La transformación digital en el retail

Posted by Ella Ijaz on 6/02/2019 01:26:13 PM

Cuando hablamos de retail, es fácil hablar del mundo físico y el mundo online como dos industrias separadas. 

 close up of hands using laptop and holding credit card  as Online shopping concept

Sin embargo, la naturaleza de las compras hechas por clientes hoy se mueve cada vez más fluida entre estos universos.

En realidad, el recorrido del comprador y la investigación antes de comprar es un proceso flexible, con clientes cambiando entre online y offline, a través del camino a una transacción.

En 2016, el informe The New Digital Divide, de Deloitte, encontró que las interacciones digitales influyen 56 céntimos de cada dolar estadounidense gastado en tiendas físicas.

Forresta estima que todavía el 86% de ventas estadounidenses ocurren offline.

Lo que queda claro, es la relación significativa entre lo que hacen los clientes por Internet y en tiendas físicas. Esta relación está creciendo en importancia.

Consideramos cómo están comportándose:

Tus clientes pueden empezar a buscar productos por App, ingresando al sitio web para profundizar la búsqueda. Quizás necesitan clarificar algo a través de un chat en el App, el sitio o las redes sociales.

También pueden buscar información específica sobre un producto en el sitio web. O quizás quieran hacer una comparación entre productos, dentro de la misma empresa o entre varias tiendas en línea.

Hay información y opciones de colores, tamaños, composición y especificaciones de productos que puede ayudar con el proceso de elección. Si son compras grandes, puede haber información sobre garantías y pos-venta que influencie la decisión. Sobre todo, los clientes en línea, se benefician de obtener muchos datos en un único lugar.

Desde allí, los clientes podrían comprar directamente en línea o dirigirse a una tienda para dar un vistazo en persona. En la tienda es posible probar los productos, ver su tamaño real, la tela y más.

Casi el 60% de los consumidores planificaron comprar en línea y luego recoger en la tienda para la temporada de Navidad, 2017. Las razones dadas incluyen: ahorrar en gastos de entrega, pasar menos tiempo en la tienda y recoger el producto cuando sea conveniente.

El 65% de los clientes, espera poder volver a comprar en línea en una tienda física. Por el otro lado, es posible que compren en línea después de probar un producto en la tienda , donde hay más stock de distintos tamaños y colores. Además, con productos grandes, puede ser más fácil recibirlos en el día adecuado.

Pueden también comprar en la tienda y, si encuentran problemas o tienen preguntas, pueden buscar ayuda en los canales digitales, que ya estaban usando para investigación, en lugar de regresar y consultar en el negocio físico. Recurriendo al sitio web o a los redes sociales se puede ahorrar tiempo, esfuerzo y, al mismo tiempo, recibir respuestas y soluciones más rápidas.

¡Si no quiere decidirse por un formato, pueden hacer todo en línea o todo en la tienda!

Como se puede ver, las opciones para combinar los medios de búsqueda, compras y soporte son infinitas.

Cualquiera que sea la combinación, los clientes siempre pueden, y van a recurrir, a canales en línea para soporte, información, reclamos y más. En pocas palabras, a menudo van a ir en línea a servicio al cliente.

Así, una presencia digital es necesaria en los canales que utilizan los consumidores.

Toda su actividad tiene que ver con la conveniencia en la búsqueda de información y hacer sus compras. De este modo, es necesario hacer de la experiencia algo conveniente. Es el deber de una empresa optimizar la experiencia entre estos canales cuando eligen lo digital.

Llegamos a la importancia de omnicanalidad.

Tu servicio al cliente debe cubrir las formas utilizadas por tus clientes. Esperan apoyo sin tener que repetir información en cada canal o con cada ejecutivo. Al reconocer a los clientes, llevando su historial, se muestra la importancia de una relación duradera compartida con tu empresa.

Cuando un cliente navega entre canales, la omnicanalidad da a tu empresa la oportunidad de asegurar que cuando le contacte, puede continuar de donde estuvo, no importa cual canal.

Lo importante es crear la cohesión entre las experiencias online y offline, ya que estos canales trabajan juntos y tus clientes interactúan con tu empresa de maneras distintas, en diferentes etapas de su proceso de compra.

Para mantener una verdadera ventaja competitiva, hace falta analizar y cambiar las experiencias a largo plazo. Mientras llega a ser una parte clave del proceso de compras, tu empresa debe estar trabajando en perfeccionar la experiencia en línea.

El retail ya no es una experiencia blanco y negro.

 

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Topics: Retail, Transformación Digital

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