Los 7 secretos de la atención al cliente en redes sociales

Posted by Emanuel Valdés on 23-sep-2019 13:14:52

¿Cuándo fue la última vez que levantaste el teléfono y llamaste a una pizzería para que preparara tu pedido? Hace 2 o 3 años, quizás más. Es increíble lo rápido que nos acostumbramos a la comodidad y con tus clientes ocurre exactamente lo mismo.

Nos guste o no, la dependencia a las redes sociales es una realidad. De acuerdo a una nota de la BBC News, la empresa GlobalWebIndex – firma de investigación de mercados con sede en Londres – calculó el tiempo que una persona promedio pasa en redes.

Según las cifras de los 45 mercados de internet más grandes del mundo, se estima que la media de tiempo que una persona pasa en redes sociales es de 143 minutos al día, que equivale a 2.3 horas, al menos en lo que vamos del 2019. Sin embargo, en Latinoamérica los números son un poco más escandalosos.

Quizás no lo sabías pro en América Latina se encuentran los mayores usuarios de redes sociales del mundo. La media de tiempo de pantalla al día es de 212 minutos, que está cerca de las 3.5 horas diarias. Que tus hijos se pasen más de 10 horas, ese es otro cuento.

Ahora, ¿qué están haciendo los empresarios al respecto? En México, por mencionar un ejemplo, las pequeñas y medianas empresas contribuyen al 52% del PIB. Sin embargo, solo el 27% de las PyMEs mexicanas tienen presencia activa en internet, ya sea a través de redes sociales, sitios web o geolocalización, de acuerdo a cifras de Forbes México.

Según Steven Strauss, empresario estadounidense experto en PYMES y escritor del Small Business Bible, el mayor error que las pequeñas empresas están haciendo en las redes sociales es no usar las redes sociales. 

Bien podrías cruzarte de brazos, rascarte la barbilla y declarar: “Bueno, yo no soy uno de esos. Yo tengo mi fanpage de Facebook bien puesta, atiendo a clientes por WhatsApp y el otro día publiqué algo en Twitter que recibió más de 200 reacciones, ¡yo soy un empresario digital!”.

Te felicitamos por las 200 reacciones y claro que es importante compartir tus últimas promociones a tus suscriptores, presumir tus nuevas alianzas o aperturas y hasta incluir tu marca en los memes del momento, pero hay un factor importantísimo derivado de las redes sociales y que suele pasar desapercibidas por los dueños de PyMEs: El servicio al cliente.

 

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Estas son las redes sociales más importantes en el mundo (hasta el 2019).

  •  Facebook: 2,271 millones
  •  YouTube: 1,900 millones
  •  WhatsApp: 1,500 millones
  •  FB Messenger: 1,300 millones
  •  WeChat: 1,083 millones

¿Detectas algún patrón aquí? Cuatro de las cinco opciones, solo exceptuando a YouTube, promueven una comunicación directa (y prácticamente inmediata) entre un emisor y un receptor. ¡Así se comunica el mundo hoy en día! Y no solo entre personas, también entre empresas.

¨Pedidos por WhatsApp¨, hasta la pizzería de la que hablábamos al inicio del artículo ha comprendido que la migración hacia lo digital es una obligación. Al tener canales como el Messenger de Facebook y la opción de WhatsApp Business, le hemos brindado a nuestros clientes la capacidad de resolver sus dudas, agendar fechas, realizar pedidos y hasta efectuar pagos en ese instante… Todo a través de su smartphone.

Sin embargo, esta capacidad también pone una enorme responsabilidad sobre los dueños de las empresas pues debemos responder con la misma eficacia y velocidad que el mercado demanda. ¡Aunque esto es más una oportunidad que una amenaza! La interacción con el cliente jamás había sido tan fácil de medir, cuantificar y mejorar pues, a la par, han surgido múltiples herramientas, metodologías y guías para atender a tus clientes.

