Las 10 Reglas de Oro para la Atención al cliente en Navidad

Posted by Emanuel Valdés on 17-dic-2019 19:45:37

El área de soporte al cliente es de las más solicitadas dentro de la temporada navideña. Conoce estos 10 principios que te ayudarán a crear las mejores experiencias de marca para que tus clientes sepan que pueden contar contigo durante sus compras navideñas.

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¡Ah, nada iguala a la Navidad! Los familiares que están lejos vuelven a reunirse, abundan los gestos de amor y fraternidad, y se respira un aire de calidez y alegría por todas partes… siempre y cuando no seas dueño de empresa.

Para los empresarios, en especial para los dueños de PyMEs cuyos productos o servicios entran dentro de la categoría de “regalos”, esta temporada está repleta de dolores de cabeza, uñas mordidas y ataques de ansiedad pues aunque bien es cierto que los cierres tienden a ser mucho mejores que en el resto del año, también las quejas son más abundantes.

Aunque es común que las empresas estén muy enfocadas a las ventas, lanzando esfuerzos publicitarios a través de las redes sociales más importantes o promocionando sus productos mejor posicionados, son los departamentos de soporte al cliente los que se quedan más desamparados.

Es casi como si los clientes descargaran toda la angustia, frustración y estrés que acumularon durante todo el año sobre los agentes de atención al cliente y acciones como la entrega de un regalo a tiempo, la aplicación de cierto descuento especial o la respuesta de una duda se convierten en temas de vida o muerte.

Es por ello que la preparación es sumamente importante y estas fechas, y no únicamente nos referimos al abastecimiento del inventario, sino también a la capacitación de todos el equipo de trabajo para que sepan reaccionar correctamente a cualquier detalle que pueda llegar a existir.

Si deseas mejorar tus ventas en Navidad y cerrar el año con fuerza, no puedes perder el foco en la experiencia de compra que tienen los clientes pues si una experiencia no grata es suficientemente negativa durante el resto del año… en Navidad es simplemente imperdonable.

Algunas de las quejas más comunes por parte de los clientes, y especialmente en el área de Retail, son:

  • Demanda sobre promociones desconocidas para tu equipo
  • Demoras en la entrega de paquetes
  • Quejas sobre faltantes o errores en los productos
  • Solicitudes de cambios de producto o reembolso del pago
  • Y la lista sigue…

Continúa leyendo para conocer las 10 Reglas de Oro para asegurarte que tu servicio de soporte al cliente navideño sea todo un éxito.

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Capacitación básica para el área de soporte al cliente.

Antes de abordar de lleno los 10 principios fundamentales para la atención al cliente durante la época navideña, analicemos las bases de la capacitación de tu equipo que, en teoría, tendrían que estar vigentes durante todo el año.

La capacitación relacionada con el soporte al cliente es la piedra angular para garantizar la fidelización del cliente. De acuerdo a numerosos estudios mercadológicos, es hasta diez veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener satisfecho a uno cautivo. 

Es por ello que los principales elementos de capacitación que debes considerar para tu equipo de trabajo son: 

Capacitación para todos

Muchas veces pasamos por alto que la atención al cliente no es una actividad limitada al equipo de soporte, es una necesidad para TODOS tus empleados. Es por ello que capacitar a tu equipo para que conozcan el producto a fondo, las necesidades que satisface y las características que lo hacen superior a la competencia es una obligación para todas las empresas que estén buscando posicionar su marca,

Conozcamos al cliente

Aunque hoy en día es común que existan productos y servicios que puedan atender a muchos tipos de clientes, la definición de características que conforman al cliente ideal otorga un rango de conocimiento mucho más profundo del cliente potencial, lo que permite adelantarnos a las posibles situaciones negativas y agilizar su resolución.

Actitud de servicio

Aunque pueda parecer obvio, no son pocos los casos de empresas que se enfocan tanto a que los ejecutivos conozcan los tecnicismos, procesos y pormenores del producto que se llegan a olvidar de la capacitación derivada de la amabilidad, el respeto, la amabilidad y la empatía. No estamos vendiendo productos o servicios, somos comerciantes de experiencias y parte importante de estas recae en el trato humano.

La práctica hace al maestro

Sin importar lo robusta que sea la teoría, sin práctica no habrá forma de que todo ese conocimiento se ponga a prueba. El área de atención al cliente debe ser puesta a prueba, una y otra vez, por cada nuevo proceso o respuesta que exista. Solo así podrá hacerlo bien cuando se trate de atender a un cliente real.

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Las 10 Reglas de Oro de la Atención al Cliente durante la época navideña

Ya teniendo en cuenta los principios generales de capacitación para tu equipo de soporte, es momento de pasar al regalo prometido. La siguiente lista presenta los elementos más importantes de atención al cliente que podrían marcar la diferencia entre el estrés y la alegría navideña tanto para tus clientes como para tu equipo de trabajo:

1.- Atención las 24 horas

Y no estamos hablando de no pegar el ojo durante todo el mes. Hoy en día hay un sinfín de herramientas, incluidos los Chatbots de respuesta automática, que le permiten a las empresas mantener un contacto con el cliente sin importar la hora del día. Estas herramientas pueden incluir desde una lista con las respuestas a las preguntas más comunes, las políticas de la empresa, los horarios de atención y hasta un número de emergencia en caso de que la situación no pueda esperar.

