Por qué tener un estándar de calidad en los canales de atención

Posted by María Fernanda Sereda on 19-mar-2018 15:26:00
María Fernanda Sereda

Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital

No es lo mismo tener buenas respuestas a veces, que alcanzar un alto estándar de servicio de forma consistente, sin embargo, esto último es lo que los clientes demandan.

Es crítico entender que para crear un buen negocio sustentable en el largo plazo, el rol de un servicio al cliente de excelencia es uno de los pilares fundamentales. Obtener clientes leales toma tiempo y, para ello, entregar una experiencia de servicio excelente y consistente te permite obtener justamente eso.

Los clientes valoran la consistencia de sus proveedores pues basan sus expectativas en las experiencias positivas previas, por tanto, es crucial no sólo entregar un buen servicio al cliente, sino que también mantenerse en ese estándar o hacerlo aún mejor. Lo anterior implica que hay que asegurarse que las interacciones sean similares y de calidad. Es lógico que si haces esto, la confianza de los clientes mejorará, haciendo que se sientan valiosos para la marca.

Por lo tanto, es muy importante que cada cliente obtenga la misma calidad de servicio a través de todos los canales de tu marca, tanto en Facebook o Twitter, como por correo electrónico o chat online del sitio web. En efecto, aunque, el Servicio al Cliente (SAC) de tu correo electrónico esté muy bien desarrollado, si un cliente elige hablarte por Facebook y tiene muy mala experiencia, nunca sabrá que por email podría haber sido mejor y, quizás, pierdas a ese cliente.

Así mismo, es relevante entender que la lealtad es algo muy frágil. Es muy fácil perder un cliente debido a un mal servicio o a problemas lentos de resolver que obtener lealtad en primer lugar. Obviamente, no existe la empresa perfecta y los clientes también entienden esto. De todas maneras es más fácil que perdonen un traspié ocasional, siempre y cuando la ayuda llegue rápido y con el cuidado respectivo. Lo que no se tolerará es cualquier tipo de falta de respeto, negligencia o fallar en cumplir una promesa.

Se estima que si la calidad del servicio es excelente, lo comentarán a 10 personas o menos, mientras que si el servicio es malo, lo harán a un número cercano a 20 personas, es por esto que la consistencia y la calidad es crucial y los clientes deben saber que podrás cumplir sus promesas a tiempo, siempre, y no sólo cuando sea conveniente para la marca: 

“Son lentos cuando se trata de dar solución, pero son excelentes al momento de cobrar”.

La consistencia en el servicio al cliente entonces se transforma en una herramienta muy poderosa, particularmente en el día de hoy donde la competencia nunca ha sido mayor y las alternativas con las que cuentan los clientes son cada día más.

En este sentido es clave contar con una herramienta que permita centralizar todo tipo de comunicación digital. De tal manera que las definiciones que haces para unificar los procesos de atención se puedan replicar fácilmente en todos los puntos de contacto que tengas con el cliente. Facebook, Twitter, Email, Chat en Web o App, todos deben tener el mismo sello de calidad, medición y automatización.


La Omnicanalidad como camino a la consistencia


Por supuesto, ser consistente puede ser algo complejo, particularmente dada la velocidad que tiene la proliferación de nuevos canales de canales de comunicación, lo que crea una gran cantidad de interacciones con las marcas, en la medida que las personas buscan solución a sus problemas. Es vital ofrecer un estándar unificado ante todos los medios, demostrando que tu marca se preocupa y ves a los clientes como individuos - el cliente siempre quiere sentir que su problema significa algo para ti, que tus intenciones de ayuda están y estás entusiasmado por ayudarlos.

Por otro lado, ofrecer una experiencia consistente requiere que toda tu organización, desde el equipo de ventas, hasta el de servicio al cliente, se reúna para compartir los problemas detectados. Un elemento clave para la coherencia es desmenuzar los silos entre áreas o departamentos, permitiendo hacer una estandarización transversal en la organización. Los canales de comunicación con los clientes ya no son exclusivos de un área en particular de tu empresa. Debes abordarlos de forma integral con todas tus áreas, en donde estas se apoyen y complementen, y no compitan por la exclusividad.


Lo anterior está estrechamente vinculado a la Omnicanalidad, pero ¿qué es la omnicanalidad?

 
La Omnicanalidad es integrar todos los canales de comunicación con el cliente, de tal manera que por cualquier vía que se contacte podamos continuarlo por otro de forma transparente, sin que afecte en la calidad de atención por qué medio inició su consulta o la continuó después.

