Servicio a...¿empleados?

Posted by Ella Ijaz on 4/02/2019 01:03:00 PM

Tu empresa puede, y debería, aplicar sus esfuerzos de servicio al cliente a sus propios empleados. 

Servicio al cliente interno

Dicho esto, el software que funciona para tu servicio al cliente externo igual puede servir dentro de tu empresa.

¿Cómo pueden tus empleados ser clientes?

Simplemente, un cliente es alguien que pide algo de ti con la expectativa de algún tipo de resultado. En tu empresa, hay miles de interacciones entre tu personal, equipos y departamentos. Muchas veces se trata de un empleado solicitando algo de un equipo que provee un servicio interno.

En una gran empresa, con trámites que vienen en gran tamaño y con un alto volumen de solicitudes, la organización de estos procesos puede ser difícil y resultar ineficiente.

El soporte de TI es un servicio imprescindible en el corazón de una empresa y que la mantiene funcionando tras bambalinas. Tienen una enorme carga y pueden recibir miles de solicitudes de ayuda por mes. Responder estas solicitudes sin perder a nadie puede ser una tarea en sí misma.

Para tus empleados que piden ayuda, un alto tiempo de espera puede demorar su trabajo. Si falta tinta en una impresora no es el fin del mundo y solicitar un reemplazo es una tarea de rutina. Sin embargo, tener que esperar días para obtener lo que pidió, se convierte en atrasos y ello acumula una mayor ineficiencia para la empresa. Además, los retrasos pueden arrastrar frustración y mermar la moral en una oficina, traduciéndose en baja productividad o mala calidad de trabajo.

Es decir que manteniendo a sus clientes feliz, en este caso los empleados, impulsa una empresa al éxito.

Estas demoras y la desmotivación cuestan. Implementando una estrategia de servicio al cliente interno tan fuerte como hacia clientes externos, puedes evitar los costos y aún potenciar el trabajo rentable. Es decir que manteniendo a sus clientes feliz, en este caso los empleados, impulsa una empresa al éxito.

Un software puede facilitar la función de servicios internos. Para interacciones internas que tienen que ver con soporte de bajo escalamiento de soluciones y altas cantidades de peticiones debido a un alto volumen de clientes.

Las empresas que utilizan soporte remoto y herramientas de gestión de conocimiento tienen tasas más altas de resolución de primer contacto y primer nivel que ellos que no lo utilizan.

¿Qué puede aportar un software de servicio al cliente?

Una mesa de ayuda interna puede aportar grandes beneficios al trabajo cotidiano de equipos.

Con la creación de tickets con cada solicitud de ayuda, las necesidades de cada empleado pueden ser seguidas para no perder a nadie. Los tickets pueden ser configurados para mostrar su estatus actual; ya sea resuelto, en progreso o esperando respuesta de su remitente.

Gracias a la recopilación del historial de conversaciones con cada empleado, los servicios de TI pueden tener una vista completa de la historia de un computador o el software relacionado a un empleado específico. El equipo de gestión de instalaciones puede ir al grano y crear un pedido por la misma tinta de impresora que la última vez, sin tener que averiguar el modelo y cantidad de nuevo.

Además, es posible programar respuestas rápidas con atajos personalizados, junto con la ayuda de chatbots, para automatizar aspectos repetitivos de un servicio. La integración de programas ya utilizados por tus equipos, puede elevar el alcance de los beneficios de esta simplificación en la comunicación dentro de tu empresa.

La gracia de todo esto es que es una solución escalable para atender a los clientes que se quedan en una organización, sea en una oficina o entre oficinas y sitios.

 

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Topics: Mejora Continua del Servicio al Cliente

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