Empoderando a tu equipo

Posted by Ella Ijaz on 27/02/2019 01:02:00 PM

Hay varias maneras de empoderar tu equipo de servicio al cliente y los beneficios van más allá de empleados felices.

Dando poder a tu equipo

Ya hemos hablado sobre la importancia del UX para tus empleados. En breve, un helpdesk que hace su trabajo más fluido facilita la organización de tareas, la eficacia y la búsqueda de información. Todo esto suma a un equipo más satisfecho con ir al trabajo cada día, ya que tienen las herramientas para sobresalir en sus tareas.

¿De qué otra forma podemos darles más poder y cómo ayudará esto?

Hablemos más de la información al alcance de sus manos

Al crear procedimientos operativos estándares (SOP) para ejecutivos, se puede formar la base del contenido al que pueden recurrir como métodos de soporte y se puede reducir la frecuencia con que necesitan preguntar por ayuda interna.

Esta información da más independencia a los ejecutivos, en particular a los nuevos, para encontrar sus propias soluciones a una variedad de asuntos y sólo cuando aparece un problema más complejo, pueden dirigirse al trabajo en equipo. Esta habilidad, que es sencilla de facilitar, da la autonomía que hace su trabajo gratificante, además de eficiente.

¿Y qué pasa si desarrollamos sus habilidades?

Las solicitudes de apoyo de los clientes pueden ser distribuidas entre miembros de un equipo automáticamente, en lugar que ellos seleccionen en qué trabajar. Esta autoasignación puede ocurrir dentro de un helpdesk que crea tickets de solicitudes y los reparte. Así, este proceso asegura que cada ticket es abordado y mejora la pericia de los ejecutivos.

Asignando cada tipo de ticket a varios ejecutivos, puede fomentar el aprendizaje necesario para evitar que los conocimientos entre miembros del equipo empiecen con distinta experiencia. Si muchos de ellos saben como abordar una variedad de problemas, el equipo puede seguir funcionando cuando hay un ausencia o una oleada de mensajes.

Más encima, cuando más ejecutivos puedan abordar la mayoría de los asuntos, menos tickets quedan sin un responsable. La oportunidad para aprender, además de un conocimiento amplio para desempeñar sus tareas, da satisfacción a un equipo y puede impulsar su motivación.

¿Y si les damos más variedad?

Junto con lo anterior, puede ser contraproducente limitar a los ejecutivos a un único canal. Quizás a corto plazo puedan mejorar sus tiempos de respuesta y el rendimiento de ciertos ejecutivos, pero rápidamente resultará en su agotamiento. Es importante mantenerlos motivados al darles la oportunidad de trabajar con varios canales o incluso en múltiples plataformas a la vez con un helpdesk.

Finalmente, dales poder:

Simplemente dándole el poder a un equipo lo facultará para tomar decisiones. Los empleados no necesitan preguntar o preocuparse cuando toman una acción para solucionar los problemas de los clientes. Pueden regalar un descuento, reprogramar un pedido o lo que sea, con el fin de ayudar a un cliente y mantenerlo feliz sin demora.

Este poder reduce la escalación de asuntos y ahorra tiempo malgastado cuestionando y aumenta la eficiencia. Finalmente, la habilidad ejecutiva les da el poder de aprovechar su personalidad individual y sus propias ideas para hacer su trabajo y proveer buen servicio al cliente. Pueden aprender de la experiencia lo que funciona mejor y lo que no funciona tan bien.

Todo es suma en ejecutivos que trabajan de una manera enriquecedora. Tienen la oportunidad de aprender en su trabajo y poner sus propias decisiones en práctica con autonomía. Estos factores pueden enfocar su rendimiento y por eso, la calidad del servicio al cliente.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente

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