La importancia de entender bien a tus clientes.

Posted by Ella Ijaz on 25-mar-2019 11:39:27

Hay una gran diferencia entre escuchar y entender.

La importancia de escuchar bien a tus clientes

Parece obvio que necesitamos escuchar a nuestros clientes cuando nos contacten por atención. Sin embargo, cuando estamos conversando todo el día puede ser fácil impacientarse y olvidar este fundamento.

A veces, al recibir el primer mensaje ya es posible averiguar cuál es el problema.

Podemos asumir que un cliente preferiría no tener la necesidad de explicar su problema en detalle y sería más satisfactorio para él tener una experiencia más rápida.

Además, cuando un ejecutivo interrumpe al cliente, junto con ahorrarle el esfuerzo al cliente de contarlo todo, puede cumplir mejor con sus propias metas de tiempos de respuesta y abordar la cola inminente de clientes. Por otra parte, cuando ya conocen la raíz del problema no necesitan esperar a que un cliente cuente la misma historia por séptima vez ese día.

No hacen falta más explicaciones y, francamente, todos se benefician si interrumpes, ¿cierto?

La respuesta es sencilla: no.

Puede ser que ahorres tiempo y eso te ayudará a lograr las metas de tiempos de respuesta. Técnicamente eso debería mejorar la experiencia para el cliente; sin embargo, escucharlo siempre es más importante.

Primero, es fastidioso ser interrumpido y peor cuando es alguien que esperas que esté disponible para escucharte. Como ejecutivo quieres que los clientes sepan que escuchas sus opiniones y problemas.

Segundo, puede ser que no sea el problema que identificaste y por eso no hace falta aplicar la solución que pensabas. Al final, cuando te das cuenta que te equivocaste ya has perdido tiempo. Esto hace más lenta la resolución y provoca la frustración del cliente, ya que a nadie le gusta ser ignorado.

Se necesita recordar que el tiempo de abordaje es importante, sí, pero al fin y al cabo, son las interacciones las que transforman un servicio al cliente bueno en uno excelente.

Te dejamos con 3 reglas a tomar en cuenta:

1. Escucha al cliente, con paciencia y dando tiempo para que se expresen.

2. No lo interrumpas ni saques conclusiones apresuradas

3. Clarifica el asunto al repetir lo que entiendes y pregunta si faltan más detalles.

Leer más sobre cómo comunicarte mejor con tus clientes aquí.

 

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