Por qué los chatbots son el futuro del M-Commerce: estadísticas, ventajas, casos prácticos y startups

Posted by María Fernanda Sereda on 18/01/2019 11:32:00 AM
María Fernanda Sereda

La conversación impulsa las ventas, eso es un hecho bien conocido. Para los clientes, es importante que haya alguien a quien puedan hacer una pregunta y clarificar sus dudas; alguien que los pueda guiar y recomendar la mejor opción. En estos días, se puede automatizar una conversación, no se necesita un agente para cada cliente. Hoy, el comercio conversacional es una palabra de moda que se difunde rápidamente y, por supuesto, los chatbots desempeñan un rol muy importante tanto en el e-commerce como en el m-commerce.

 

¿Qué es un chatbot?

En primer lugar, asegurémonos que estamos hablando de lo mismo: ¿qué es un chatbot? Un chatbot es un programa de ordenador, o una inteligencia artificial (artificial intelligence), que lleva una conversación a través de métodos auditivos y textuales. Simula cómo se comportaría un ser humano de una manera automatizada, mejorando la eficiencia del proceso.

 

Principalmente, los chatbots son utilizados para el servicio al cliente, la obtención de información o la generación de ‘leads’.

Los chatbots más avanzados están potenciados por inteligencia artificial, ayudando a entender solicitudes complejas, personalizar respuestas y mejorar las interacciones en el tiempo. Esta tecnología todavía está en etapa de desarrollo y tiene mucho potencial. Hoy en día, todo está encaminado hacia la automatización y los chatbots permiten que la gente pueda deshacerse de tareas rutinarias y enfocarse en más en el lado estratégico de los negocios. Además, la rapidez con que los chatbots procesan las solicitudes, ayuda a conseguir la fidelidad del cliente. Es importante destacar, que la calidad del servicio se mantiene -y en algunos casos, mejora- debido a que los robots cometen menos errores que los seres humanos. Es más, los chatbots, al no tener emociones, se pueden encargar de situaciones de crisis con mucha más eficacia.

 

Hay dos tipos de chatbots. El primer tipo funciona basado en una serie de reglas y el segundo funciona a través de aprendizaje automático, NLP o AI. Los chatbots que funcionan según reglas tienen cierta restricción: sólo pueden responder órdenes específicas en lugar de interpretar el lenguaje del usuario. Este tipo de chatbots son geniales, si los usuarios van a hacer preguntas sencillas y que requieran de una fuente limitada de información.

Con respecto a los chatbots con IA; estos funcionan utilizando aprendizaje automático, lo que les permite manejar una gama más amplia de conversaciones y solicitudes de los usuarios, en lugar de responder sólo órdenes específicas. Los chatbots de IA pueden interpretar el lenguaje del usuario para entender mejor sus necesidades. Este tipo de chatbots funcionará mejor si se requiere manejar solicitudes y consultas complejas; por ejemplo, cuando un usuario pide una recomendación para un producto.

 

Estadísticas de Chatbots

Sorprendentemente, los ‘Baby Boomers’ (de edad 55+) tienen más confianza de obtener beneficios de los chatbots que los Millennials (de edad 18-34). El 83% de las personas que compran en línea necesitan ayuda durante su compra. Datos proporcionados por Google Trends muestran que, en los últimos 5 años, el volumen de búsquedas sobre ‘chatbots’ creció 19 veces, a medida que la gente empezó a darse cuenta de su valor. De igual modo, según un informe de HubSpot ( HubSpot research report), el 71% de las personas utiliza los chatbots para resolver un problema de manera rápida. El 56% de los usuarios preferiría enviar un mensaje que llamar a un call center y el 53% de las personas tiene más confianza al comprar en una empresa donde puedan enviar un mensaje.

 

Según Ideal, el 37% espera una respuesta rápida en una emergencia, el 35% espera una respuesta detallada o explicaciones y el 34% utiliza un chatbot como método para conectarse con un ser humano.

