El UX también es de importancia para tus ejecutivos

Posted by Ella Ijaz on 20-feb-2019 13:00:00

Pensamos tanto en la experiencia del usuario de nuestros clientes que es fácil olvidar a nuestros propios ejecutivos.

Experiencia del usuario: helpdesk

Un UX intuitivo y fluido puede mejorar la productividad y satisfacción de tu equipo de manera exponencial. Veamos cómo....

Sin una interfaz única que recoja todas las solicitudes en una plantilla, tus ejecutivos pierden tiempo precioso cambiando entre pestañas para atender en cada red social y correo electrónico.

Entre todo esto, puede ser fácil olvidar mensajes o los trámites pendientes que corresponden a una solicitud de atención. No se trata de una falta de rapidez o diligencia por parte de los ejecutivos, sino que es difícil trabajar eficazmente y definir un flujo de trabajo en un caos de múltiples pestañas.

Más encima, puede afectar a la velocidad de internet. Tener tantas pestañas abiertas a la vez, puede disminuir el rendimiento. A menudo, un computador de menor calidad puede sufrir bajo la presión de tantos procesamientos.

Sin embargo, la respuesta no tiene que venir de una actualización costosa de aparatos, sino de un software que integre las distintas plataformas en un único lugar.

Sin tener que buscar la información necesaria o asistencia en otra parte, los ejecutivos pueden conseguir más resoluciones de primer contacto, desarrollar su conocimiento y disminuir el escalamiento de tickets a la vez.

Si miramos los detalles de la experiencia, una mesa de ayuda recopila toda la información que tus ejecutivos requieren para desempeñar su trabajo, además de aportar otras herramientas para facilitarlo. Desde cualquier canal usado por tu empresa en su servicio al cliente, tus ejecutivos pueden recibir los mensajes en la forma uniforme de un 'ticket' en una pantalla única.

Estos tickets pueden ser organizados en términos de estatus: abordados, respuesta pendiente, cerrados. También, tus ejecutivos se pueden beneficiar de estas notificaciones, para estar al tanto de mensajes pendientes. Las opciones de personalización y clasificación pueden ayudarles aún más a atender a los clientes de forma completa y oportuna.

Algo a considerar, es dónde encontrar información clave que asista en la identificación de soluciones para los clientes. Tener flujos de trabajo, ideas de respuestas para nuevos problemas -que puedan ser actualizadas por otros miembros del equipo- y otros contenidos para resolver conflictos; todo esto en conjunto, puede aumentar la productividad.

Sin tener que buscar asistencia o la información necesaria en otra parte, los ejecutivos pueden conseguir más resoluciones de primer contacto, desarrollar su conocimiento y disminuir los escalamientos de tickets a la vez.

Cuando los empleados tienen una experiencia de usuario bien acabada, bajan las frustraciones de organización de las solicitudes. Además, con la habilidad para mantenerse al tanto con la carga de trabajo y las herramientas que le dan más independencia en sus resoluciones, viene un alto nivel de satisfacción en lo que hacen. En su turno, la satisfacción de tus empleados lleva a una tasa más baja de rotación de la plantilla.

Por supuesto, la formación de tu equipo es imprescindible para un buen rendimiento. Sin embargo, un buen software de servicio al cliente puede, más encima, impulsar la eficacia de su trabajo, la calidad de su atención y la felicidad de tu equipo.

 

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