Cuando debes cambiar tus sistemas de atención: 5 alertas

Posted by Ella Ijaz on 12/11/2018 11:02:03 AM

Puede ser difícil ver el panorama general cuando estás monitoreando tu servicio al cliente. 

Cambiar tu sistema de servicio al cliente

Seguir indicadores específicos es imprescindible para la mejora continua de tu servicio, pero enfocándote sólo en los detalles puedes pasar por alto la necesidad de cambios mayores.

Así, hemos creado una lista sencilla de posibles alertas para saber cuando necesites cambiar tus sistemas de atención.

1. Si hablan mal de tu empresa 

Esto no trata de un reclamo ocasional, es imposible evitarlos completamente. Sin embargo, puede haber una explosión de comentarios negativos acerca de tu servicio al cliente, que no puedas abordar todos los reclamos dentro de los límites de tu sistema ni con el personal existente.

Por ejemplo, podría tener que ver con la falta de conocimiento por parte de tus ejecutivos sobre el historial de atención de cada cliente. En tal caso, un sistema que recopila y guarda toda esta información solucionaría el problema eficazmente.

2. Si tienes una alta rotación de personal

Se estima la tasa de rotación de la industria de servicio al cliente alrededor del 24%. Si no puedes mantener un personal a largo plazo, podría develar problemas con tu sistema. Si el sistema no funciona, tu empresa no puede proveer servicio al cliente de forma eficaz.

Tus ejecutivos no quieren quedarse dónde no pueden desempeñar su tarea exitosamente, ya que significa que sólo van a enfrentarse con clientes infelices o que, simplemente, no tienen los recursos que necesitan para hacer su trabajo de manera satisfactoria y gratificante. Un nuevo sistema podría suscitar empleados más productivos y más felices.

3. Si estás recibiendo un aumento de solicitudes de atención

Eso no es necesariamente una mala noticia, puede ser que tu base de clientes esté creciendo o tu soporte se convierte en más accesible; así tus clientes pueden encontrarte.

Todo eso es positivo, pero si tienes una capacidad fija puede ser que no sea posible seguir el ritmo del aumento. Un nuevo sistema puede ser lo que necesitas para poder tratar con el flujo y mantener un alto estándar de servicio a mayor escala.

4. Si tienes una baja tasa de retención de clientes 

Parece obvio, pero es fácil ignorar tu retención de clientes y concentrarte en atraer nuevos clientes. Cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener clientes existentes y aumentar la retención por 5% puede aumentar ingresos entre 25% a 95%.

Una causa posible de mala retención es el mal servicio al cliente y estos datos hablarían por sí mismos a favor de un cambio si tu sistema es la raíz del problema.

5. Si tienes un enfoque en respuestas rápidas 

Puede ser que no tienes la capacidad para hablar con cada cliente en profundidad o que piensas que sólo una respuesta más rápida conduce a la satisfacción del cliente. De cualquier manera no va a mejorar tu servicio.

Necesitas un sistema de SAC que te ayuda a proveer respuestas rápidas cuando son útiles para dejarte el tiempo de entregar una atención más profunda cuando sea necesario.

 

Entonces, la clave es mantenerte alerta a posibles indicadores de un problema más profundo con tu servicio al cliente y, por eso, analizar la necesidad de un nuevo sistema.

Estas situaciones también pueden ocurrir a causa de otros asuntos y enfrentadas con otras soluciones, pero es una buena idea tener en cuenta la necesidad potencial de cambio, sea de software o de estrategia.

 

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