Ser Resolutivo, Evitar Derivar

Posted by María Fernanda Sereda on 16-abr-2018 15:26:00
María Fernanda Sereda

Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital

Cuando un cliente toma la decisión de no llamar a la empresa y, en vez de eso, usar Facebook o mandar un e-mail, lo peor que puedes hacer es derivarlo a otro canal para resolver su problema, incluso si es otro canal digital. 
Aún peor es cuando lo haces llamar por teléfono, que es lo que la persona inicialmente evitó.

Si el cliente viene con un problema complejo y lo derivas de canal, aumentaras su frustración, pues el cliente está pidiendo ayuda a través de este medio por una razón y busca una solución también a través de esta instancia.

Llamamos derivación a la situación siguiente en redes sociales:

Cliente: “Estimados, tengo un problema con mis productos”.

Agente: “Gracias por contactarnos, lamentablemente esta solución solo es posible atenderla en nuestro canal. Debes llamar al 600 600 1234”.

Cliente: “#!?@”

Resolver en un primer contacto

En servicio al cliente digital existe un indicador que mide cuántos de mis tickets fueron resueltos en una única instancia, comúnmente llamado first contact resolution (FCR). El objetivo de nuestra gestión es llevar esta medición al 100%, lo que significa que estamos resolviendo la mayor cantidad de casos en el primer contacto, es decir, estamos siendo resolutivos con los clientes en el mismo canal por donde nos contactó. Cuando nuestro equipo de soporte deriva, tal como se hace en el ejemplo anterior, estamos brindando una mala experiencia para el cliente y nuestro FCR tiende a 0.

En este aspecto, es importante contar en la empresa con un equipo de soporte preparado para resolver directamente las dolencias de los clientes. Estas personas no sólo deben tener las competencias y los conocimientos adecuados, sino que además es clave que cuenten con accesos a los sistemas que les permitan tratar las dificultades de los clientes de forma directa, tal como lo haría un agente telefónico.

Dado lo anterior, no es recomendable externalizar la operación de primera línea, ya que serían agentes con competencias muy básicas. Además, la tasa de derivación en estos esquemas suele ser alta, el tiempo de resolución se multiplica y tiende a aumentar la frustración durante el proceso de ayuda y contención.

Por otra parte, ¿qué puedes hacer para ir más allá si ya cuentas con un equipo dedicado de primera línea? Acá hay varios aspectos que se pueden mejorar. Lo primero es evaluar la posibilidad de incorporar miembros de equipo de nivel 2 en la plataforma donde atiendes la primera línea de contacto. Con esto se busca acelerar la resolución, disminuir la frustración del cliente y sobre todo, dentro de lo posible, evitar enviar al cliente a un canal distinto al del primer contacto.

La herramienta que utilices en medios digitales, además de contar con la capacidad de gestionar, idealmente también debe poder integrarse con tus sistemas corporativos de tal manera de maximizar la resolutividad de los agentes. Si logras esto, tu empresa marcará una real diferencia en la calidad de atención a clientes, superando a la competencia en el ámbito de pre y post-venta.

Puedes estar un paso adelante automatizando procesos

Si tu equipo no está disponible a toda hora, es clave dejar mensajes automáticos que permitan informar esta situación a los clientes para contener su ansiedad de respuesta y esperen al siguiente día hábil. De todas formas, no contar con una atención 24/7 es una limitación, ya que el problema de esto es que en las noches y festivos nuestra resolutividad es nula. De este tema hablamos con mayor profundidad en la Regla Nº6.

Si ya cuentas con este tipo de configuración, pero quieres dar el siguiente paso, entonces automatizar la atención en general y habilitar servicios de autoatención son otros puntos de mejora. En este sentido, recomendamos utilizar chatbots para resolver las situaciones más frecuentes y permitir que tus clientes aprovechen las bondades de esta tecnología. Además, pueden operar durante las noches y fines de semana, mejorando la resolutividad cuando tu equipo humano no se encuentra.

Si tu agente tiene la capacidad de invocar a un chatbot que lo reemplace temporalmente para actividades rutinarias como la validación de credenciales o toma de datos del cliente, similar a lo que hacen hoy en día los IVR telefónicos, lo permite invertir el tiempo en las tareas específicas y complejas donde el bot aún no puede participar, mejorando en general todos los KPI de servicio al cliente en tu organización. Además, apoyarse en chatbots que se encarguen de los procesos repetitivos de los agentes impacta directa y positivamente en los tiempos de atención.

Si estás interesado en mejorar los tiempos de respuesta y aprender más en el uso de chatbots, cuando abordemos la Regla Nº4 te contaremos más de esta tecnología que está ayudando muchísimo en la atención de clientes.

 

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Topics: Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital, Transformación Digital, Redes Sociales, Chatbots, Servicio de Excelencia, Marketing