La transformación digital en las bancas

Posted by Ella Ijaz on 30/01/2019 01:02:00 PM

El mundo bancario ha sido revolucionado, primero por Internet, y ahora el celular ¿Hacia dónde va ahora?

Transformación digital en la bancas

Hoy los clientes pueden acercarse a su banco de manera remota, instantánea y personalizada. A través de Internet, pueden hacer sus trámites a cualquiera hora y con una App, en cualquier lugar.

Actualmente, los consumidores pueden buscar información en línea o en su celular, para comparar los servicios de diferentes bancos antes de registrarse en uno u otro. Desde allí, pueden visitar un establecimiento para completar los trámites necesarios.

Alternativamente, hay nuevos bancos que aún no tienen sucursales físicas y para conseguir una cuenta, el proceso es cada vez más rápido y sencillo a través de una App. Con las Apps es posible crear una alcancía virtual que pueda asistir con el ahorro de dinero o etiquetar gastos, para poder identificar cómo calcular mejor el presupuesto.

En pocas palabras, la experiencia del cliente parece ser algo completamente diferente hoy, gracias a lo digital y los canales que aporta.

Sin embargo, esta transición no basta para crear experiencias que realmente transformen la forma como operamos con nuestro banco.

"Sin una operación de contact center completamente integrada, la experiencia se quedará lejos de ser fluida y el uso de canales digitales sufrirá". callcentrehelper.com

Por eso, un contact center que provee el servicio al cliente en los nuevos canales digitales, facilita su uso y de allí, su adopción; debe ofrecer al mismo tiempo, apoyo para mejorar la experiencia del usuario y comunicar los beneficios que traen los nuevos canales. Sencillamente, la omnicanalidad es lo que crea fluidez en el uso de cada red y medio.

Como con todos los cambios que hace una empresa, buscando la satisfacción de los clientes, todo es de suma importancia.

El nivel de esfuerzo por parte de los clientes puede determinar su satisfacción con un servicio bancario. Si los clientes se ven en la necesidad de repetir la información, es un autoservicio contrario a la lógica e información; impreciso e inconsistente. Estos son algunos de las mayores fuentes de frustración para ellos

Lo que queda claro, es que en el servicio al cliente es esencial poder bajar estos malestares de una mala experiencia, . Con un contact center omnicanal se puede llevar el historial de un cliente y así nunca tener que reiterar información. También, los bancos pueden obtener beneficios al manejar los datos sobre sus clientes para poder servirlos de forma informada y crear contenido de autoservicio que funcione.

Hemos visto el progreso hecho en esta industria y cómo podría potenciar la experiencia del cliente, pero queda claro que el trabajo no termina con la introducción de servicios en los nuevos canales. Sino, requiere la inversión de esfuerzos en un contact center que opere junto al cambio, para facilitarlo y tratar con los detalles de la operación.

Un servicio al cliente omnicanal motiva a los clientes a querer utilizar los canales de un banco ,después de adoptarlos inicialmente, y quedarse en el mismo banco. Hace que la transformación sea durable y beneficiosa, por eso es fundamental el cambio a lo digital.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Transformación Digital, Banca

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