Los Millennials vs Generación Z: los datos de Atención al Cliente

Posted by Ella Ijaz on 14/11/2018 11:00:00 AM

Una nueva generación de consumidores vienen con nuevas exigencias, expectativas y hábitos de compra...

Leímos un artículo excelente de Guthrie-Jensen Consultants sobre las preferencias distintas de los Millennials y la Generación Z, y nos gustó tanto el infográfico que lo hemos traducido para una lectura fácil.

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Millennials vs Generación Z

Cómo comparan sus preferencias de Atención al Cliente

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Datos rápidos

El 96% de consumidores entre 18 a 34 años afirma que el servicio al cliente juega un papel importante en la fidelidad de marca

El 93% de padres declara que sus niños influencian en su decisión de compra

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

El 64% cree que redes sociales son un canal efectivo de servicio al cliente

Es 2 veces más probable que los compradores de la Gen Z busquen en  YouTube reseñas de productos

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

El 72% esperan que los ejecutivos de servicio al cliente ya conozcan quiénes son, qué han comprado y su historial de servicio con la empresa

 

El 41% de Millennials navegan primero en las páginas de FAQ, antes de comunicarse con el soporte al cliente a través de sus redes sociales, donde 25% espera una respuesta dentro de 10 minutos

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

El 89% de los consumidores de Gen Z promovería personalmente una marca con que ha disfrutado interactuando.

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Diferencias claves

Millennials
Gen Z

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Marketing de influenciadores

Al 58% de los Millennials no le molestan anuncios publicados por sus influenciadores digitales favoritos

El 70% de los usuarios jóvenes de YouTube consideran que los influenciadores de YouTube son más influyentes que las celebridades tradicionales

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Compras en línea

Les importan más las gangas y prefieren gastar más en experiencias que en cosas materiales

 

El 74% hace compras en línea una vez por mes, cuando dan obsequios y descuentos

Compradores más cautelosos

 

Solo el 63% hace compras en línea por fines prácticos. Prefiere tiendas físicas a la conveniencia de comprar en línea

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Uso de dispositivos

Pueden utilizar 2 a 3 pantallas al mismo tiempo

Pueden utilizar 5 pantallas simultáneamente: un smartphone, un tablet, un portátil, una tele y un ordenador

Mileniales vs Generación Z y Customer Care
Comunicación

Se comunican por SMS y procesan información a través de lenguaje verbal y escrito

Utilizan imágenes para comunicarse y prefieren el contenido visual

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Uso de plataformas digitales

Los Millennials prefieren eficacia a través de tecnología – consultarán su celular y internet primero

 

Los Gen Z tiene expectativas mayores para tecnología y están dispuestos a experimentar con nuevas plataformas tales como, Chatbots, Siri, Alexa y otras soluciones smart

Mileniales vs Generación Z y Customer Care
Programas de lealtad

Los Millennials se mantienen leales a sus marcas favoritas; el 45% aprecia los programas de lealtad

 

Solo el 30% de los consumidores de los Gen Z quiere programas de fidelidad; tienden a cambiar de marcas que encuentren más alineadas con su búsqueda de individualidad

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Servicio al Cliente

"Ayúdame a ayudarme". El 75% de Millennials prefieren resolver sus asuntos de servicio al cliente por sí mismos

"Siempre disponible, una generación on-demand". Esperan que las marcas estén disponibles a ellos a cualquiera hora, en cualquier canal y tienden a llamar a tiendas si encuentran un problema

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Anuncios digitales

El 71% haría clic en anuncios

Solo el 59% haría clic en anuncios

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Período de atención

12 segundos

8 segundos

Mileniales vs Generación Z y Customer Care

Cómo abordar la Atención al Cliente para Millennials y la Gen Z

1. Atiende sus expectativas y principios tecnológicos

2. Valora rapidez, seguridad y disponibilidad

3. Realza el diseño de usuario y la experiencia

4. Adopta una mentalidad "mobile first"

5. Introduce atención autoservicio

6. Provee una opción "click-to-call" ("clic para llamar")

7. Encuentra un equilibrio entre la automatización y la interacción humana

 

Guthrie-Jensen

Visita al blog de Guthrie-Jensen Consultants aquí.

 

Los datos demuestran generaciones divididas en términos de sus necesidades y expectativas, pero, sobre todo, queda claro la importancia de una presencia en línea (tanto móvil como tradicional). ¡Es posible atender a todos con un sistema adecuado!

Lee más sobre las expectativas de clientes sobre tiempos de respuesta aquí.

 

 

 

Topics: Actualidad e Innovación en Servicio al Cliente, Redes Sociales, Marketing

Tecnología aplicada para el Servicio al Cliente

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