La omnicanalidad: un desafío que vale la pena

Posted by Ella Ijaz on 16-abr-2019 13:48:07

Es un estatus deseable y difícil de conseguir, pero ¿por qué?

La omnicanalidadExisten varios métodos de atención con múltiples canales que se diferencian un poco entre ellos.

Multicanal es una selección de canales donde los clientes pueden elegir para tener una interacción individual. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.

Multimodal es una selección de canales donde los clientes pueden utilizar más de uno en una misma interacción. Por ejemplo, un ejecutivo puede enviar un correo/SMS al cliente mientras están hablando por teléfono.

Omnicanal es una selección de canales que pueden ser usados a través de múltiples interacciones y en conjunto. El historial y contexto de la solicitud original son transferidos. La información relevante sigue el cliente entre canales e interacciones. 

Sabemos que la omnicanalidad es una herramienta para la creación de consistencia en el servicio al cliente. Puede brindar atención personalizada con la información de historiales, disponible en cualquier canal y para cualquier ejecutivo de tu empresa, además de mejorar la experiencia del cliente al evitar que repita los datos durante las interacciones.

Es deseable poder atender a clientes en los canales y dispositivos que elijan. Pero, ¿por qué es difícil cambiar nuestro servicio de multicanal a omnicanal?

Según un informe de Contact Babel, el 0% de las empresas encuestadas con contact centers en las industrias de aseguradoras y viajes, ofrece una experiencia omnicanal.

Solo un 9% de los negocios de retail la ofrece, en comparación con el 73% que ofrece una multicanal y 18% multimodal.

Los servicios además de la industria financiera son formadas con un 27% de contact centers ofreciendo omnicanalidad, mientras que el 36% en telecomunicaciones puede decir que trabajan de manera omnicanal.

Queda claro que hay mucho trabajo por hacer para subir el servicio al nivel de omnicanalidad deseado.

Los negocios encuestados creen que hay 2 obstáculos principales por sobrepasar para lograr una estrategia de omnicanal: incluyen una plataforma que no apoya una vista única del cliente y cuando los procesos están en silos entre sectores del negocio.

Sólo los obstáculos representan un desafío importante y en su conjunto pueden parecer abrumadores.

Independientemente de cuál canal tus clientes elijan para comunicarse con tu negocio, esperan información precisa y oportuna para enfrentar sus dudas y problemas. Si no tienen un centro único, cada vez que se agregue un canal a la mezcla, aumentará la complejidad de tratar con todas las plataformas de este tipo.

La realidad para las empresas es que las expectativas de sus clientes y el deseo de reducir costos ha producido una explosión de nuevos canales en uso. Lo difícil es encontrar una manera de implementar e integrar estas plataformas.

Al llevar su historial, la omnicanalidad provee la oportunidad de crear una vista completa de cada cliente. Facilita el flujo de información sobre el cliente y sus interacciones pasadas con la empresa para que esté disponible para cada ejecutivo y desde cualquier canal seleccionado.

Para el cliente, hay varias interfaces con que puede contactar a tu empresa pero, desde el punto de vista de tus ejecutivos, tienen integradas las plataformas en un único lugar con todos los datos que tenga accesibles tu negocio.

Otro tema de integración aborda el problema de tener diferentes procesos en el servicio al cliente. Indepentente de las plataformas distintas, el hecho de que varias áreas de una misma empresa puedan enfrentar las solicitudes mejor que otros, puede crear rupturas en la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puede ser que Marketing sea dueño de varios canales para sus campañas, mientras que ejecutivos técnicos son principalmente encargados de otros. Quizá un cliente vaya a un canal mayormente manejado por el equipo técnico, pero la solicitud tiene que ver con un reclamo que puede ser mejor resuelto por Marketing.

Al tener que esperar atención, mientras un reclamo es pasado entre equipos y explicar su asunto varias veces, el cliente se puede frustrar debido al servicio mediocre.

Esta situación no es culpa de ningún equipo ni de malas prácticas de su parte. Sin embargo, la propiedad inconsistente de canales puede restringir la mantención de un servicio al cliente fiable y de estándares altos a través de los canales.

Puede ser imposible, e incluso indeseado, unir los sectores para crear un grupo encargado del servicio al cliente. No obstante, el cliente no sabe ni le importa qué pasa tras bambalinas.

Hay que crear enlaces entre equipos con conocimientos específicos para que, si él/ella que recibe la solicitud no pueda abordar un asunto por sí mismo, la experiencia del cliente no se rompa.

Es posible crear equipos de servicio al cliente interfuncional gracias a la omnicanalidad. Cuando el escalamiento de un mensaje sea necesario, la experiencia del cliente no se verá afectada porque la revisión de los detalles será sin esfuerzo adicional por el equipo o el cliente gracias a llevar un historial. 

Es totalmente posible tener esta visión única de los clientes y derribar las diferencias entre los distintos procesos de la mesa de ayuda. También proveer el historial de los clientes y recoger la información de varias plataformas, fusionándola en una única interfaz. Con el software adecuado, la omnicanalidad no tiene que ser un desafío.

Para más lectura, visita nuestro artículo sobre cómo saber cuándo cambar tu sistema de SAC.

 

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