 

Sobre las principales ventajas de aplicar un chatbot, el 64% piensa que el mayor beneficio es la capacidad de ofrecer servicios 24/7, el 55% cree que es recibir respuestas inmediatas a sus consultas y el 55% considera que es conseguir respuestas a preguntas sencillas.

 

En un sondeo realizado por LivePerson, el 38% de las personas encuestadas comentó que habían tenido experiencias positivas con los chatbots, mientras que sólo un 11% dijo que había sido negativa.

 

Con respecto a las preocupaciones por el uso de chatbots, el 43% de las personas afirma que prefieren primero comunicarse con un humano, el 30% se sospecha que el chatbot cometerá un error, el 27% se preocupa de tener sólo acceso por un medio específico y el 24% teme que el bot no se comunique de una manera agradable.

 

Vamos a ver otro sondeo de Ubisend report para darnos cuenta de su potencial: 1 de cada 5 consumidores, consideraría comprar servicios y bienes desde un chatbot; el 40% de los consumidores quieren que el chatbot les regale descuentos y están dispuestos a gastar más de $400 dólares a través de este.

 

“Nuestros chatbots ya está rindiendo mejor que el correo electrónico, cuando se compara el crecimiento orgánico, estadísticas de lectura y ‘clicks’. Sabemos que los fans quieren sentirse más cerca se sus artistas favoritos, esta solución nos ayuda conectarlos en una manera auténtica. De verdad, el correo electrónico no permite que se pueda mostrar su personalidad” - Jeremy Kutner, VP de Web & Mobile en Warner Music Group.

 

Email Marketing vs Chatbots.

 

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¿Impresionante, no? Pues, la inteligencia artificial va a poder entender y recordar todo lo que digas o pidas, sin importar cuán sencillo o complejo sea. Hablar con un ordenador, será igual que hablar con un humano y, por supuesto, la gente comenzará a considerar a los chatbots como una buena fuente de información y una solución excelente para resolver problemas de la manera más eficaz.

 

De este modo, se espera que el mercado global de los chatbots alcance los $1.23 billones de dólares para 2025, con una tasa de crecimiento anual de 24,3%, según un informe de investigación de Grand View.

 

 

Casos del uso de Chatbots

¿Cómo planifican las empresas usar los chatbots? Veamos el gráfico:

 

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Fuente: Sproutsocial

 

¿Tiene sentido, no? Como el porcentaje de gente que prefiere comprar en línea, crece inevitablemente cada año, los chatbots se convierten en un instrumento totalmente imprescindible para poder atender a cada usuario que necesite ayuda.

 

¿Y cuáles son actualmente los usos más populares de chatbots?

  • Pedir comida.

Hoy en día, es muy fácil pedir comida en línea, especialmente con la ayuda de chatbots por mensajes de texto, Twitter, voz o aún desde un auto. Un excelente ejemplo es Domino’s Pizza. El sitio web permite la creación de una nueva pizza, comprar y monitorear el pedido desde Facebook Messenger.

  • Sugerencias de productos.

Muchos clientes saben que quieren comprar zapatos, pero no tienen un zapato específico en mente. En este caso, los chatbots son una buena solución, ya que pueden ofrecer sugerencias de productos basadas en lo que busca el consumidor: color, estilo etc. Por ejemplo, el chatbot de H&M en Kik puede elegir una tenida para el cliente.

  • Soporte al cliente.

Marcas como Airbnb, Evernote y Spotify utilizan chatbots en Twitter para proveer servicio al cliente 24/7. La idea principal es proveer respuestas rápidas, abordar los reclamos del cliente o simplemente para monitorear el estado de un pedido.

  • Asistente personal de finanzas.

Los chatbots facilitan la creación de negocios, reciben notificaciones sobre las tendencias de la Bolsa, monitorean sus finanzas personales o, incluso, reciben ayuda en la búsqueda de una hipoteca. Por ejemplo, algunos bancos implementaron chatbots para permitir que los usuarios puedan revisar sus cuentas de inversión y personales; además, de recomendar nuevas oportunidades de inversión.

