¿La misión iguala la acción en tu empresa?

Posted by Ella Ijaz on 24/04/2019 02:10:16 PM

Cuando hay disparidad entre el objetivo último de tus ejecutivos de servicio al cliente y el mandato del negocio en general, se hace evidente en la calidad.

La misión de tu negocio y SACEs probable que tus ejecutivos de servicio al cliente y otros miembros de tu equipo ya hayan completado su formación a su llegada a la empresa.

Esto significa que todos conocen su carga de trabajo y los procesos que se deben implementar para cumplirla. Por lo tanto, tienen una idea de su propósito diario. Es probable que esto sea algo similar a "cerrar tickets mientras controlan el tiempo de respuesta".

Y sí bien, la esencia de su rol es lograr esto, no debe ser su meta general.

Expliquemos por qué:

Imagina, por ejemplo, que tu empresa dice a sus clientes que suministra servicio al cliente flexible, personalizado y excelente.

Al mismo tiempo, tus ejecutivos, aquellas personas al frente de este servicio, están concentrándose en abordar los asuntos de los clientes de manera sólo correcta. 

¿Es la atención realmente lo que prometes si los agentes están aspirando a algo distinto de esta afirmación de principios?

Si la flexibilidad, la personalización y la excelencia son tu misión, el objetivo de tus ejecutivos debe corresponder a esta declaración.

De verdad, esta misión debe estar en la base de tu servicio al cliente. Por eso, las acciones de tus ejecutivos deberían reflejarla.

Tiene que haber una cultura de enfoque genuino en el cliente, la cual filtra el comportamiento de los agentes.

En orden de conseguir esta cultura, los administrativos deben pensar cuál exactamente es la misión y compartir estas ideas con el equipo entero.

Hay que definir el comportamiento que representa la promesa de tu negocio y seguir encontrando nuevas medidas para lograrla a largo plazo.

Los ejecutivos tienen que entender que los procesos de atención son las herramientas con que pueden atender a los clientes. Sin embargo, tienen que hacer un esfuerzo extra y aplicar su ingenio para encontrar soluciones que puedan relacionarse con la excelencia, flexibilidad y personalización de la declaración de objetivos.

Es imprescindible que nada bloquee estas actuaciones de los ejecutivos.

Quizás tienen restricciones en la acción que puedan tomar sin autorización. Puede ser que falte la aprobación explícita de los supervisores para buscar la satisfacción de los clientes por cualquier medio necesario.

Cualquiera sea el obstáculo, debe ser eliminado para que los asistentes tengan el empoderamiento necesario para cumplir con la misión.

Por supuesto, puede ser que la misión de tu negocio no sea la flexibilidad, personalización y excelencia, pero cualquiera que sea, tus ejecutivos deben estar trabajando con este fin en mente. 

A lo largo del esfuerzo, es importante celebrar los éxitos, pequeños y grandes. El alineamiento de tu misión con el comportamiento de tu equipo debe ser una meta primordial para todos en tu empresa.

 

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