Llevar historial de un cliente y ofrece una experiencia personalizada

Posted by María Fernanda Sereda on 19/04/2018 03:24:00 PM
María Fernanda Sereda

Llevar historial de un cliente y ofrece una experiencia personalizada

Seguro que a todos nos ha pasado: realizar un reclamo por cualquier canal por segunda, tercera o cuarta vez, y en cada ocasión tienes que contar la misma historia una y otra vez.

Para evitar eso, nosotros te recomendamos que guardes toda esa información, y así cualquier ejecutivo puede atender a cualquier cliente de forma rápida y simple visualizando su perfil con su información recopilada y todos sus reclamos anteriores en cualquier canal de contacto (revisa el concepto de Omnicanalidad presentado en la Regla Nº2).

Un ejecutivo de atención que conoce el historial de requerimientos que ha manifestado un cliente en particular, puede llegar a entender cómo es la persona y qué tipo de usuario puede ser, lo que acompañado de una buena experiencia de atención podría convertirlo en un férreo defensor de la marca. Por otro lado, si un cliente tiene que repetir su problema cada vez que habla con un ejecutivo, esto puede hacerle sentir que su situación no le importa a la empresa, y que no es valorado por esta. 

 

Personalización y la experiencia

Las malas experiencias de atención pueden hacerle mucho daño a la empresa, pero una buena experiencia puede aumentar la fidelidad de los clientes y aumentar su permanencia en el transcurso del tiempo, así como también aumentar la probabilidad de que vuelvan a comprar, y a un costo marginal en comparación con venderle a un nuevo cliente.

Para ofrecer una atención personalizada no basta con saber los nombres de los clientes. Es necesario conocerlos, saber por qué son clientes, cuáles son sus motivaciones, y también cuáles han sido las conversaciones que han sostenido con la empresa a lo largo del tiempo. Eso nos ayudará a personalizar lo que conversamos con los clientes en respuesta a los requerimientos que nos manifiestan.

Veamos dos ejemplos de conversaciones para comparar una interacción mecánica sin personalización con otra en que se conoce la historia de contactos que se ha sostenido con el cliente anteriormente:


Cliente: Hola, de nuevo el Wi-Fi se ha caído. ¿Me podrías ayudar por favor?

Ejecutivo: Hola, por favor dame su RUT. ¿Me podría explicar cómo aparecen las luces en su modem?

 
Cliente: Hola, de nuevo el Wi-Fi se ha caído. ¿Me podrías ayudar por favor?

Ejecutivo: Buenos días María, ¿Cómo estás?, siento mucho las molestias causadas por la caída del Wi-Fi. Si es como la última vez lo podemos arreglar inmediatamente. ¿Hay algo diferente esta vez, o es que la luz de conexión se ha apagado de nuevo?


Como se puede ver, la segunda conversación es mucho más empática con el dolor del cliente. Un ejecutivo no necesita nada más que el historial de conversaciones guardado en la plataforma de CRM para poder responder de forma cercana y personalizada. De esta forma, cualquier otro ejecutivo puede ver el registro del último requerimiento, y la próxima vez que vuelva a suceder puede volver a atender de forma adecuada. Además, si se trata de un problema recurrente, se puedan tomar las medidas pertinentes para que no vuelva a surgir de nuevo en el futuro. Sin el historial de atenciones, nunca será posible ver los problemas que han ocurrido con anterioridad. 

 

Ayuda a tus ejecutivos

Integrar tu sistema CRM con tu plataforma de SAC puede ayudar a que tus ejecutivos den un servicio más personal y ameno a tus clientes.

Cada consumidor posee sus propios requerimientos, opiniones y actitudes ante las necesidades que le surgen. Algunos son difíciles de complacer y otros son fantásticos para hablar. Necesitas entrenar y ayudar a tus ejecutivos para que desarrollen las habilidades suficientes que les permitan tratar con cualquier tipo de clientes.

Cuando comienza una conversación, tu ejecutivo debe poder ver, en un único lugar y de forma ordenada, el historial de conversaciones e información particular de ese cliente, como su nombre, número de identificación personal (documento de identidad), dónde vive, datos de contacto, entre otros. Así es más fácil responder y dar la mejor experiencia de atención sin tener que buscar la información manualmente para cada caso. Esto ayudará a tus ejecutivos a prepararse para la conversación, pudiendo preguntar sobre un pedido ya entregado o qué opiniones hay sobre el servicio, y también permite a tus ejecutivos realizar pequeños regalos, compensaciones o alguna otra acción que el cliente podría apreciar.

Además de tener acceso al historial de clientes, puede ser buena idea tenerlos segmentados, así tus ejecutivos podrán distinguir entre distintos grupos y ofrecer una conversación aún más personalizada. Nadie quiere sentirse como un número o un objeto más al momento de ser atendido.

Quizás para nuestros ejecutivos de Servicio al Cliente (SAC) es muy útil crear y poseer a la mano un conjunto de respuestas rápidas que les permitan responder a asuntos de consulta frecuente de forma inmediata y a un solo click de distancia. Sin embargo este tipo de prácticas utilizadas sin criterio ni discernimiento puede terminar por molestar a nuestros consumidores, y afectar negativamente la valoración que poseen hacia la empresa.

Si bien la automatización ha ayudado en muchas áreas productivas, en el SAC también es importante mantener el trato personalizado con cada cliente, y tener una atención 100% automatizada no siempre asegura esta característica.

 

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