Fidelizar al cliente con SAC

Posted by Ella Ijaz on 26-abr-2019 16:34:51

Servicio al cliente puede parecer como una obligación aburrida en tu empresa. Sin embargo, puede ser el valor que consiga clientes habituales, en otras palabras, la lealtad perseguida.

Fidelizar a clientes con SAC

Según Forrester, podemos clasificar la fidelidad de dos formas: la emocional y la transaccional.

El lado transaccional tiene que ver, en general, con la conveniencia. Por ejemplo, si un mercado está cerca a tu casa, puede ser que lo elijas por su ubicación conveniente.

Por otro lado está la emocional. Quizás hay un asistente que siempre te atiende y con quien siempre conversas en este mercado. Significa que aún si abriera otro mercado más cerca de tu casa, no cambiarías ya que tienes una vinculación emocional con el primero.

La lealtad emocional no significa necesariamente solo amar una marca. Puede ser que comparte tus valores; por ejemplo producen de manera sostenible o utilizan materias orgánicas que te hace preferirla.

Sencillamente, es lo que te hace elegir una marca automáticamente gracias al valor que aporta. Una vez que sientes esta conexión emocional, esta marca se convierte en tu elección por defecto.

¿Porqué importa en el mundo de servicio al cliente?

El 73% de clientes se enamora con una marca y se mantiene leal debido a ejecutivos amables.

Con un 90% de consumidores utilizando el servicio al cliente como un factor para decidir sí negocia o no con una empresa, queda claro que representa un valor importante para ellos.

En otras palabras, podemos aprovechar nuestra atención al cliente para crear fidelidad.

Recuerda que tus clientes leales, el 20% de tus consumidores que vuelve a comprar continuamente, producen el 80% de las utilidades de tu negocio.

Lo transaccional trata de cómo creamos conveniencia para nuestros clientes. Puede significar que ofrecemos un tiempo de atención oportuno y encontramos soluciones efectivas en que pueden confiar.

En términos de estrategia, podemos trabajar hacia la implementación de Live Chat y Chatbots para proveer respuestas oportunas y soluciones rápidas. Además, si estamos en los canales donde están nuestros clientes, podemos ofrecer la omnicanalidad para reducir su esfuerzo al buscar soporte y crear una experiencia al cliente más fluida.

El valor emocional puede venir cuando nuestros clientes encuentran una conexión humana con nuestros ejecutivos. Es importante que no se sientan como otro número de reclamo.

El 73% de los clientes se enamora con una marca y se mantiene leal debido a ejecutivos amables.

Podemos lograr esto a través de personalizar y dar a los ejecutivos realmente el poder  de tomar acciones efectivas para solucionar sus problemas, sobre todo para poner por delante a los clientes.

Hay que recordar que ambas partes importan, claro que la lealtad emocional es importante, pero para mantenerla de manera sostenible, el valor transaccional es clave.

Sobre todo, necesitamos entender a nuestros clientes para fidelizarlos, pensar qué valor podemos aportarles y darnos cuenta qué buscan en un servicio al cliente.

 

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