Tener una solución instantánea a consultas simples

Posted by María Fernanda Sereda on 03-may-2018 15:30:00
María Fernanda Sereda

Tener una solucion instantanea a consultas simples

Muy a menudo, las consultas de clientes tienen que ver con asuntos similares y repetitivos como horarios, sucursales y otras preguntas frecuentes. Para ahorrar tiempo, se deben establecer unas respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes para que tu equipo de ejecutivos puedan resolver un asunto en segundos.


Como mencionamos en la Regla Nº4, es bueno tener tiempos de respuestas inferiores de 3 horas, y para lograr este cometido las respuestas automáticas son muy útiles. En esta sección mencionaremos cómo se pueden aprovechar las respuestas predefinidas para contestar a preguntas frecuentes de forma que los ejecutivos sean capaces de ofrecer soluciones inmediatas a las necesidades de tus clientes.

Automático pero todavía humano

Con un software donde se puedas conectar todos tus canales online y crear respuestas rápidas permitirás que tus ejecutivos tengan una respuesta adecuada en un clic. Sin embargo, a veces, debido al apremio de mandar una respuesta tan rápido, la calidad de esta puede disminuir. Por lo tanto, antes de mandar una respuesta rápida se debe confirmar si realmente contesta a la necesidad del cliente.

Aunque esas repuestas rápidas no respondan a la necesidad exacta del cliente, pueden ser útiles como modelos de respuesta. De esta manera, es más fácil y rápido crear respuestas personalizadas. Lo que sí o sí es importante a considerar en una primera respuesta es:

  1. mostrar que el mensaje del cliente ha sido recibido, y
  2. exista claridad si el cliente debe esperar una respuesta y que paso es el que sigue.
Además de lo anterior, las respuestas automáticas también pueden incluir:
  1. el estado del ticket;
  2. ofrecer un servicio inmediato, o
  3. añadir enlaces a artículos o páginas de ayuda con información adicional.

 

Un cliente esperando sin saber lo que está pasando

A veces puede pasar que aunque la primera respuesta es rápida y a tiempo, luego el ejecutivo desaparezca. Esto debido a que el equipo está trabajando para solucionar el problema, pero el cliente no sabe si alguien está solucionando su asunto o no, lo que empeora su experiencia.

Para que esto no ocurra, hay que mantener una conexión constante con tus clientes, lo que implica mantenerlos informados sobre el estado de la solución. Esto se puede hacer estableciendo recordatorios para mandar un mensaje del progreso del asunto de cada cliente. Tales mensajes pueden ser automatizados con tu software de servicio al cliente: tus ejecutivos ahorrarán tiempo, se concentran en buscar soluciones y los clientes sabrán lo que está pasando, lo que hará que la espera de la solución no empeore la experiencia si no que la mejore, debido a que el cliente se sentirá valorado.

Los chatbots

El paso siguiente a las respuestas automáticas o modelos para mensajes, es el uso de un chatbot. Un chatbot o bot conversacional es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

El uso de chatbots puede ayudar al trabajo de los ejecutivos para que se puedan enfocar en los clientes que necesiten una atención más personalizada. Según sea la industria, con el uso de esta tecnología se puede resolver cerca de dos tercios de los requerimientos de tus clientes. De todas formas, corresponde indicar que el alcance real de uso de chatbots depende mucho de cada empresa, ya que pueden haber casos en que se puede automatizar cerca de la totalidad de los requerimientos, como en otros que es poco lo que pueden ayudar.

Si estás pensando implementar chatbots para la atención de tus clientes es clave que empieces a medir y tener claridad de cuáles son las consultas más típicas que realizan tus clientes. Si no cuentas con métricas y datos cuantitativos, se hace difícil el poder incorporar chatbots para automatizar el proceso de resolver las consultas de tus clientes.

Analizando las conversaciones que se tienen con los clientes, se puede establecer cuáles son las consultas más frecuentes, seleccionandolas para que sean manejadas por un bot. De esta manera, es más fácil entrenar un chatbot para responder específicamente a las preguntas frequentes. Además, con el uso de la Inteligencia Artificial, los chatbots pueden responder a las preguntas frecuentes tal como lo haría un ejecutivo, permitiendo automatizar la atención digital y resolver las consultas en tiempo récord.

Al final del día, hay que recordar que estamos tratando con personas, y es posible que el chatbot no tenga una respuesta adecuada para el ser humano que está detrás de la pantalla, por lo que es muy útil contar con un sistema de atención híbrida, donde el bot pueda derivar el cliente a un ejecutivo y mantener la conversación en el mismo canal donde se inició el contacto.

 

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