Profundizando en el perfil de un ejecutivo de Contact Center

Posted by Ella Ijaz on 7/01/2019 01:01:00 PM

Tus recursos humanos son indispensables y su elección es igualmente importante.

Perfil de un ejecutivo de SAC

Tiempo atrás publicamos un artículo sobre las características principales que deben tener los ejecutivos de servicio al cliente. Esta vez profundizaremos en las habilidades específicas que se pueden buscar en nuevos ejecutivos o que pueden ser el foco en la formación estos.

Creatividad 

No hay dos clientes iguales… eso significa que no siempre es posible aplicar una solución fija a los problemas comunes. Puede ser que un cliente se fue de vacaciones y estando fuera de su lugar habitual encontró un problema con tu producto. O quizás tiene un problema verdaderamente nuevo, nunca visto por tu equipo. Es por ello que existe una tendencia en los contact centers de ir abandonando las soluciones escritas de antemano, intentando ofrecer un servicio más personalizado. Tus ejecutivos necesitan tener la creatividad suficiente para ofrecer una solución que funciona bajo las circunstancias específicas de cada cliente. Esto incluye a los problemas habituales y aquellos que requieren soluciones ingeniosas y acertadas.

Calma bajo presión 

El trabajo de los ejecutivos involucra varios niveles de presión: la presión del tiempo de respuesta y la presión de clientes insatisfechos. De vez en cuando, encontrar una solución puede parecer imposible, algo que en sí crea una tarea estresante. Lo importante es que tus ejecutivos tengan la capacidad de poder mantener su calma sin desmoronarse bajo la presión. Esta calma es importante para tener la capacidad mental para encontrar una solución efectiva. Además de ayudar a los ejecutivos a atender bien a clientes, esta habilidad protege a los ejecutivos del flujo de presión y reduce su agotamiento. Esta protección es necesaria para proteger la salud mental de los ejecutivos y reducir la rotación de personal.

Escucha activa  

Hay 5 técnicas para desarrollar esta habilidad. La primera es prestar atención para entender realmente la situación. Después, es importante mostrar que estás escuchando con comentarios, acusando recibo de la información. También, se debe resumir los principales puntos para tener claridad, además de formular preguntas que clarifican cualquiera duda. Luego, no se debe interrumpir o juzgar. Por último, es importante responder respetuosamente. Todo eso debería ocurrir a través de cualquiera plataforma, o sea mensajería o sea en el teléfono. La escucha activa permite a ejecutivos a descubrir la base del problema para tomar la acción correcta y hacer a clientes que se sienten oídos.

Gestión del tiempo 

Hemos hablado de la presión del tiempo, y es importante poder gestionar este recurso limitado para poder evitar el estrés que provoca su escasez. Por eso, tus ejecutivos necesitan poder utilizar su tiempo sabiamente para asegurarse de que completan las tareas oportunamente y que atienden los clientes de manera similar. Por ejemplo, para ayudarlos, tu equipo puede tener un flujo de trabajo para tratar con las solicitudes de clientes o para la recopilación y la entrega de datos. También es útil utilizar un software de servicio al cliente que ayude con la organización del trabajo entre los miembros del equipo. Aún así, con la ayuda de sistemas o no, son los ejecutivos que tienen que cumplir con las pautas de tiempos para los trámites y por eso son la clave para mantener el estándar del servicio al cliente de tu empresa.

Resolución de conflictos

Se puede tratar cada interacción con un cliente como una especie de resolución de conflicto. Puede ser que un cliente esté enfadado por un problema que tiene con un producto o servicio, o puede ser que solo requiera asistencia con algo tan habitual como una instalación. En cualquier caso tus ejecutivos tienen la tarea de encontrar una solución a la solicitud. Es decir, que aunque no esté enfadado un cliente, hay que "discutir" lo que el cliente necesita y cómo el ejecutivo puede satisfacerlo de manera de que ambos partes están contentas con los resultados. En el caso de que un cliente no esté feliz, esta solución también debe ser pacífica. 

Conocimiento del mercado y los productos 

Esto es un ejemplo de algo que, definitivamente, puede ser enseñado. Con la formación correcta cualquier ejecutivo puede aprender el conocimiento necesario para poder ofrecer ayuda a clientes sobre los productos y servicios de tu empresa. Quizás también habrá que solucionar problemas que corresponden específicamente con los clientes y sus necesidades cambiantes, que del mercado relevante, pero hay que considerar que ellos tienen en cuenta la oferta de competencia. Lo importante es que conozcan los productos o servicios para poder resolver problemas, sin tener que depender de un soporte constante, y que esta resolución considere el contexto amplio del mercado.

Atención a los detalles 

Esta habilidad tiene que ver con la calidad de las soluciones que ofrecen tus ejecutivos a los clientes. Si prestan atención a los detalles de los problemas o preguntas de los clientes, tus ejecutivos pueden proveer una solución o respuesta que responda cabalmente al requerimiento, pudiendo cerrar todo el asunto de una vez. Cuando un ejecutivo no considera todos los detalles, es probable que su respuesta no solucione el problema en su totalidad. Además, tener esta atención a los detalles significa que los ejecutivos pueden proveer un servicio de excelencia, dando ese esfuerzo adicional para agradar a un cliente. Sabrán cuando brindar algo adicional al cliente para agradecerle por su paciencia. Los detalles ayudan a hacerlo sentir especial.

Habilidad con computadores 

En esta época, el servicio al cliente es cada vez más digital. Para tus ejecutivos, esto significa que su trabajo requiere un computador. Necesitas que tus ejecutivos tengan la habilidad de utilizar cualquier software que tenga tu empresa o la capacidad de aprenderlo. Es importante que puedan entregar datos, registrar pedidos y encontrar historiales sin problemas y de manera oportuna. Esta habilidad computacional puede ser requerida durante y entre interacciones con clientes, impactando directamente en la rapidez de la solución. Por supuesto, es una habilidad que se puede enseñar y practicar, siendo parte de la formación de tu equipo.

 

Cuando estés reclutando a nuevos ejecutivos, ten en cuenta estas habilidades que pueden ser invaluables para tu equipo. Por supuesto es ideal si ya las tienen, pero lo más importante es que tengan la capacidad para aprender. Como empresa, es posible crear un ambiente de aprendizaje, ofreciendo formación continua, en que tus ejecutivos se desarrrollen para proveer un servicio al cliente en mejora constante.

 

Para leer nuestro artículo anterior sobre el perfil de un ejecutivo, haz clic aquí.

 

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