Establecer tiempos de atención oportunos

Posted by María Fernanda Sereda on 25-abr-2018 15:28:00
María Fernanda Sereda

Tiempos de atención establecidos

El tiempo promedio de respuesta para gestionar una solicitud de servicio al cliente es de 12 horas y 10 minutos cuando se contactan por correo electrónico. Imagina la frustración que podría sentir tu cliente en todo ese tiempo.

Absolutamente nadie quiere esperar tanto para obtener ayuda. Mientras el cliente no reciba una respuesta, además de molestarse más contigo, se verá obligado de tener que usar el teléfono, y eso es justamente lo que no queremos.


Una respuesta en más de 12 horas no favorece en poder iniciar una conversación amena y dificulta bastante poder tomar una acción de contención o de resolución que deje contentos a tus clientes.


¿Por qué importa la rapidez en el servicio al cliente?


Una respuesta rápida no es algo que “tal vez” le guste a tus clientes, si no que es algo que demandan y consideran como mínimo en cualquier tipo de servicio al cliente que se les brinde, independientemente si el servicio se da por vía telefónica, en línea o presencial. Además, una respuesta rápida incrementa los ingresos. Se ha estudiado que si una empresa responde en menos de 4 minutos en Twitter, hay una oportunidad que los clientes gasten 17,18 dólares adicionales.

No responder en un tiempo adecuado a tus clientes puede tener efectos perjudiciales para la reputación de tu marca, la fidelización que sienten hacia tu negocio y, en consecuencia, termine por afectar negativamente la cantidad de tus ventas.

Hay que ponerse en el lugar de nuestros clientes. Es muy probable que se estén contactando con tu empresa porque tienen un problema y, a eso, hay que sumarle las molestias de que la plataforma de ayuda no está ayudando. Por lo tanto, es lógico pensar que en la espera de una respuesta aumente su estrés por la pérdida de tiempo y la falta de una pronta solución.

Si tus clientes reciben una respuesta rápida ante sus requerimientos, se sentirán valorados y tendrán una mejor disposición a lo que posteriormente converses con ellos. Sin una respuesta rápida y oportuna a tus clientes, los harás sentir ignorados e irrelevantes, y probablemente hagas que comiencen a mirar a tu competencia con mejores ojos.

Por otro lado, si un cliente, o un potencial cliente, consulta por uno de tus productos o servicios y no recibe una respuesta a tiempo, es muy probable que opte por aquella empresa de la competencia que atienda primero a su necesidad. Por lo tanto, perderías una oportunidad de venta que tocó por iniciativa propia primero a tu puerta.

Es importante responder a todos tus clientes, aunque estos, aparentemente, estén bromeando o intentando molestar a tu empresa. Nunca se sabe la oportunidad de nuevas ventas que pueden existir con un cliente, por más molesto que pueda estar. Una conversación basada en respuestas rápidas y acogedoras, perfectamente puede convertir algo que parecía no tener futuro, en el inicio de una relación “win-win” para tu empresa y tu cliente.

Para qué decir, si en vez de responder acorde a las expectivas de tus clientes, simplemente no respondes a su solicitud. Ahí literalmente estarías dinamitando la confianza que ellos han puesto en tu empresa y en la promesa de una verdadera atención en línea. Es muy probable que se vea obligado a usar el teléfono, que es justamente lo que no queremos, ya que es incómodo y caro, tanto para ti, como para quien solicita atención.

Como ya dijimos, debes colocarte en el lugar de tus clientes y hacer el ejercicio de empatizar con en el estrés que les estás generando con esta demora o falta de respuesta oportuna. Quizás la solicitud sea simple, como “¿dónde está la tienda más cercana a mi ubicación actual?”, o algo más complejo como “el gas en mi casa no está funcionando”. En cualquiera de estas situaciones siempre debes tratar de responder lo antes posible, sino, estaremos malgastando su tiempo y paciencia.


¿Cómo podemos mejorar los tiempos de respuesta?


Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio


Un Acuerdos de Nivel de Servicio, más conocidos como SLA por su acrónimo en inglés, es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

Aunque en el mundo del Servicio de Atención al Cliente la mayor parte de la veces no existe un contrato escrito, es la manera de referirnos a las metas que establecemos para atender a quienes se comunican con nosotros, la cuales deberían ser acordes a las expectativas que tienen nuestro clientes según sea el canal digital y la industria de nuestra empresa.

Para la personas, cada canal digital tiene distintas expectativas de tiempo por respuesta. Es muy distinta la disposición a esperar respuesta cuando uno envía un correo electrónico en comparación al hacer contacto por un chat en vivo. A continuación, te indicamos qué tan rápido debería una empresa a sus clientes para cada punto de contacto.

Canal digital

Meta de abordaje

Correo electrónico

Estándar: 1 hora

World Class: 15 minutos

Facebook (mensaje)

Estándar: 1 hora

World Class: 15 minutos

Twitter (mensaje directo)

Estándar: 15 minutos

Chat en vivo

Estándar: 30 segundos

World Class: 15 segundos

WhatsApp

Estándar: 30 segundos

World Class: 15 segundos


Además de fijar los distintos SLA, es importante que los ejecutivos tengan claridad de estas metas y que los supervisores tengan visibilidad de estos resultados. Por lo mismo, es recomendable que el equipo cuente con un sistema informático de mesa de ayuda en que se puedan establecer los SLA por canal y que sea visibles para todos para su cumplimiento y supervisión.

Junto con lo anterior, el software debería disponer de un mecanismo que alerte a tu equipo de atención inmediatamente cuando se presente un requerimiento de alguno de tus clientes a través de cualquier canal de comunicación digital que gestiones. Con ello, te aseguras de que alguien va a abordar lo solicitado por el cliente, y le podrá dar respuestas en los tiempos adecuados.


Respuestas automatizadas y chatbots


Otra alternativa es montar un mecanismo de respuestas automáticas de contención simples que se generen inmediatamente cuando alguno de tus clientes intente comunicarse contigo a través de Internet. Estas respuestas podrían ser del tipo:

 

  • Gracias por escribirnos. Tu solicitud fue recibida. En breve un ejecutivo te contactará para ayudarte en lo que necesitas. Tu número de solicitud es el 1234.

 

  • Muchas gracias por comunicarte. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 19:00 hrs. Un ejecutivo te contactará para ayudarte en lo que necesitas. Tu número de solicitud es el 1234.



Si bien estas respuestas no dan una solución efectiva a los requerimientos que podrían manifestar tus clientes, al menos, les informa que alguien va a ver su caso, lo que en sí ya es mucho mejor que no recibir respuesta alguna ante lo solicitado.

También existe la posibilidad de utilizar chatbots que pueden funcionar automáticamente a todas horas del día para resolver una serie de requerimientos sin la necesidad de intervención humana. Los chatbots son muy rápidos y eficaces, y debido a los avances que se han dado en la inteligencia artificial, pueden interactuar con personas a partir de conversaciones abiertas, lo que hace que cualquiera pueda fácilmente utilizarlos para resolver de manera autónoma sus necesidades de atención.


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