  • Programar una reunión.

Actualmente, todo el mundo tiene prisa y programar reuniones se ha convertido en algo muy difícil . Sin embargo, los chatbots pueden hacer esa tarea.  Meekan es un excelente ejemplo; verifica los horarios y disponibilidades de todos los participantes para organizar la reunión.

  • Reservación de vuelos.

Los chatbots pueden encontrar la mejor oferta, comparando los vuelos por precio y duración.

  • Noticias.

Los chatbots te pueden ayudar a mantenerte informado en las noticias y en los temas que son importantes para ti.

  • Encontrar amor.

En lugar de deslizar el dedo de izquierda a derecha en una aplicación, la gente puede utilizar Foxsy. Este bot de Messenger promete ayudarte a encontrar una "conexión hermosa y significativa con la persona adecuada". 

Cuando pienses en el uso de chatbots, debes considerar los siguientes aspectos:

Proactivo / Automatizado. Ejemplo: Cuando después de la primera compra, el chatbot envía un mensaje de agradecimiento e invita al cliente a un evento en su ciudad.

Reactivo / Automatizado. Ejemplo: Un cliente compró una cafetera pero no funciona. El cliente contactó a la empresa, el chatbot reconoció al cliente automáticamente y envió los consejos correctos.

 

Beneficios de los Chatbots

Echemos un vistazo a los principales beneficios de los Chatbots:

1. Eficiencia en tiempo y costo

En las conversaciones automáticas de antes, que requerirían de un agente para responder, las organizaciones ahorran tiempo y dinero que pueden dirigir a otros esfuerzos. En lugar de tener gente destinada a realizar tareas manuales repetitivas y respondiendo preguntas similares, el agente puede dedicar más tiempo a cosas más interesantes.

“Hablar con empleados virtuales desempeñará un rol cada vez más importante. Los clientes no quieren esperar por respuestas a preguntas simples y las empresas no quieren asignar recursos para responder las mismas preguntas una y otra vez.” - Phil Vanstone, Program Manager en Shopify Plus.

 

2. Ventas

Los chatbots utilizan mensajes directos para reunir información útil, que sirva para proveer un apoyo relevante y efectivo. Por ejemplo, los chatbots pueden preguntarle a los usuarios por qué están visitando el sitio web. También, la gente podría usar los chatbots como asesores para recibir recomendaciones. Asimismo, el chatbot recordará las elecciones que ha hecho el usuario y proveerá a este usuario de elecciones relevantes para la próxima vez que se encuentre en el sitio web. Del mismo modo, sirven como canales efectivos para informar o hacer recordar al cliente acerca sobre nuevos productos o promociones en la tienda e-commerce.

 

3. Guiar usuarios

Desafortunadamente, no siempre es claro dónde está la información necesitada. A veces, los usuarios se marchan del sitio web porque no pudieron encontrar el producto que estaban buscando. Otras veces, los clientes no están seguros de lo que realmente quieren o necesitan. A través de una serie de preguntas calificadas, los chatbots dirigen a los usuarios al mejor lugar para encontrar la información que requieren.

 

4. Proveer servicio 24/7

Uno de los usos más comunes de los chatbots, es proveer respuestas rápidas en caso que se presente una emergencia. A pesar de eso, hay muchas organizaciones que no ofrecen servicio 24/7 y si, igualmente, buscan incrementar sus ventas sin incrementar costos, los chatbots se muestran como una excelente opción.

 

5. Participación del cliente

Los chatbots ofrecen una manera nueva e interactiva de involucrarse con diferentes marcas comerciales.

6. Satisfacción del cliente

Los chatbots permiten que los clientes puedan esclarecer sus dudas rápidamente, evitando llamadas irritantes y desplazando la sección de "preguntas frecuentes". Tampoco hay que olvidar el factor humano - humor y emociones. Los humanos reaccionan frente a otros basados en las emociones y el humor. Si un agente tiene una buena actitud y muestra buen humor, probablemente hablará con los clientes de buena manera. Si el agente anda de mal humor, es probable que eso influya en su forma de responder al cliente. En tanto, los chatbots no tienen este problema y siempre responden las preguntas de una forma correcta.

