HSM: Los nuevos mensajes inteligentes de WhatsApp Business

Posted by Emanuel Valdés on 16-dic-2019 8:15:00

Conoce los Highly Structured Messages o HSM, las plantillas de mensaje exclusivas de WhatsApp Business que llegaron a revolucionar la forma de brindar soporte al cliente digital.

No cabe duda que la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes ha cambiado de forma radical en los últimos diez años. Los call centers y las visitas físicas al mostrador están siendo sustituidas por mensajes de texto a través de canales digitales y WhatsApp continúa manteniéndose en la cima.

WhatsApp, la empresa comprada por Facebook en el 2014, tiene al día de hoy más de 1.500 millones de usuarios y se encarga de distribuir cerca de 38 millones de mensajes por minuto.

Y aunque en sus inicios nació para resolver la necesidad de comunicación inmediata entre personas, WhatsApp Business es la variante de la plataforma que le permite a las empresas profesionalizar su comunicación hacia sus clientes.

Sin embargo, los esfuerzos de WhatsApp por revolucionar la interacción digital entre empresa y cliente ha generado un nuevo tipo de mensaje: El Highly Structured Message o HSM, al que solo se puede acceder a través de la API de WhatsApp Business.

Existen importantes diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, siendo una de ellas que la primera opción no tiene costo mientras que la segunda sí. Sin embargo, la diferencia más notoria hasta el momento recae en la tecnología detrás de los HSM.

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¿Qué son los HSM?

En resumen, un HSM es un mensaje con un tipo de programación exclusiva que permite enviar mensajes con acciones determinadas de forma automatizada. Su intención principal es agilizar la interacción con los clientes para brindarles valor a través de acciones bien delimitadas que atiendan sus necesidades.

Seguramente ya has tenido contacto con más de un HSM. Cada vez que una empresa te pide tu contacto de WhatsApp para realizar alguna confirmación de contacto o de compra, ese mensaje que recibes está programado justamente para corroborar dicha acción.

Hasta hace poco tiempo, WhatsApp había limitado el uso de la API y los HSM a empresas grandes como Amazon o Uber pues aún se encontraba en etapas de prueba. Esta tendencia está cambiando poco a poco y cada vez con más las PyMEs que comienzan a disfrutar de esta poderosa herramienta para interactuar con sus clientes.

¿Cómo funcionan los HSM?

La primera característica que debemos considerar es que los HSM son reactivos. Esto significa que el cliente es el responsable de iniciar la conversación con la empresa para que los mensajes puedan ser gatillados. Esta actividad puede ser dentro de la misma aplicación (enviar un mensaje) u otorgar el permiso de contacto a través de algún sitio web que justamente busque detonar una conversación.

Sin embargo, una vez que el cliente inició la comunicación, los HSM ofrecen una enorme gama de posibilidades que las empresas pueden utilizar para validar operaciones, agendar citas, confirmar pedidos, notificar entregas e incluso enviar mensajes en frío siempre y cuando se cumplan ciertos parámetros.

Dicho en otras palabras, cuando un cliente se acerca de forma proactiva a los canales de comunicación de tu empresa, un HSM de sesión puede ser enviado en esa ventana de conversación durante 24 horas a partir del primer contacto. La ventana de 24 horas se reactiva cada vez que el cliente manda mensaje. En caso de que las 24 horas hayan transcurrido y el ticket de conversación no haya sido finalizado correctamente, es posible reiniciar la conversación enviando un HSM de plantilla.

A continuación se explican los distintos tipos de HSM.

Tipos de HSM

En realidad no existe una clasificación formal entre los mensajes que puedes o no enviar. Más bien son los formatos que pueden variar dependiendo de la acción que pretendes que el cliente realice a través de tu mensaje.

Hasta el momento WhatsApp había permitido el uso de un extenso abanico de opciones de comunicación, desde mensajes de voz, links, imágenes, direcciones y hasta stickers. Sin embargo, no podemos olvidar que este formato está pensado para empresas.

