscando mejores maneras de explicar una consulta y presentar la información, quizás con gráficos informativos o videos. En pocas palabras, trabaja para asegurar que lo que tus clientes están obteniendo, sea lo que necesitan y en la forma que mejor funcione para ellos.

Refleja tu marca y tu cliente. 

Recuerda que, al igual que en todas las interacciones que tienen tus ejecutivos con los clientes, el contenido creado tiene que reflejar la misión y carácter de tu marca; además de identificarse con tus clientes. Todo lo que hagas, debe corresponder en tono y forma con la imagen de tu marca. También, el tipo de contenido debe funcionar para tus clientes habituales ¿Prefieren contenido largo?, artículos con explicaciones detalladas ¿Prefieren contenido visual?, gráficos y videos. Además, debes optimizar los sistemas para los dispositivos que usen tus clientes.

 

En resumen, tus recursos de autoservicio deberían cumplir con las solicitudes de ayuda comunes de tus clientes; ser fáciles de encontrar, seleccionar y entender. Finalmente, deberían actualizarse con nuevos métodos y según las necesidades cambiantes de los clientes que vienen con el desarrollo de la oferta y mercado, dependiendo del carácter y contenido.

 

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