Cómo saber si externalizar el soporte al cliente o mantenerlo en tu empresa

Posted by Ella Ijaz on 26/11/2018 01:00:00 PM

Es un cuestionamiento interminable para gerentes, pero a nuestro juicio la respuesta es sencilla. Acá te contamos nuestras razones.

Mantener el servicio al cliente al interior de la empresa

 

No podemos dejar de insistir en la importancia de mantener tu servicio al cliente internalizado. Aquí están los 3 beneficios principales:

 

Calidad

Traspasar la responsabilidad de tu servicio al cliente a una agencia significa que la calidad de esta atención está en sus manos. Quizás esto parece obvio y no hay dudas de que intentan cumplir con tus metas, sin embargo hay ciertos aspectos de tu servicio al cliente que no se pueden conseguir fuera de tu empresa.

Gran parte del servicio al cliente es hacer el esfuerzo extra para encontrar una solución adecuada para tus clientes y mostrarles que son importantes para tu empresa. Esto significa que no hay una solución universal a todos los problemas, ni varias soluciones genéricas que puedas disponer de antemano.

Tus ejecutivos necesitan poder tomar acciones improvisadas, tales como regalar algún beneficio a un cliente para hacerlo feliz  o cualquiera otra acción que ayude a mantenerlo fiel. Una agencia no tiene el poder para hacer eso ya que estaría fuera de las directrices proporcionadas por tu empresa. Por eso, enviar la atención fuera de tu empresa deteriora su calidad.

Además de eso, una agencia va a mostrarte su éxito vía el cumplimiento de KPIs. Estos incluyen, por ejemplo, tiempo de abordaje de una solicitud o tasa de abordaje de solicitudes. Ambos indicadores son muy importantes para entender la experiencia de tus clientes, pero cuando son el único enfoque del servicio al cliente puede resultar en interacciones apresuradas para disminuir tiempo de abordaje. Es decir, más respuestas a clientes, pero con peores niveles de satisfacción.

Los ejecutivos deberían poder tomar el tiempo adecuado, identificando el caso a caso, para resolver un problema con un cliente, manteniendo la calidad.

Por otro lado, puede ser que una agencia te ofrezca datos sobre su rendimiento, pero es probable que tu empresa no tenga el acceso a los historiales de conversaciones con los clientes. De esta manera, pierdes la oportunidad de analizar la atención para identificar puntos débiles que te permitan idear estrategias para generar mejoras. 

 

Cultura de la empresa

Aunque le puedes explicar a una agencia la visión de tu empresa, los valores y la imagen que quieres crear alrededor de tu marca, los ejecutivos contratados directamente por tu empresa aportan real beneficio al ser efectivamente una parte de tu equipo.

Nadie puede entender la visión de una empresa más que las personas que trabajan en ella para hacerla posible. Al vivir el día a día de lo que hace la empresa, compartir con sus jefes y ver lo que se necesita para obtener sus resultados, los ejecutivos van a entender la misión de la organización. Esto les ayuda a transmitir la visión de la empresa a cada interacción que tengan con un cliente,  difundiendo los valores de la empresa.

Sin comprometerse con una empresa, ¿cómo pueden los ejecutivos tener pasión por atender a sus clientes? Formar parte de un negocio provoca que ejecutivos tengan orgullo en el trabajo que realizan para hacerlo de la mejor manera. Además, hay mayor sentido en tener un buen desempeño cuando existe un contacto directo ya que existe una pertenencia a la empresa .

Otro punto a favor de tener a tus ejecutivos dentro de la empresa es que tienes un acceso al talento que se genera. Creas una reserva de personas que trabajan para realizar la visión de la empresa y que ya comparten sus valores.

Además, es posible invertir en su talento para cumplir las necesidades de mayor responsabilidad en el futuro. La oportunidad para crecimiento también da a los ejecutivos más motivos para el buen desempeño en su trabajo.

 

Control

Aparte de la perdida de control de la calidad de tu servicio al cliente, también lo pierdes en otros ámbitos.

Aunque es probable que una agencia te provee con datos sobre el rendimiento del servicio al cliente, hay una cosa que no se puede medir con números: la personalidad de tus ejecutivos. Al mantener el control de la contratación puedes asegurarte que corresponden con la imagen de tu empresa. A su vez, este control sirve para difundir el mensaje y el tono real de tu empresa.

También, al renunciar a esta área de tu empresa, pierdes el control para gestionarla. Ya no puedes establecer los estándares esperados de los ejecutivos, y tampoco las normas establecidas por los supervisores que conducen el rendimiento y la satisfacción de estos ejecutivos. Esto puede convertirse en otro motivo de baja calidad.

Al fin y al cabo, los valores de los proveedores de servicio al cliente necesitan estar acordes con los de la empresa. Sin las herramientas de control correspondiente, no puedes asegurarte de esta consistencia sin la gestión que fomente las actitudes correctas.

El servicio al cliente es el rostro de la empresa y es donde pasan las interacciones uno a uno. Por esto, no tiene sentido de enviar tus clientes a otras partes y así perder control de la experiencia que es vital para su satisfacción.

 

Externalizar tu servicio al cliente puede parecer una opción rentable, pero la menor calidad resultante, perdida de control y la falta de la cultura de la empresa tienen un impacto directo en la fidelidad de los clientes y la reputación de la marca. A largo plazo, las perdidas son mayores que las ganancias monetarias iniciales.

Para lograr buenos resultados con el soporte al cliente de manera interna, da igual el tamaño de tu empresa. Existen varias estrategias y herramientas que puedes implementar. Es cosa de organizar bien los procesos y flujos, y para ello existen softwares de mesa de ayuda que pueden ser de apoyo para tu cometido. También puedes contar con automatización, a través de chatbots que pueden multiplicar el rendimiento de tu equipo, aumentando su capacidad y horario de atención.

 

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