En la ocurrencia de un incidente...

Posted by Ella Ijaz on 13-mar-2019 13:00:00

Este truco puede hacer la diferencia entre un reto bien abordado y un gran fallo en la experiencia del cliente.

respuestas automáticas

Una buena experiencia de atención al cliente ocurre cuando el cliente tiene que dedicar poco esfuerzo para encontrar una solución. En el caso de que haya un problema con un amplio alcance, tu negocio puede reducir el esfuerzo de los clientes buscando resolverlo.

Si estás recibiendo varios tickets sobre el mismo problema, puede que haya un problema extendido que afecte a más clientes.

¿Qué puede hacer tu empresa para suavizar el impacto a otros clientes y ayudarse a sí misma a enfrentar un aumento de tickets inminente?

Sugerimos que prepares una respuesta automática para tus clientes. Esta les ofrece tranquilidad de manera más rápida y eficaz, además de la información que tu empresa necesita difundir para arreglar el asunto.

Aquí está una lista de cosas a incluir en este mensaje automático:

  • Les cuentas que tu negocio está consciente del problema - sea un fallo de conexión, un lote de productos defectuosos o una demora de entrega.
  • Les pides disculpas sinceramente - aún si el problema está fuera del alcance de tu negocio, es imprescindible mostrar que algo así le importa mucho a tu empresa.
  • Si lo conoces, explica la raíz del problema en términos fáciles de entender - de nuevo, incluso si no es culpa tuya.
  • Les ofreces una solución/compensación, mostrándoles su valor para tu empresa - sea un reinicio del sistema, un reembolso, un reemplazo o un descuento futuro.
  • Si no hay una solución existente o cerca, propón un plazo prudente con un cronograma del proceso que puedan esperar.
  • Si hace falta acción por parte del cliente, incluye enlaces a páginas relevantes o al contenido que pueda guiarlos paso por paso.
  • Aún, si no hay nada que hacer para ellos, provee enlaces a dónde puedan encontrar más información o actualizaciones sobre el asunto.
  • Los invitas a responder el mensaje para conversar con un ejecutivo humano, en caso que tengan preguntas adicionales.

Tener este mensaje listo es una acción simple que puede ahorrarte tiempo y liberarte para abordar las preguntas de los clientes. También, muestra que tienes como prioridad arreglar el asunto y estás al tanto en encontrar e implementar una solución.

Para leer más sobre qué hacer si hablan mal de tu empresa, haz clic aquí.

 

Descubre las 10 Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital

Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Servicio de Excelencia