 

7. Reducción de errores

Es un hecho bien conocido que los humanos sólo podemos concentrarnos en 3 o 4 cosas al mismo tiempo. Si vamos más allá de ese límite, es muy probable que cometamos errores. En cambio, los chatbots pueden conversar con miles de personas simultáneamente. No importa a qué hora del día o cuántos usuarios los quieran contactar, cada uno recibirá respuestas de forma instantánea y correcta.

 

8. Empleados felices

Seamos sinceros, a nadie le gusta hacer la misma tarea una y otra vez. Los chatbots realizan estas tareas repetitivas, permitiendo que los empleados pueden hacer lo que realmente quieran.

 

9. Análisis

Los chatbots también se pueden usar para buscar patrones de compra y monitorear el comportamiento de datos de los consumidores. Según Forbes, esto ayuda a una empresa a decidir “cuáles productos poner a la venta de manera diferenciada, a cuáles potenciar su venta  y cuáles reformular”.

 

Aquí está el gráfico con otras ventajas que los Millennials y Baby Boomers encuentran importantes:

 

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Fuente: Convinceandconvert

 De acuerdo a Rakebots, las estadísticas indican que a finales de 2020, cerca del 80% de las empresas adoptará el uso de chatbots para incrementar sus ganancias.

Chatbots: Casos prácticos

Sephora

El chatbot de Sephora apunta a que los usuarios provean algunos detalles claves sobre ellos mismos, a través de una encuesta rápida que requiere de sólo unos segundos para completar. Entonces, los usuarios puedrán navegar por el sitio web, recibir consejos de belleza personalizados, recomendaciones y mucho más. Sephora también desarrolló un chatbot que se llama Sephora Visual Artist, que permite que el usuario pueda probar diferentes colores de labial usando fotos de selfies.

Los chatbots de Sephora ayudan a que los consumidores encuentren ofertas y hagan compras, pero también hace elecciones de moda y encuentra productos para estilos y gustos únicos. Eso es algo que una sencilla tienda on-line no ofrece.

 

eBay

eBay tiene un ShopBot, un asistente virtual que ayuda a los clientes a encontrar las cosas que quiera. Los clientes sólo tienen que ingresar algunos detalles sobre lo que buscan y eBay le hará preguntas relevantes para encontrar el tamaño, estilo y color perfecto.

Desde su lanzamiento, los usuarios de ShopBot prefieren preguntar sobre productos específicos, casi 3 veces más que desplazarse por todo el inventario de eBay. En este caso, un chatbot con IA mejoró la experiencia de compras más allá que lo que puede ofrecer una tienda e-commerce normal. Incrementó el compromiso, la retención y manejó ventas.

 

Aerie

El minorista de moda Aerie, también ha implementado un chatbot que permite a los usuarios navegar el sitio web, según su estilo propio. Implementaron una opción de "esto o eso (this or that); los usuarios deben ver dos estilos diferentes y simplemente hacer clic en ‘esto’ o ‘eso’ para filtrar sus gustos y encontrar el producto perfecto. Después de algunas interacciones, el chatbot estará habilitado para dar recomendaciones personalizadas, basadas en el estilo propio de cada usuario.

 

H&M

H&M desarrolló un chatbot que recomienda productos, basándose en los gustos personales del usuario. Para empezar, le pide al usuario que seleccione ropa que le guste; entonces, le pide a los clientes que elijan su estilo personal: Casual, Boho, Clásico o Grunge. Una vez creado el perfil, se pueden empezar a crear tenidas personalizadas.

 

Pizza Hut

Los clientes pueden pedir una pizza simplemente al chatear con Pizza Hut en Facebook o Twitter. También, el cliente puede guardar sus pizzas favoritas, para pedirlas con un solo click. El bot también puede responder preguntas frecuentes y dar información sobre las últimas promociones. Los clientes sólo deben poner "Me gusta" en la página de Facebook e ingresar su información de pago.

