Un servicio al cliente ampliable

Posted by Ella Ijaz on 4/03/2019 01:00:00 PM

Implementar una estrategia de servicio al cliente es una tarea compleja que requiere mucho trabajo. ¿Cómo puedes asegurarte de no tener que repetirla en el futuro cercano, cuando tu empresa crezca?

Servicio al cliente ampliable

Considerar las expectativas y necesidades de tus clientes, depende de la capacidad de una empresa, con los valores y estándares que debería seguir - eso es lo obvio. Pero lo que puede ser el arma secreta es tener en cuenta todo esto para más adelante. Asumimos que va a haber expansión, sea en un mes o un año más.

Por supuesto, es imposible decir cuántos empleados nuevos se van a contratar o en cuáles mercados va a entrar una empresa. Sin embargo, lo que sí se puede controlar, es qué tan preparada está para enfrentar el desarrollo futuro, probable y deseable.

En otras palabras, qué se puede hacer para crear una estrategia escalable cuando tiene que ver con el servicio al cliente.

Aquí hemos reunido unas tácticas que se pueden aplicar.

Chatbots

Mientras aumentan las solicitudes de los clientes para atención, un chatbot puede elevar su carga de trabajo sin problema. No hay nada más que deba hacer que dejar al bot hacer lo que hace, en una escala más grande. A la vez, reduce la carga de los ejecutivos en orden que estén disponibles para atender a clientes cuando sus problemas sean más complejos. Lo genial es que la calidad del servicio brindado por el chatbot sea consistente, aunque el volumen de trabajo suba.

Autoservicio al cliente

Con una plataforma de autoservicio, es posible reorientar a los clientes que tienen problemas o preguntas sencillas de resolver, hacia el contenido que puede permitirles ayudarse a sí mismos. Con más clientes que atender, es algo muy útil poder acercarlos a esta información para solucionar un asunto pendiente; aún mejor, si encuentran las herramientas ellos mismos. Lee más sobre autoservicio y cómo crear el contenido aquí

Un software transparante

Un software tal como un helpdesk, que recoge todos los correos y mensajes de las redes sociales para atender el servicio al cliente de una empresa, puede impulsar su crecimiento. Si es transparente con los historiales de interacción con clientes, todo el mundo tendrá acceso a la información necesaria para el aprendizaje. Los nuevos ejecutivos tendrán información anterior para la resolución exitosa de problemas. Las herramientas de organización de la carga de trabajo de los empleados; además de ser individuales, llevan a una transición más suave del futuro aumento de trabajo.

Midiendo los KPIs

Lo importante para escalar un servicio al cliente, es asegurarte siempre que mantienes la calidad de la atención. Debes seleccionar indicadores que representen los valores y las metas de tu empresa en el área de servicio al cliente y monitorear este grupo de números atentamente. Esto es fundamental si quieres que, mientras crece la empresa, siga llegando a sus objetivos y mantenga el apoyo constante de los clientes. Lee más sobre en cuáles KPIs podrías enfocarte aquí, para mantenerte al tanto con las áreas donde falta un esfuerzo extra.

Chat en vivo

La gracia de este tipo de chat es la habilidad de atender más rápidamente y sin la estructura tradicional de un correo electrónico. También es posible atender a más de un cliente a la vez, cambiando entre conversaciones, mientras esperas una respuesta de otros. Además, con un helpdesk, es posible que cada ejecutivo atienda varias plataformas a la vez. Esta multitarea, además de la rapidez, puede ayudar a tu equipo cuando lleguen más solicitudes de apoyo que las habituales. Más encima, es por donde quieran comunicarse tus clientes con tu empresa. El 67% de los consumidores han contactado a un negocio para necesidades de servicio al cliente.

Dando poder a tu equipo

Tomando en cuenta la experiencia de los ejecutivos que utilizan software y sus flujos de trabajo, es útil para facilitar aumentos en su carga de trabajo. Crea un enfoque en procedimientos operativos estándares, cuando la estrategia lleva una demanda más baja. Así, la información de buenas prácticas está disponible cuando el equipo crezca y da poder a los ejecutivos para tomar decisiones pensadas desde el principio. Esto significa que no solamente están restringidos a mejorar su desempeño cuando el trabajo aumenta. Más encima, si se benefician de hacer trabajo diverso, pueden abordar todo tipos de asuntos que los dotarán aún más de experiencia. 

Un plan de gestión de crisis

Este plan es algo a compartir con todo el equipo, por si acaso algo va mal. Si tu equipo crece, es una buena idea tener un plan que los ejecutivos puedan seguir. En el momento que haya demasiadas personas presentes para comunicarles una estrategia en forma verbal, pueden recurrir al plan y tratar con una crisis, aunque sean miembros nuevos o empiecen con cierta incertidumbre.

 

Sobre todo, es importante entender que una estrategia escalable es una inversión de esfuerzo, dinero y tiempo para poder asegurar la calidad continua a través del crecimiento, además de conseguir la felicidad de empleados y clientes.

Recuerda que las expectativas de los clientes y el gran esfuerzo por excelencia de tu empresa, no bajan en una escala más grande.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Chatbots

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