Hablan mal de tu empresa, ¿qué vas a hacer?

Posted by Ella Ijaz on 7/11/2018 10:59:00 AM

Por supuesto que tu empresa quiere proveer un servicio excelente a tus clientes, siempre. Sin embargo, de vez en cuando alguien se equivoca, hay malentendidos y es imposible agradar a todo el mundo siempre. 

Si hablan mal de tu empresa

Cuando alguien te reclame o tengas mala prensa no es siempre un desastre si te enfrentas al problema teniendo en cuenta los tips que te presentamos a continuación.

 

Ten un plan de acción

Para evitar que tus ejecutivos terminen dando vueltas en círculo sin saber cómo reaccionar si algo ocurre, tener algún plan de contingencia puede mantener la calma entre el equipo. Es buena idea pensar en reclamos posibles y contar de antemano con las respuestas correspondientes que tus ejecutivos podrían implementar. Eso incluye el tono de voz necesario a utilizar para apoyar el mensaje de la empresa.

En el caso de un problema más grande y con varios clientes a la vez, es aconsejable acordar la postura de la empresa para que los ejecutivos difundan el mismo mensaje deseado. Si además está involucrada la prensa, es una buena idea elegir una portavoz que pueda asegurarse de que todas interacciones públicas presentan el mismo mensaje de la empresa.

Por supuesto, no es posible coordinar cada respuesta que mandan tus ejecutivos y tampoco es posible solucionar cada problema con respuestas fijas. Por eso es necesario que tus ejecutivos tengan la autoridad para tomar acción independiente cuando sea necesario.

Generando conversaciones y discusiones de equipo, los ejecutivos deberían saber cómo tratar correctamente con un cliente, teniendo la libertad de tomar decisiones informadas.

 

No intentes esconder el problema, ¡hay que responder!

Aparte de enojar a tus clientes más, borrar posts o intentar mover la conversación a una plataforma privada te hace parecer culpable y furtivo. Si respondes de manera pública, te da la oportunidad de arreglar el problema, mostrando a tus clientes que sus opiniones te importan y con la opción de convertir la mala publicidad en una buena.

De igual manera, es importante responder. Con la excepción de spam, nunca es aconsejable ignorar a un cliente. Si lo haces, parece que no te importa su patrocinio y opinión, o que no te importa mejorar tu servicio. En cualquier caso, otros clientes pueden ver esta actitud y, aún cuando el cliente que reclama está equivocado, afecta negativamente a tu empresa.

 

Acepta responsabilidad

Si tu empresa se ha equivocado o hay un problema con un producto o servicio, lo más importante es aceptar la responsabilidad. No hay nada más molesto que cuando alguien niega la culpa o no admite que hay un problema. Ofrecer respuestas tal como...

 «Lo siento que tu piensas que haya un problema con el producto»

... solo va a empeorar el enojo de tu cliente. Estarás evitando la cuestión enteramente. Si no aceptas la culpa de un reclamo y te parece mejor discutir el asunto que suavizar la situación, es imprescindible proveer evidencia a tus clientes para demostrar tu punto de vista.

 

Manéjate con gracia

Parte de la aceptación de responsabilidad es decir "lo siento". El resto es hablar con gracia sobre la situación. Aún si no estuvieras de acuerdo con el punto de vista de un cliente o que estuviera realmente equivocado, nunca deberías adoptar un tono de justificarte o cerrarte a escuchar su opinión.

A veces hay que aceptar que de todas formas se perderá a un cliente en partícular, pero hay que tener presente al resto del público: tus clientes actuales y potenciales pueden también ver cómo tu empresa elige enfrentar al reclamo.

Mostrar gracia y respeto crea buena publicidad de un reclamo y demuestra una actitud positiva y servicial de tu empresa. Tener una mala reacción va a quedarse en las mentes de clientes mucho más tiempo y llegar a más gente.

 

Da más que un "lo siento"

A menudo, "lo siento" no basta. Tu empresa podría necesitar encontrar una solución tangible para sus clientes. Quizás eso significa el reemplazo de un producto o su rápido reparo.

Si no hay algo que puedes arreglar físicamente y un "lo siento" no corrige la cosas, la solución podría tomar la forma de un descuento, una mejora en el servicio o una llamada personal.

Y si todavía no puedes expresar tu disculpa, una letra manuscrita para mostrar tu sinceridad puede hacer el trabajo.

 

Mantén al tanto a tus clientes

Es importante proveer noticias sobre cómo avanza tu empresa después de un reclamo. Si el reclamo fue individual, manda un correo o llama al cliente para asegurarte que esté feliz con el resultado de tu acción.

Si hubo un problema general, difunde un informe al público sobre las acciones que has tomado o lo que has cambiado de tu servicio, producto o el código de conducta de tus empleados.

En pocas palabras, necesitas seguir hasta el final tu solución. Mejora la imagen de la empresa al mostrar el desarrollo de la solución al reclamo y verifica que has agradado realmente al cliente con tu respuesta. Sino, ¿por qué responder?

 

Finalmente, lo imprescindible es ser humano, ya que pueden promover un discurso muy bonito de la ética de la compañía, pero lo que vale es que las interacciones sean sinceras. Al fin y al cabo, lo importante es mantener la calma, escuchar a tus clientes y mostrar el buen corazón de tu empresa.

 

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