Las funciones de una mesa de ayuda, ¿qué puedes esperar?

Posted by Ella Ijaz on 21-ene-2019 13:02:00

Creamos una lista de lo más importante que debes preguntar cuando tienes que elegir un software de helpdesk.

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Existe una gran cantidad de variables a considerar cuando se toma tal decisión. Ya hemos mencionando antes la importancia de su operatividad y más abajo se encuentran algunos detalles para tener en cuenta. 

Asignación de departamentos

¿Es posible vincular usuarios con departamentos (desarrollo, ventas, marketing, soporte) para poder enviar tickets a los ejecutivos correctos desde el principio?

Canales integrados

¿Cuáles canales pueden integrarse al software? ¿Aquellos que corresponden a tu estrategia de SAC o los que podría incluir en el futuro? ¿Es posible añadir más de una cuenta por canal (para varias marcas, por ejemplo)?

Autoasignación de ejecutivos

¿Hay opciones de autoasignación? ¿De asignación automática según canal? ¿De priorizar la relación ejecutivo-cliente (es decir que se da preferencia a un ejecutivo para atender un cliente que ya ha asistido anteriormente)? ¿Son estas opciones personalizables y programables?

Metadatos

¿Cuáles metadatos se pueden rellenar para crear perfiles de clientes? ¿Son personalizables? Quizás tu empresa quiera conocer la carga de trabajo de un cliente o saber si le interesa la moda para hombres o mujeres.

Respuestas rápidas

¿Es posible crear atajos para respuestas rápidas? Esta sencilla función deja más tiempo a tus ejecutivos para tratar las solicitudes de apoyo más complejas y reduce el espacio destinado a tareas menores.

Horarios de trabajo

¿Se pueden establecer los horarios de trabajo y niveles de cada ejecutivo para coordinar la asignación de tickets adecuada? Una importante función que debe tener una mesa de ayuda, es la de distribuir el trabajo entre un equipo. Para hacer este proceso más eficaz, es útil que se tenga en cuenta la rotación de empleados y los días de vacaciones de antemano.

Otras integraciones

¿Se puede integrar el helpdesk con otras aplicaciones que utiliza la empresa? Quizás tu empresa utiliza un software de encuestas para obtener información sobre las opiniones de los clientes o un chatbot para hacerse cargo de los procesos repetitivos y simples.

Organización de tickets

¿Qué nivel de personalización hay en la creación de columnas para organizar tickets?  ¿Hay alternativas para ordenar los mensajes - antiguos o nuevos primero? Puede ser que cada ejecutivo trabaje mejor con su propio método de ordenar tickets. La personalización de eso, les da la libertad para trabajar de manera más productiva.

La publicación en redes sociales

¿El helpdesk te da el posibilidad de publicar en redes sociales desde si mismo? Permite que los ejecutivos no tengan que cambiar entre pestañas para responder a los clientes y puedan publicar en las mismas plataformas. Hace su trabajo más fluido y eficiente.

Procesos de tickets

¿Es posible buscar por el nombre, correo o rut de un cliente, un número de ticket? ¿Es posible crear tickets con vínculos a cuentas para atenciones realizadas fuera del helpdesk? ¿El helpdesk te muestra los tickets nuevos de forma automática y sin la necesidad de refrescar la pantalla? Todas estas funciones tienen un pequeño, pero vital impacto en tu trabajo.

Notificaciones

¿Existe la opción de encender notificaciones de audio para tickets? No todos los ejecutivos van a querer escuchar campanas a lo largo de su día, pero algunos las necesitarían para mantenerse atentos a nuevos tickets.

El dashboard

¿Aparece la información en tiempo real? ¿Cuáles KPIs y otras medidas presenta? ¿Es personalizable?

El monitoreo

¿Aparecen en la pantalla informes sobre clientes, mensajes, tickets, rendimiento y actividad del equipo? ¿Lo puedes elegir y decidir qué es mostrado de forma gráfica? ¿Se puede exportar alguna de esta información?

 

Lo que la mayoría de estas funciones destaca es el impacto de la personalización.

Recuerda que tu mesa de ayuda debe cumplir con las necesidades de tu empresa y los ejecutivos no deberían ser quienes deban adaptarse para utilizar un software ya seleccionado. Por eso, tener flexibilidad provee mejor margen para que un software pueda hacer el trabajo.

Esta flexibilidad se refiere especialmente al corto plazo, pero también al largo plazo, cuando las necesidades de tu estrategia pueden cambiar.

 

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