Siempre responder al cliente cuando te contacte

Posted by María Fernanda Sereda on 08-jun-2018 15:34:00
María Fernanda Sereda

Siempre responder al cliente cuando te contacte.
Hoy en día, nuestros clientes nos pueden contactar por cualquier lado: desde redes sociales hasta el ya clásico e-mail. Sin embargo, no tiene sentido ofrecer todas esas opciones para contactarte si no vamos a responder. 

Sin una respuesta, el cliente se puede sentir insignificante, frustrado y buscará su ser atendido en otro sitio.

Además, siempre hay que preguntarse si hay algo más en que le puedes ayudar. Al fin y al cabo, el cliente siempre tiene la razón y es lo que opina de tu empresa lo que puede aumentar o disminuir las ventas. Es importante que ninguna consulta queda sin responder y, para ello, debes medir y monitorear.

 

Responder en todos los canales

En plena era digital, aún hay muchas empresas que fallan en responder a las interacciones online con sus clientes, especialmente por redes sociales. Sin embargo, una escasez de una respuesta también es una respuesta: es una respuesta que le dice a tu cliente que no te importa y que no tienes tiempo para responderle.

Aunque tu servicio al cliente sea muy bueno en los otros canales, tu reputación de marca como buen servicio al cliente se establece según la consistencia de atención. Los clientes se acuerdan más de las malas experiencias que de las buenas, a no ser que la experiencia haya sido excepcional.

Por eso, una mala experiencia de atención por Facebook o por e-mail puede resultar en que tus clientes tengan una mala opinión sobre tu servicio. Si no puedes responder a través de un canal, es mejor no tenerlo, que ofrecerlo solo porque lo tenga tu competencia o sea la moda.

Por lo tanto, es esencial responder a todas las interacciones que tienes con tus clientes. A pesar de que algunos hagan consultas básicas o pareciera que malgastan tu tiempo, de todos modos hay que responder sí o sí. Aunque el mensaje sea para avisar que necesitas un poco más tiempo para tratar su problema, es la mejor manera de tranquilizar tu cliente.

Recuerda que la tecnología está de tu lado. Puedes usar respuestas rápidas creadas y guardadas en tu CRM para que tus ejecutivos puedan responder en segundos.

 

Saber la respuesta

A veces, es mejor contestar con un silencio que con una mala respuesta. Tus ejecutivos tienen que entregar respuestas informadas y correctas. Si no, cuando el cliente se da cuenta que tu respuesta fue equivocada, pierde la confianza en tu marca. Además de perder su confianza, le haces perder más tiempo, dado que debe reiterar su reclamo, generando más enojo y estrés.

Una respuesta inadecuada no solo puede dañar la reputación de tu marca, también puede resultar en una pérdida del cliente y que comparta su mala experiencia con sus amigos y conocidos, o lo deje plasmado en foros en internet y redes sociales.

En consecuencia, entrena bien a todo el equipo y asegurarte que cuando un ejecutivo no sepa contestar una pregunta, sepa cómo actuar en esa situación. Puede ser que deba buscar el información, preguntar a alguien más, como puede ser su supervisor o otro ejecutivo. Cualquier opción que sea, el ejecutivo no debe responder mal. 

 

Todas las conversaciones ofrecen una oportunidad de obtener retroalimentación

Si no contestas a un cliente, estás perdiendo una oportunidad invalorable de obtener feedback. Esa retroalimentación puede ser positiva o negativa, pero siempre va a ser útil porque es una herramienta que te permite evolucionar y optimizar tu servicio al cliente. La manera más fácil de saber cómo puedes mejorar en tu empresa y su atención, es simplemente preguntando a tus clientes.

Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con tu empresa sobre una compra que fue realizada hace poco, puedes preguntarle cómo estuvo la experiencia y en qué podrías mejorarla. Aunque puede ser difícil ser positivo cuando tienes que aceptar devoluciones o quejas de un cliente, siempre se debe sonreír y pensar que se puede convertir en una próxima oportunidad de venta. Si el cliente agradece tu atención y ayuda, es más probable que vuelva la próxima vez para comprar más de tus productos.

Más aún, además de preguntar sobre cómo estuvo la experiencia de compra de tu cliente, puedes animarlo a recomendar tus productos o servicios a su familia y amigos. Esa es la manera más barata y eficiente de adquirir clientes.

Finalmente, cualquier interacción es una oportunidad de mostrar cuánto valoras y agradeces a tus clientes. ¡No te la pierdes y empieza a contestar!

 

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