Es por ello que los elementos que pueden ir dentro de un HSM son:

  • Mensaje de texto: Líneas que expliquen de forma concisa y en el idioma deseado la información que se pretende comunicar.
  • Mensaje de texto con URL: Link activo que complemente las líneas textuales para llevar al cliente hacia un enlace fuera de la conversación.
  • Plantilla de mensaje: Porción de texto derivado de la activación de algún procedimiento interno de la empresa. Por ejemplo: Orden de compra.
  • Mensaje multimedia: Adición de alguna imagen o GIF que complemente el mensaje.

Parámetros a cumplir:

  • Los mensajes de texto o mensajes multimedia regulares (es decir, cualquier mensaje que no sea un mensaje de plantilla) solo pueden enviarse durante las 24 horas posteriores a la última vez en que un cliente envió un mensaje.
  • Los mensajes de plantilla no tienen la restricción anterior, por lo que representan el medio predeterminado para contactar a un cliente.
  • La cuenta de la empresa debe cumplir con los requisitos asignados por WhatsApp para recibir pagos en caso de que sea necesario.

Especificaciones sobre plantillas de mensajes

La herramienta no está pensada para ser una opción de SPAM. Es por ello que la plataforma solo permite el envío de mensajes previamente autorizados por agentes internos de WhatsApp.

Estos mensajes no pueden ser escritos al azar sino que deben de seguir una estructura predefinida a través de las plantillas otorgadas por la plataforma. Dicha estructura debe incluir los siguientes elementos:

  • Nombre a quien va dirigido.
  • Cuerpo del texto
  • Variables de mensaje o parámetros de posición, que son los elementos que serán sustituidos por la información personal para cada cliente.

Un ejemplo de cómo se observa un HSM en cuanto a programación:

¡Hola, 1! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa 2 de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal 3. ¡Disfruta y estamos para servirte!

Un ejemplo de cómo tu cliente observa el mismo HSM:

¡Hola, Carlos! Bienvenido a tu programa de entrenamiento. Te enviaremos tu programa trimestral de acuerdo al paquete contratado. Favor de iniciar sesión en línea con tu ID personal 8745. ¡Disfruta y estamos para servirte!

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¿Cómo acceder a la API y a los HSM?

Como se mencionó previamente, cada vez es más fácil acceder a la API. Puesto que WhatsApp sigue en fase de experimentación de la herramienta, sus usos e impacto en las empresas; la única forma de tener acceso a la API es a través de una empresa partner de Facebook.

Actualmente hay menos de 100 proveedores de la API a nivel mundial, y aunque el proceso de postulación es relativamente sencillo pues únicamente se requiere del Facebook Business ID, poder validar al menos 100 interacciones diarias con tus clientes y tener una fanpage bien posicionada; WhatsApp continúa manteniendo la última palabra al momento de aprobar o no una empresa.

Si después de haber leído todo el artículo estás interesado en postular a tu empresa a WhatsApp para acceder a los HSM, entonces aún necesitas tomar en consideración los siguientes elementos antes de comenzar a utilizar la API.

Aceptación requerida: WhatsApp ya ha lanzado un comunicado sobre paralizar todas las cuentas que estén realizando actividades parecidas a las de la API sin estar certificadas.

Cuota de contratación y soporte: El uso de la API y de los HSM tiene un costo mensual tanto por el mantenimiento del canal como por la contratación de los mensajes inteligentes.

Fase de prueba: No debemos perder del radar que esta tecnología aún se encuentra en fase experimental y puede presentar caídas ocasionales dependiendo del proveedor con el que se trabaje.

 

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Adereso es una empresa especialista en la atención al cliente digital que ha apoyado a numerosas marcas a conseguir su cuenta oficial de WhatsApp Business y a integrarla en su plataforma de soporte omnicanal.

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