Trim

Trim es un startup de tecnologías financieras, que lanzó su chatbot para analizar facturas por cargos recurrentes en suscripciones y para consultar a los usuarios si querían cancelar una suscripción. Los clientes sólo deben escribir de vuelta  "Cancelar gimnasio" o "Cancelar Dropbox", etc. Gracias a este bot, Trim tiene una tasa de retención de 94%.

 

Starbucks

Starbucks hace muy fácil pedir algo, tanto si, que los clientes prefieren usar comandos de voz (voice commands) o enviar mensajes de texto. El chatbot avisa a los clientes cuando el pedido estará preparado y cuál será el costo. Está disponible en la aplicación de Starbucks para iPhone, Android y Windows.

 

 

Startups de chatbots

1. Automat.ai 

Automat ayuda a las empresas a implementar IA para hablar con sus clientes, entenderlos y servirles mejor. Es una plataforma de marketing por conversación, accionada por IA para proveer una conversación privada y personalizada con cada cliente.

2. Wade & Wendy 

Wade & Wendy es un chatbot de dos direcciones para atender a ambos interesados: reclutadores y candidatos. Wade & Wendy está desarrollando chatbots de conversación con IA, para mejorar el proceso de reclutamiento. Wade se enfoca en ser un consejero de carrera, sugiriendo al candidato la oferta de empleo más adecuada, según un criterio aprendido a través de conversaciones. Wendy es el asistente de IA que ayudará a los reclutadores a definir sus ofertas de empleo y recomendar candidatos destacados.

3. Kasisto

Es una plataforma de conversación con lA, que viene pre-cargada con miles de operaciones y frases bancarias. Puede llenar solicitudes, resolver problemas, predecir las necesidades del cliente y mejorar su propio rendimiento a través de aprendizaje automático.

4. Pypestream 

Las soluciones de Pypestream están enfocadas en proveer servicio al cliente utilizando chatbots e IA. Gracias a la automatización, prometen reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 80%. De una forma segura y privada, su plataforma permite dirigir transacciones con envíos de mensajes y, al mismo tiempo, ofrecer promociones y abundante contenido multimedia.

5. Mezi

Mezi es un asistente personal para todo lo relacionado con viajar, vuelos y hoteles. Impulsado por IA, es un encargado 24/7 para asuntos de viajes. Los clientes pueden viajar como un VIP, mientras Mezi se encarga de todo: la reservación, agendamiento, cancelación y todo lo demás.

6. Demisto 

Demisto es la primera plataforma en la industria de las operaciones de seguridad, que utiliza un chatbot para escalar la investigación de incidentes, respuesta y reporte. La plataforma de Demisto busca combatir las falsas alarmas, desarrollar un proceso de gestión de incidentes y gestionar amenazas.

7. AdmitHub 

AdmitHub está diseñado para que las universidades puedan mejorar el compromiso y la conexión con sus estudiantes a través del uso de mensajería móvil. Su meta es motivar la conversación, incrementar la participación en actividades universitarias y apoyar a los estudiantes. AdmitHub incorpora IA con experiencia humana para guiar a los estudiantes durante la universidad. Su chatbot sirve como un entrenador de campus virtual, que encarna los conocimientos colectivos y el alma única de cada comunidad universitaria.

8. MobileMonkey

MobileMonkey es la mejor plataforma del mundo en marketing de Facebook Messenger. MobileMonkey facilita la construcción de chatbots y ejecuta la automatización de marketing. Los "marketers" pueden hacer "chat blasting", campanas de gota y construir listas en Messenger con poderosas herramientas de chatbots.

 

En este enlace puede encontrar el artículo original en inglés publicado por Apiumhub: https://medium.com/@Apiumhub/why-chatbots-are-the-future-of-m-commerce-statistics-benefits-use-cases-startups-488e654e8763

 

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