Es por ello que a continuación te presentamos las 7 claves del servicio al cliente a través de las redes sociales:

1.- Mientras más personalizado, mejor: A nadie nos gusta ser vistos como solo como una cartera, somos personas antes de clientes y merecemos ese trato. Cuando buscamos crear conexiones reales y honestas (aunque instantáneas) en nuestras interacciones digitales, las respuestas tienden a ser mucho más positivas. Un truco fácil es responderle al interesado por su nombre y que el ejecutivo se presente por el suyo. De esta forma sabes que estás hablando con una persona y no solo con una pantalla.

 

2.- Mantén la conversación en un solo canal: “Más info por inbox”, ¿a cuántos no nos ha molestado esa respuesta? Debemos de tener en cuenta que el cliente ya realizó un esfuerzo por escribir en una publicación que llamó su atención. La forma de agradecerle es intentar responder su necesidad en el mismo canal a través del cual inició el contacto con nosotros. Si la respuesta es demasiado delicada como para tratarse por este medio, entonces debemos ser nosotros los que iniciemos la nueva conversación

 

3.- La inmediatez antes que nada: No es un correo que el cliente espera que le respondas a lo largo del día ¡Su atención solo durará un instante! Es nuestra misión aprovecharla y agradecerla. Si una conversación tiene un tiempo de respuesta mayor a los 15 segundos y el cliente o interesado no tiene forma de saber qué tanto estás redactando, es casi un hecho que perderá el interés y preferirá quedarse con la duda que seguir perdiendo su tiempo. Crea una lista de preguntas frecuentes y prepara sus respectivas respuestas para que solo tengas que copiar y pegar. Esto ayudará a agilizar la conversación.

 

4.- Respuestas de valor con intención: No se trata de responder por responder. Los interesados, prospectos o clientes tienen una intención al ponerse en contacto contigo y debemos ser capaces de reconocerla y actuar en pro de la misma. ¿Quiere más información? Le compartimos un PDF. ¿Quiere agendar una cita? Le indicamos las fechas y horarios disponibles. ¿Quiere comprar? Le enviamos los datos de la cuenta para que realice el depósito. El cliente siempre tiene la razón… pero no siempre sabe bien qué es lo que necesita. Nosotros debemos guiarlos hacia la resolución de su necesidad.

 

5.- No le des demasiadas vueltas: Este es el juego de la practicidad. Si para resolver su objetivo, el cliente tiene que llenar y firmar un formato, enviarlo por correo y compartir una foto que ponga en evidencia que el proceso está completo… es casi un hecho que no lo hará. Modernicemos nuestros procesos para que, cualquier actividad que le sea requerida al cliente, pueda ser resuelta en ese mismo momento. Resolvamos la necesidad en un solo impacto y no dejemos ir al cliente hasta que el objetivo quede logrado.

 

6.- No lo hagas todo solo: Quizás te encuentres un tanto abrumado entre tantas cosas por hacer pero existen múltiples fuentes de ayuda a tu servicio. Los Chatbots son inteligencias artificiales que te permiten llevar múltiples conversaciones de forma ágil y simultánea. Los hay de todos los niveles de interacción: Desde uno que solo sirva para saludar al cliente y confirmarle que en breve lo estarán atendiendo hasta el que resuelva la conversación en su totalidad. Tú decides qué tanto delegar.

 

7.- Debes ser omnipresente: Y no… no es broma. Es sumamente importante estar siempre al pendiente de todas las interacciones que transcurren a través de todas tus redes sociales y todo al mismo tiempo. Esto ya es posible gracias a las mesas de trabajo que te permiten centralizar todas las conversaciones en una sola pantalla. De esta forma tu equipo de atención al cliente puede llevar y resolver todas las solicitudes existentes en tiempo real y sin que tengan que abandonar un canal para entrar a otro.

 

Ahora ya estás listo para sumergirte en la “Atención al cliente 2.0”. Solo con seguir estas 7 claves ya estarás teniendo mejores interacciones con tus clientes digitales. 

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Topics: Consejos para Ejecutivos de Servicio al Cliente, Redes Sociales, Actualidad e Innovación en Servicio al Cliente, PyME