Siempre puedes mejorar tu tiempo de respuesta a clientes

Posted by Ella Ijaz on 24/12/2018 12:55:00 PM

No se puede ignorar la enorme importancia de mantener tiempos de respuestas oportunos a tus clientes.

Cómo mejorar tiempos de respuesta

Los beneficios son numerosos y todos llevan a tener clientes satisfechos. Así que la única cuestión es ¿cómo puedes mejorar estos tiempos?

SLAs

Los SLAs o acuerdos de nivel de servicio, son las metas impuestas sobre el rendimiento y específicamente la llegada a objetivos de indicadores. En este caso, el SLA sería tiempos de respuesta acordados en tu empresa para atender a los clientes. Tener este acuerdo sirve como indicador de las expectativas que tiene tu empresa sobre el trabajo de los ejecutivos. Sirve como un objetivo personal para cada ejecutivo, pero también como la meta de la empresa en general. Se deben establecer tiempos alcanzables, pero que impulsen al equipo conseguir un mejor servicio. Estos factores pueden motivar a ejecutivos y conducir mejores tiempos de respuesta.

Rendición de cuentas

Esta meta viene de la implementación de SLAs. Para dar responsabilidad a tus ejecutivos y que actúen para conseguir los objetivos de la empresa, primeramente tienes que dejar en claro cuáles son los objetivos. Pero si ya haz hecho eso, entonces el próximo paso es definir cómo pueden realizarlos. En este caso, tienen la meta relacionada con el tiempo de respuesta. Como equipo, es importante hacer un plan sobre las acciones necesarias, tales como el uso de respuestas instantáneas y flujos de trabajo para solucionar a solicitudes comunes. Haciendo esto, da a los ejecutivos las herramientas que necesitan para trabajar para conseguir mejoras, y con ello, la responsabilidad de intentar alcanzar las metas.

Respuestas instantáneas

La introducción de repuestas de un solo clic son una manera eficaz de acelerar el envío de mensajes de saludo y respuestas a preguntas frecuentes. Estas respuestas pueden ser adaptadas a la personalidad y a las necesidades de tu empresa. Quizás tus clientes siempre preguntan sobre el horario de tu tienda, la dirección o precios. Es muy fácil tener estas respuestas preparadas para mandar en un solo clic. Lo importante es asegurarse de que el uso de una respuesta instantánea realmente responda a la solicitud del cliente y que, a la vez, no pierdas el toque humano. Esto significa que los saludos pueden contener el nombre del cliente y, por supuesto, que un ejecutivo intervenga para ofrecer ayuda específica cuando el asunto sea más complejo.

Chatbot

De manera similar, los chatbots pueden ofrecer respuestas automáticas a consultas simples. Como ejecutivos robóticos, pueden completar transacciones y abordar interacciones con clientes sin la intervención de un humano. Los chatbots pueden ser desarrollados para cumplir con las necesidades específicas de una empresa, sea para realizar una transacción en retail o solo para proveer respuestas a FAQs. Esto libera a tus ejecutivos para solucionar los problemas que requieren más creatividad o algo más personal. Pero ojo… otra vez, los ejecutivos deben tomar acción cuando un chatbot no pueda proveer una solución adecuada a un problema complejo.

Software para atención al cliente

Softwares tales como un helpdesk ayudarán a tus ejecutivos a organizar el trabajo: tanto entre ejecutivos como individualmente. Se puede compartir la carga de trabajo entre colegas y reorientar solicitudes a quien tiene el conocimiento relevante para una solución más rápida. Además, se puede etiquetar a las solicitudes que esperan a una respuesta y poner recordatorios cuando haya pasado un cierto período de tiempo.

Es posible integrar un helpdesk con chatbots, respuestas instantáneas y la recolección datos sobre el rendimiento del equipo para ver el cumplimiento de SLAs. De esta forma, será más factible haber alcanzado las metas cuando haya que realizar una rendición de cuentas.

 

Siempre cuando intentes reducir los tiempos de respuesta de tu atención, debes preguntarte si la rapidez va a impactar negativamente en la calidad de la interacción con el cliente y a su solución. La idea es bajar los tiempos de atención, pero cuidando el trato al cliente y su satisfacción. Es importante encontrar el equilibrio entre rapidez y calidad, determinando caso a caso lo que haga falta.

 

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