En palabras concretas, si una persona llama por teléfono por un reclamo que quedó bajo la promesa de resolución, y luego nos habla por Facebook, nuestros agentes tengan toda la información disponible y podamos responder de manera similar a esto:

Cliente: Hola
Agente: Hola Claudio, buenos días. Te comento que tu consulta telefónica por el pedido que no llegó ya está resuelta, te debería llegar el nuevo producto en 1 día.
Cliente: Gracias, justo iba a preguntar por eso, excelente! Gracias!
Agente: De nada, ¡que tengas un buen día! :)


La integración entre plataformas para alcanzar la Omnicanalidad es tremendamente importante para ofrecer experiencias consistentes, ¡pero cuidado! El software tradicional utilizado por Contact Centers presenta excelentes soluciones para el manejo de teléfono o correo electrónico de manera integrada, y suele ofrecer la tan cotizada Omnicanalidad, pero en la práctica deja mucho que desear en los canales digitales distintos al correo electrónico por varios motivos:

  • Suelen tratar un canal digital como llamada telefónica. Esto es mala práctica pues va en desmedro de la consistencia y la calidad de atención, ya que a veces nuestros agentes no pueden ver correctamente el contexto de un mensajes en redes sociales o suelen caducar las sesiones de los clientes en conversaciones vía chat, lo cual es extremadamente frustrante.
  • No tienen la velocidad requerida para estar al día con todos los canales digitales que van surgiendo, y que nuestros clientes ya están usando.
  • Los canales digitales no son prioritarios pues aún no alcanzan el volúmen de masividad que tienen las vías tradicionales telefónicas, resultando en un software con poca usabilidad o características muy lejanas al estado del arte.

 

¿Entonces, cuál es la mejor solución? La integración. Utiliza una herramienta especializada en el canal telefónico y otra especializada en los canales de comunicación digital. Hazlas conversar mediante integraciones, pero deja a los especialistas de cada área hacer bien su trabajo.

Las necesidades operacionales y de habilidades de atención para el canal telefónico son distintas a las requeridas para los canales de comunicación de Internet, pues ambos medios de comunicación poseen naturalezas distintas. En la comunicación telefónica, una vez que comienza la conversación entre los agentes y clientes, quizás no existan pausas, como si las puede haber en la comunicación por tweets, por ejemplo.

 

Profundizando en la consistencia

Cuando toca demostrar que nuestra compañía se preocupa por la consistencia en el viaje del cliente hay tres áreas donde debemos enfocarnos.
Consistencia en el viaje

En la mayoría de los casos, el viaje del cliente toca muchas partes de la organización, por ende es requerido definir equipos internos responsables del “end-to-end” a lo largo de todos los puntos de contacto. Naturalmente debemos enfocarnos en entregar un viaje consistente, esto implica tener claras políticas, reglas y mecanismos de soporte para garantizar solidez durante cada uno de los puntos de interacción con el cliente.

Después de todo, hoy vivimos en un mundo omnicanal, por ende es crucial asegurar de que por cualquier canal, o incluso múltiples canales, el cliente reciba el mismo nivel de atención. A mayor sea la inconsistencia de sus experiencias, menor será la probabilidad de que el cliente esté contento con el servicio de atención recibido.

 

Consistencia emocional

Debemos transmitir una experiencia positiva de cara al cliente en todo momento. Esto construye confianza y ayuda a forjar una relación significativa y profunda con los clientes. Mientras mayor sea la conexión emocional entre tu negocio y el cliente, mayor será su lealtad. Después de todo, nada es más confiable que un servicio siempre consistente.

 

Consistencia comunicacional

Finalmente, tu organización debe enfocarse en generar una comunicación consistente. Tu marca no se define solo por las promesas hechas y las cumplidas. Además se trata de que los clientes reconozcan que efectivamente has cumplido estos compromisos. Esto quiere decir que debes proactivamente hacer ver tus resultados.


Lograr todo lo anterior significa que tienes un seguimiento constante del progreso y efectividad, lo que te permitirá predecir oportunidades. Esto requiere que tu negocio replantee métricas y analíticas, con el fin de reportar el viaje del cliente completo, más que puntos de contacto aislados.

Más aún, es crítico solucionar inmediatamente en aquellas áreas donde ya has identificado recurrentes experiencias negativas. Reducir las malas experiencias, incluso cuando tu servicio al cliente no sea excepcional, te ayudará a transmitir una mayor sensación de consistencia.

 

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