2.- Documento con FAQ (Frequently Asked Questions)

En conexión con el punto anterior, tener una presentación descargable, una pestaña dentro de tu sitio, un párrafo explicativo en tus redes sociales (o todas las anteriores) en las que le proporciones a tus clientes las respuestas más importantes a las preguntas más comunes es una excelente práctica que te permitirá atender a tus clientes aún sin atenderlos directamente. Y en el caso de que a tus clientes no les guste leer, siempre existe la posibilidad de crear videos tutoriales para resolver dichas dudas de forma audiovisual.

3.- Contacto en todos tus canales

Cada cliente es distinto, esto conlleva a que cada uno desee ser atendido de formas diferentes. Si tienes un canal de atención mucho más dinámico que otro, puedes tener más agentes especializados en brindar soporte a través de dicho canal pero un solo cliente que se quede esperando una respuesta a través de otro podría llegar a quejarse de forma masiva, manchando el nombre de la marca.

4.- Fundamentar prioridades

Tener un plan de contingencia es uno de los métodos más efectivos de enfrentar quejas por parte de los clientes, aunque es muy posible que en estas fechas la cantidad de comentarios, dudas y reclamos sobrepase las manos disponibles. Es por ello que delimitar correctamente qué tipo de problemas se deben aprender primero, cuáles en segundo lugar y cuáles en tercero, le brinda a tu equipo una suerte de guía que le permita reaccionar de acuerdo a lo estipulado por la empresa.

5.- Incentivos adicionales

Por más que nos cueste aceptarlo: Nadie es perfecto. En los casos en los que el daño ya esté hecho, tengamos a un cliente molesto en nuestro chat y se haya detectado algún error, siempre debemos de tener preparados ciertos recursos que nos apoyen a tranquilizar la situación de la mejor forma posible. Un buen ejemplo son tickets de descuento para próximas compras. Los premios de consolación son poderosas herramientas para no perder clientes.

6.- Aprende rápido

En esta época, es muy probable que ciertos problemas u obstáculos en el proceso que antes no teníamos en el radar se detonen y salten a la vista. No podemos permitir que la sorpresa nos paralice. Debemos abordar el problema de la mejor manera posible, utilizando nuestra experiencia y los recursos que han funcionado en situaciones similares. Una vez solucionado el conflicto y pasada la temporada, es importante regresar a estos puntos para resolverlos de forma definitiva 

7.- No dejes conversaciones abiertas

Esto puede ocurrir cuando tu proceso de soporte es demasiado manual y no cuentas con un Helpdesk o plataforma de centralización de conversaciones que te permita atender múltiples conversaciones al mismo tiempo. Dejar a un cliente esperando una respuesta es una herida grave hacia su confianza. Es por ello que no debemos tener miedo de volver a abrir conversaciones con clientes que no tuvieron un cierre en su interacción, sin importar el tiempo que haya transcurrido entre su comentario y nuestra respuesta. Es mejor tarde que nunca,

8.- Delega dudas a los expertos

Nadie puede saberse todas las respuestas. Por más capacitados que se encuentren tus agentes y por más información que tengan a mano, existe la posibilidad de que el cliente realice una pregunta demasiado específica. En estos casos, los agentes pueden demorar demasiado tiempo en acceder a la respuesta buscada y provocar que el cliente abandone la conversación. Es por ello que se recomienda “subir” o derivar dichas preguntas a los expertos en el tema, sin importar el área a la que pertenezcan; de esta forma se promueve que ninguna duda se quede sin respuesta.

9.- No asumas compromisos imposibles

La honestidad ante todo. Muchas veces cometemos el error de prometer o asegurar acuerdos complicados de cumplir por cerrar una buena venta o escapar de un cliente demasiado intenso. Este vuelve a ser un detalle muy sensible en la constante lucha por mantener un alto nivel de confianza con el cliente. Es por ello que debemos ser más que claros con los tiempos de entrega, políticas de devolución, o cualquier cuestión que pueda ser o no ser, aunque se termine perdiendo la venta.

10.- Pedir disculpas

Quizás el principio que más trabajo cuesta. Para muchos agentes orgullosos, el aceptar una equivocación o responsabilizarse de un error por parte de la empresa puede representar una acción sumamente complicada de realizar. Es vital para los encargados de soporte poderse poner en los zapatos del cliente, comprender que la función de la empresa es satisfacer sus necesidades y no aferrarse con culpas o discusiones que no llevan a nada positivo para nadie. El cliente no es nuestro enemigo y ser el primero en ofrecer una disculpa es, muchas veces, el paso más importante para llegar a la solución de un problema.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Marketing, Retail, PyME