Estar contactable en todo momento

Posted by María Fernanda Sereda on 14-may-2018 15:32:00
María Fernanda Sereda
Estar contactable siempre

Ya sea ante una emergencia o una consulta, las personas esperan resolver sus problemas cuanto antes y, definitivamente, no al día siguiente.

Uno no puede elegir cuando un cliente presenta una duda o un problema, lo que hace que necesiten de un servicio de atención que esté disponible en cualquier momento del día.

También, hay industrias en que el mayor flujo de visitantes en sus plataformas digitales se dan después del horario de oficina o durante los fin de semanas, cuando sus potenciales clientes tienen el tiempo y la disposición de buscar información de sus productos y servicios. Es decir, tenemos al cliente con ganas comprar en la puerta de nuestro negocio, pero en las horas en que no hay quien atienda el local. Claramente es una oportunidad de venta que no debemos desaprovechar. 

Estar disponibles a toda hora

Ofrecer un servicio de atención por Internet 24/7 hace que tu empresa se destaque respecto a sus competidores. Especialmente porque añade un valor especial y de dedicación a los productos y servicios que ofrece, mejorando la experiencia de tus clientes, aumentando su lealtad hacia tu empresa, y por tanto, siendo capaz de captar nuevas oportunidades para lograr ventas.

Atender 24/7 significa que tus clientes se contacten cuando lo deseen, evitando obligarlos a cumplir con un horario limitado, que puede afectar negativamente a sus expectativas y experiencias. Si puedes atender una queja de un cliente a la hora de su almuerzo, antes de llegar a la oficina o cuando esté de regreso en casa, es decir, cuando dispone de tiempo libre, claramente lo agradecerá y valorará de sobremanera. Ten en cuenta que más de la mitad de los clientes consideran que una empresa debe ser disponible 24/7.

Como ya sabemos, alguien feliz siempre va a volver y, sobre todo, comentará con sus amigos y familiares lo bien que ha sido atendido, impactando en un aumento de tus ventas y un impacto positivo en la imagen pública que posee tu marca.


¿Cómo lo logramos a un costo razonable?

Según tu industria, es posible que el flujo de consultas fuera del horario laboral sea un porcentaje importante de la gestión diaria y, si bien, mantener personas bajo sistema de turnos es lo ideal, también puede ser sumamente costoso. Sin embargo, hoy en día disponer de agentes humanos no es la única manera de atender clientes 24/7.

Con los recientes avances en tecnología, tales como la inteligencia artificial y el aprendizaje de máquinas, es posible contar con autómatas o “chatbots” que te ayuden a atender a tus clientes 24/7, de forma cómoda, rápida y más económica que hace algunos años. Cómo ya indicamos en la Regla Nº 5, los chatbots pueden operar todos los días del año y en cualquier horario, pudiendo incluso, si es que está bien desarrollado, resolver una atención sin ninguna intervención humana.

En general una empresa posee entre un 25% a un 30% de solicitudes que son complejas y que inexpugnablemente requieren de revisión humana, sin embargo, el resto de solicitudes pueden ser gestionadas perfectamente por un chatbot sin que un agente humano invierta tiempo en ellas. El futuro del Servicio al Cliente se basará en este tipo de tecnologías, ya que ofrece enormes posibilidades. Un único chatbot puede hacer el mismo trabajo que una gran cantidad de agentes humanos, y no depende de la hora o del día para operar y atender.

Al reducir el número de agentes humanos necesarios, dentro y fuera del horario hábil tradicional, esta tecnología presenta una oportunidad de disminuir significativamente los costos operacionales relacionados con la atención de clientes. Además de estos beneficios, los chatbots también pueden ser elaborados para generar ventas, cotizaciones y mucho más.

A medida que vayas automatizado más tareas, tus ejecutivos digitales estarán más disponibles para dedicarse a atender requerimientos más complejos, en los que sí se necesita la acción humana. Por tanto, una atención 24/7, además de generar beneficios en la experiencia de los clientes y en la reducción de costos, permite aumentar la capacidad para lograr nuevas ventas y hacer crecer tu negocio.


¿Y si aún no estás listo para un chatbot?

Es entendible que en ciertas industrias la relación costo-beneficio no sea suficiente para contar con chatbot que atienda fuera del horario laboral. Al final, siempre hay que pensar en la rentabilidad de tu negocio. Pero, lo que no puedes olvidar, es que el sitio web de tu empresa y sus redes sociales sí están disponible 24/7, y aún hay clientes que quieren comunicarse en horarios en que no podrás brindarles una pronta respuesta por un agente humano.

Si ese es el caso de tu empresa, lo que no puede suceder es que tus canales de contacto solo funcionen en horario hábil o que las personas que se contactaron fuera de esa ventana no sean tomadas en cuenta. Es decir, no es aceptable que un formulario de contacto diga algo como “tu solicitud solo puede enviarse en horario hábil” o que los mensajes que nos dejaron en nuestras redes sociales no tengan una respuesta y no sean considerados.

Para evitar esta pésima experiencia para el cliente, puedes dejar respuestas automáticas que indiquen que tendrán una respuesta a lo que retomen el horario laboral. Si es un canal en que no es posible hacer seguimiento una vez que salga de tu sitio web, como es un chat online, invitalo a dejar un dato de contacto para hacerle llegar una respuesta, como puede ser una dirección de correo electrónico.

A la vez, si te comprometiste a dar una respuesta en horario hábil, es importante que tus ejecutivos atiendan los requerimientos que se crearon fuera del horario de atención. Es muy importante contar con un sistema de seguimiento de esas consultas y no terminen eternamente ignorados, si realmente quieres mantener a clientes felices.

Leer más sobre cómo atender al clinete fuera del horario aquí.

 

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Topics: Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital, Transformación Digital, Chatbots, Servicio de Excelencia