Previniendo el próximo ticket

Posted by Ella Ijaz on 03-abr-2019 16:15:17

La prevención es ciertamente mejor que la cura aquí.

Prevenir el próximo ticket

Sabemos qué tan importante es la resolución al primer contacto para nuestro servicio al cliente, y es fácil celebrar cuando la logramos con un cliente, pero estamos ignorando a aquéllos que tienen que volver por asistencia por segunda vez.

La frecuencia de clientes regresando no es un indicador clave que siempre hay que monitorear, sino que es una buena idea para tener en mente. Podemos medir la cantidad de ellos que producen más de un ticket en una semana o un mes para tener una idea de qué tan exitosas son nuestras resoluciones al primer contacto. 

Al conocer esta cifra, tu negocio puede saber si hay una posibilidad de mejora en cuanto al alcance de sus soluciones.

Si están retornando a tu servicio al cliente puede ser que su asunto principal fue resuelto, sí, pero de allí otra duda aparezca. Porque es probable que cierre el ticket a la primera resolución, este fenómeno se transforma en la creación de otro ticket más adelante.

La gran pregunta es ¿cómo puedes reducir su esfuerzo para resolver sus próximos problemas además de aquellos actuales?

Tus clientes no quieren tener que contactar a tu empresa ni una vez, así tener que contactarte otra vez lleva a la insatisfacción. Piensa en el esfuerzo extra que requieren para solicitar atención de nuevo, recordando que la meta es reducir el desempeño de ellos cuando interactúen con tu empresa. Además, este flujo extra de tickets está costando tiempo y dinero a tu negocio .

¿Cómo podemos abordar este problema?

La respuesta es sencilla; al anticipar el próximo asunto tienes que preguntarte, ¿ahora que hemos realizado este paso o solucionado este problema, que podría aparecer como problema después?

¿Han cambiado un detalle de su pedido?

Podrías enviarles un nuevo enlace con la nueva confirmación de su pedido o un enlace para rastrear el progreso de la entrega después del cambio.

Quizás han actualizado su tipo de cuenta.

Podrías mandarles un enlace con los nuevos beneficios que recibirán o cómo pueden aprovechar la cuenta.

La gran pregunta es ¿cómo puedes reducir su esfuerzo para resolver sus próximos problemas además de aquellos actuales?. Estás invirtiendo unos segundos más en cada ticket para evitar que se produzcan un nuevo ticket completo en el futuro.

Por supuesto que el KPI de resolución al primer contacto continúa al ser algo de suma importancia. Que no tengan que contactarte de nuevo te beneficia a ti y a tus clientes .

 

Descubre las 10 Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital 

Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente

Tecnología aplicada para el Servicio al Cliente

En Adere.so creamos herramientas que evolucionan y digitalizan el servicio al cliente que dan las empresas a través de internet.

Subscríbete a nuestro Newsletter

Entradas recientes