¿Qué perfil debe tener el ejecutivo de atención de canales digitales?

Posted by Ella Ijaz on 28/11/2018 01:02:00 PM

A medida que crece la atención por internet, se hace más necesario un ejecutivo con las habilidades adecuadas, las que pueden ser muy distintas a las requeridas para la atención telefónica tradicional.

El perfil deseado de un ejeuctivo de SAC

Hace un tiempo, el perfil relevante era el que correspondía al ejecutivo de call center: calmado bajo presión y siempre con sonrisa. Sin embargo, hoy en día con el enorme uso de redes sociales, lo importante se ha vuelto el rostro de tu empresa en estas plataformas.

Gracias a su naturaleza rápida y de fácil acceso, lo que se espera de un ejecutivo de contact center es algo distinto. Las diferencias incluyen el uso de texto para comunicarse, en vez de conversación oral, y la posibilidad de abordar a varios clientes a la vez. Por eso existen diferencias en el perfil deseado de los ejecutivos que se desempeñan en la atención de canales digitales, en comparación a quienes atienden por el tradicional teléfono.

Cómo deberían ser los agentes de redes sociales

En el servicio al cliente digital, la tecnología es una parte crucial del proceso, pero la meta es nunca perder el toque humano. Por lo mismo te contamos de 6 características para el ejecutivo ideal para la atención al cliente por internet.

Empáticos

Tus ejecutivos deberían poder entender la perspectiva de los clientes. Esta empatía ayuda al ejecutivo a determinar lo que el cliente necesita para estar feliz con el resultado de la interacción. Quizás, más que una solución tangible, necesitan una disculpa formal u otro beneficio. Con empatía tus ejecutivos pueden identificar la acción adecuada.

Además, con empatía pueden entender mejor el enojo y otros sentimientos de un cliente. Es posible que ejecutivos tengan que abordar a una persona enfadada que se está descargando por su teclado, y poder empatizar con él puede permitirles ver la situación con perspectiva y mantener la distancia para no sentirse culpables.

Afables

Como rostro de la empresa, es importante que tus ejecutivos sean amables. Aún cuando un cliente tenga un problema con un producto o servicio tuyo, el tratar con un ejecutivo positivo, amigable y comprensivo ayuda a no acrecentar el problema. Cuando un ejecutivo no actúa de esta forma, puede significar que el problema que requiere atención no termine siendo el único problema para quien se contacta.

Con suerte, el asunto se puede arreglar rápidamente. Pero si no es el caso, un ejecutivo amable puede suavizar la situación y mantener la opinión positiva del cliente acerca la empresa.

También, al ser amables, tus ejecutivos tendrán una habilidad para encontrar el tono de conversación correcto en cualquiera situación. Habrá casos en que estar demasiado alegre puede enojar al cliente, y mostrar formalidad suavizaría el problema con mayor efectividad.

Multitarea (multitasking)

Lo bueno de tener un chat en línea es que se puede atender a varios clientes a la vez. ¡Pero con esto viene el desafío de hacer muchas cosas al mismo tiempo! Significa que tus ejecutivos tienen que pensar en varios problemas a la vez y recordar el progreso de cada uno.

Junto con todo eso, necesitan hacer sentir al cliente importante, como si fuera al único que atienden en ese momento. Además, tienen que mantenerse organizados para no perder ninguna conversación. Aún con problemas fáciles a resolver, un día con muchos mensajes puede crear un ambiente de trabajo duro.

Proactivos

Como ejecutivos, tus empleados se hacen cargo cómo resolver los problemas presentados por los clientes. Por eso, tienen que ser creativos y estar seguros cuando toman decisiones sobre asuntos inéditos que no han tenido que enfrentarse anteriormente.

También, deberían poder identificar qué problemas necesitan de la acción de otra área de la empresa, y mandar un cliente directamente allá. Esta habilidad de entender la situación, buscar soluciones adecuadas y tener confianza en su juicio puede reducir considerablemente el gasto de tiempo por parte del cliente y, en consecuencia, aumentar la capacidad de atención de los ejecutivos.

Con buena redacción

No sirve tener empatía si el ejecutivo no puede demostrarla a través del texto de un chat. Hacer esto es aún más difícil que con una llamada. Aunque en ambos casos no tengan la ayuda de la cara para expresarse, el texto no aporta entonación. Por eso, los ejecutivos deberían poder transmitir en su mensaje el tono adecuado con el que el cliente lo leerá en su pantalla.

Con las redes sociales, los textos son más cortos que un correo y, a menudo, con un lenguaje más informal. Muchas veces, no está la posibilidad de aclarar el mensaje inmediatamente por la rapidez de las interacciones, ya que hay menos demora entre mandar el mensaje y recibir una respuesta, que redactar una aclaración antes de generar el malentendido. Este destiempo entre el primer mensaje y su posterior aclaración puede crear frustración para el cliente y una visión incorrecta de la empresa. 

Resilientes

El mundo de servicio al cliente es muy gratificante, sin embargo, también puede ser un gran desafío. La multitarea mezclada con días de muchas solicitudes de atención puede resultar ser muy estresante.

El ritmo acelerado, sumado a la posibilidad de clientes malhumorados, a menudo por motivos fuera del control de los ejecutivos, puede afectar a su motivación, e incluso a su salud mental, si no logran separar el trabajo de su realización personal. Además de dañar a los ejecutivos, puede perjudicar su rendimiento y el servicio que la empresa provee. Por eso necesitan una capacidad de recuperación y resiliencia.

 

Esta guía de perfil de ejecutivo puede servir para buscar a tus ejecutivos, pero cada cualidad también puede ser practicada y desarrollada.

Nunca olvides el toque personal. Para lograrlo, cada uno tiene que aprovechar su propia personalidad y empatía, aún si siguen una plantilla de atención. Y si no sabes cómo expresarlo, ¡quizás un emoji de vez en cuando sirve!

 

 

Descubre las 10 Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital

Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente, Redes Sociales

Tecnología aplicada para el Servicio al Cliente

En Adere.so creamos herramientas que evolucionan y digitalizan el servicio al cliente que dan las empresas a través de internet.

Subscríbete a nuestro Newsletter

Entradas recientes