Tener un canal de comunicación simple para el cliente

Posted by María Fernanda Sereda on 14-jun-2018 15:35:00
María Fernanda Sereda

Tener un canal de comunicacion simple para el cliente.

Para gran parte de las personas, llamar a un Call Center es sinónimo de una molestia, por lo que evitarán el teléfono a toda costa, ya que nadie quiere esperar 20 minutos para hablar con un ejecutivo. 

Justamente en ese sentido, estar en canales digitales como redes sociales o un amigable chat en la aplicación móvil pueden marcar la diferencia, por lo que es importante mantener la simpleza que ofrecen estas herramientas a nuestro público.

Como empresa, nuestra responsabilidad es ofrecer a nuestros clientes una experiencia amigable y simple cada vez que acceden al SAC sin importar el dispositivo, la hora del día o el canal que ellos prefieran.

Un gran error es intentar hacer que un canal digital se comporte como un canal análogo con el cliente, como el teléfono. En este sentido podemos mencionar chats que caducan la sesión del cliente automáticamente, teniendo el cliente que ingresar toda la información nuevamente si no se está pendiente (él mismo o quien atiende), o casos en que no dejan escribir hasta que el agente está literalmente en línea, sin que la persona pueda avanzar en su consulta.

Esos son algunos ejemplos de cómo hacer que un chat, una gran herramienta en tiempo real, se transforme en algo extraño y tremendamente frustrante, ya que la empresa busca (a su juicio) simplificar el proceso a algo que ya sabe manejar, como es la secuencialización del teléfono, haciendo experiencia del usuario final algo totalmente engorroso. 

 

¿Qué es el servicio al cliente multicanal?

El servicio al cliente multicanal integra redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto y apps de mensajería instantánea para brindar una experiencia de marca unificada, de modo que el cliente pueda intercambiar entre múltiples canales y, aún así, experimentar la misma calidad de servicio.

De hecho un SAC multicanal también significa tener el mismo estándar de calidad en cada canal, como mencionamos en la Regla Nº2. Por lo mismo, los canales que eliges para posicionar tu marca y realizar la atención a tus clientes son primordiales.

 

¿Cómo puedes elegir los canales adecuados con éxito?

La clave del SAC multicanal es elegir los canales adecuados. Primero, si todavía no has establecido tus canales de comunicación, debes averiguar quién es tu cliente. Si tienes diferentes perfiles de clientes, no dudes en segmentarlos por grupos según sus necesidades, edad o canal digital privilegiado. Basándote en esto, debes elegir aquellos canales que coinciden con tus clientes, pero también con el imagen de marca que quieres proyectar.

Una vez que hayas definido a tus clientes y la mejor manera de contactarte con ellos, solo te falta escucharlos y atenderlos. Acuérdate siempre, como lo hemos ya definido en la Regla Nº8, que una ausencia de respuesta también es una respuesta: es un mensaje a tu cliente que dice que no te importa y que no tienes tiempo para responderle.

Además de responderle, siempre es bueno saber su opinión. Aprovecha que está conversando contigo para obtener información de primera fuente. Preguntarle por qué eligió este canal en particular para comunicarse, qué le pareció su atención, cómo podría haber sido mejor, entre otras cosas. Aprovecha la opinión de tu cliente para mejorar tu atención junto a tus productos o servicios.

 

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Topics: Reglas de Oro del Servicio al Cliente Digital, Redes Sociales