Transformación digital en la industria del turismo

Posted by Ella Ijaz on 2/01/2019 01:01:00 PM

Examinamos el mercado del turismo para ilustrar las oportunidades de la transformación digital que tiene esta industria.

Aerial View of Beach in Rio de Janeiro, Brazil

La industria del turismo contribuyó con 134 mil millones de USD en 2018 en Latinoamérica, una cifra que se estima va a crecer a 229,7 mil millones de USD por 2028.

Un hecho: casi el 100% de turistas utilizan Internet para planificar o organizar un viaje.

La verdad de muchas empresas en América Latina en la industria de turismo es que no tienen esta presencia en Internet. Pero ¿qué pasa cuándo una empresa de turismo no tiene una presencia en línea? 

A menudo, las mejores experiencias y lugares de alojamiento son difíciles de conocerlos fuera de los países de acogida. Esto limita la oferta a ciertos turistas, excluyendo especialmente a quienes organizan su viaje en internet, ya que solo reservan con las empresas que tienen una presencia en línea.

Pero el problema de verdad empieza cuando los turistas aterrizan en su destino.

 

Imaginate que acabas de llegar a tu hotel después de un viaje largo, tienes ganas de una ducha y, luego, salir para explorar este lugar extranjero y fantástico. Pero no puede ser porque el hotel no tiene un registro de tu reserva que hiciste en el sitio de un agente de viaje.

Pides la clave del Wifi para poder buscar la información de contacto para servicio al cliente. Entras al sitio web de la agencia, encontrando un número de teléfono y un enlace a la página de Facebook.

Claramente no tienes una tarjeta SIM en este país, así que eliges contactarte por Facebook, la única otra opción de comunicación que te queda. Describes tu situación a través de un mensaje privado y esperas 45 minutos por una respuesta a tu pregunta para saber el número de tu reserva para poder avanzar.

...y así empieza tu aventura en el extranjero o, mejor dicho, no empieza.

 

Tu primera interacción con un cliente, cuando realiza una transacción con tu empresa, no debería ser la última. En la situación descrita, la agencia debería haber respondido oportunamente, además de tener conocimiento quién es este cliente particular y las interacciones que ha tenido con la empresa, idealmente resumido en un solo perfil. La idea es reconocer al cliente para poder solucionar el problema rápidamente para que pueda continuar con su viaje.

business man relaxing and use tablet computer at beautiful tropical beach

Atender bien consistentemente a clientes ya tiene sus desafíos, pero para los proveedores de turismo tiene los retos adicionales que conlleva comunicarse con clientes que están en el extranjero.

Se debe pensar en las situaciones en que turistas se encuentran con problemas. A menudo los clientes no van a poder llamar por falta de una tarjeta SIM local o por los altos costos del roaming, así que la transformación hacia lo digital para la atención es imprescindible.

Hay que ponerse en la situación de los clientes. Ya no están en la comodidad de su hogar y tienen planes para cumplir en tiempos reducidos. Es probable que tengan un problema sobre la marcha y necesiten resolverlo lo más rápido posible para continuar con sus viajes.

Ten en cuenta también la cuestión de las distintas zonas horarias. Quizás tu empresa trabaja en el país de acogida cuando el cliente está planificando su viaje o puede ser que tu empresa está en el país de origen cuando el cliente necesita atención al extranjero. En cualquier caso, a mayor diferencia horaria, menos fluida será la comunicación.

En estos casos, lo único que queda para solucionar estas dificultades provocadas por la diferencia es que tu empresa ofrezca un servicio al cliente fuera del horario de oficina. Otra vez, las soluciones más eficientes involucran una transformación digital.

Cualquiera que sean las circunstancias, tu empresa tiene aún más responsabilidad de atender a sus necesidades de manera oportuna y resolutiva cuando tus clientes estén en el extranjero.

A medida que la industria del turismo crece en América Latina y los clientes usan cada vez más Internet para organizar sus esperados viajes, las empresas considerar cómo pueden estar acorde con estas nuevas tendencias.

La transformación digital no es solo facilitar las compras o para ayudar en tareas administrativas de esta industria, sino que también puede crear experiencias turísticas libre de estrés, aún cuando aparezcan problemas durante el viaje. Los turistas pueden perdonar si ocurre un traspié, incluso pueden volver a utilizar el servicio, pero siempre que cumplas en tu función de ayudarles bien. Es decir, con un contacto fácil, una respuesta rápida y una solución oportuna.

En pocas palabras, no solo tienes que una presencia en las redes sociales y plataformas de mensajería, si no que tienes que estar disponible en éstas cuando tus clientes lo necesiten.

¿Te imaginas cómo sería atender en Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales digitales unificado en un solo lugar? Acá te contamos cómo puedes lograrlo fácilmente y no seas el protagonistas de historias de frustración como la contada en este artículo.

 

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