La importancia inesperada del tiempo de abordaje

Posted by Ella Ijaz on 13/02/2019 01:00:00 PM

Consideramos el peso de un KPI que puede parecer poco significativo. Te explicaremos los motivos de su valor.

tiempo de abordaje

Las expectativas de tus clientes sobre tiempos de respuesta son cada vez más altas. Esperan respuestas en segundos en chats y mensajerías; 2 horas en redes sociales.

Estudios del grupo SQM muestran que con pequeñas mejoras en el tiempo de abordaje, pueden aumentar la satisfacción del cliente, disminuir costos operacionales y mejorar el bienestar de los empleados. Una mejora de tiempo de primera respuesta de 1% puede conducir un aumento de satisfacción de clientes de 1%.

Claramente, respuestas más rápidas son beneficiosas y hay varias razones para explicar el fenómeno.

Un bajo tiempo de abordaje ayuda a contener la ansiedad del cliente. Si tu cliente necesita soporte, a menudo va a estar ansioso. Sólo sabiendo que tu empresa esta informada sobre su solicitud de atención y está dispuesta a solucionar su caso puede entregarle calma. Es importante que sepa el valor que tiene para tu empresa y por eso va a abordar el asunto lo más pronto posible. La primera repuesta no debe ser sólo enfocada en la solución, sino puede parecer ineficiente sólo reclamando recibo de su mensaje. Una respuesta más personalizada sirve de mucho, especialmente si quieres ayudarle a sentir que su problema importa a la empresa y va a ser arreglado pronto.

Contener la angustia del cliente sirve para disminuir su predisposición a estar enojado con el proceso de soporte. Si ha tenido que esperar mucho tiempo, pensando que no va a tener su problema solucionado, es más probable que empiece frustrado. De allí, aumenta el riesgo de decepción con el soporte al cliente gracias a una disposición causada por el fracaso inicial. Más encima, del impacto en la satisfacción del cliente y sin la tranquilidad de una primera respuesta rápida, tus clientes pueden recurrir a otros canales más masivos para conseguir una respuesta, como Twitter. Un reclamo público nunca es deseado, en particular cuando su remitente está irritado. La combinación de altos niveles de frustración con la incertidumbre de no saber si tu empresa ha recibido su solicitud, pueden intensificar un problema.

Un rápido abordaje también influye en la primera impresión que tiene un cliente de tu servicio al cliente, a menudo siendo la primera interacción. La fidelidad a una marca viene de una buena primera impresión y esta primera impresión es difícil de superar. La marca no sólo depende de su aspecto, sino también, de la experiencia que tiene. El servicio al cliente es una contribución clave a la experiencia, que impacta en la primera impresión. Por eso, el tiempo de abordaje puede tener un efecto duradero en lo que piensan los clientes de tu empresa. Teniendo todo eso en mente, queda claro que la rapidez inicial es clave para tener una consecuencia a lo largo plazo.

Por supuesto, tu meta de tiempo de abordaje depende de tus canales, tus clientes y tu marca. Sin embargo, al intentar siempre mejorar este indicador, tu empresa puede adelantarse a las expectativas del mercado y convertirlo en una ventaja comparativa.

 

Leer más sobre otros KPIs que se puede estar monitoreando aquí.

 

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