Tu cita con el Cliente 2.0

Posted by Emanuel Valdés on 28-oct-2019 9:00:00

¿Sigues esperando que nuevos clientes se paren en tu empresa solo porque les gustó tu fachada? El Cliente 2.0 ha llegado a cambiar la forma de hacer negocio y es momento de conocerlo a fondo.

 

Bienvenido a la era de los ermitaños digitales: Curiosos seres que se comunican más a través de sus aparatos que usando sus bocas. A pesar de conocer a millares de otros ermitaños, sus círculos sociales son más bien estrechos y cerrados. Son criaturas desconfiadas e inseguras que se encuentran en búsqueda constante de validación.

 

¿Te suena alguien así? Quizás te haya venido a la mente algún amigo o familiar y el párrafo anterior terminó por sacarte una sonrisa. El detalle aquí es que esta descripción también abarca a un porcentaje de la población importantísimo para tu negocio: Tus clientes.

 

La forma de interactuar con los clientes ha cambiado. Hace menos de una década, un dueño de empresa no tenía que hacer más que colocar sus productos en un estante para que los clientes llegaran a comprar.

 

La gran mayoría de las interacciones eran face to face y la atención al cliente era vía telefónica. Aquellos buenos tiempos en lo que todo era fácil, ¿cierto? ¡FALSO! El comportamiento del mercado ha cambiado de una forma radical más esto no significa que sea peor a lo que estamos acostumbrados… solo es diferente.

 

Te presentamos al Cliente 2.0 (también conocido como “cliente digital”), individuo con fácil acceso a Internet que sabe utilizar múltiples herramientas digitales para garantizar una experiencia de compra satisfactoria. El gran diferenciador de este tipo de clientes es el hecho de que se saben poderosos.

 

Tienen una enorme ventaja sobre las empresas pues no necesitan más que un par de clics para comparar precios, productos y reseñas relacionadas toda la competencia local, regional y hasta internacional. Hoy un cliente puede realizar una compra de un smartphone en Japón y recibirlo mañana. Las reglas del juego han cambiado.

 

¿Cómo definir al Cliente 2.0?

 

Antes de preguntarnos: ¿Cómo le vendo a este nuevo cliente?, primero tenemos que conocerlo a fondo. Los rasgos más característicos del Cliente 2.0 son:

 

  • Hábil buscador: Es experto en encontrar promociones, descuentos, ofertas, opiniones, reseñas, noticias y cualquier pieza de información que le sirva para fundamentar una decisión de compra.

  • Abierto a las posibilidades: Ante una fuente inagotable de opciones, suele tener una mentalidad flexible sobre las marcas y productos que consume o que le gustaría consumir.

  • Comparte sus opiniones: Tiene al menos un canal de comunicación abierta en el que distribuye sus ideas, sentimientos e impresiones sobre las marcas con las que opera. 

  • No se queda callado: Ya sea para bien o para mal, tiene un alto nivel de influencia sobre sus círculos sociales, físicos y digitales. Puede convertirse tanto en embajador como en antagonista de una empresa.

  • Impaciente: Se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia y se molesta cuando no es atendido al momento y en el canal de su preferencia.

  • Trato personalizado: Prefiere que se le hable por su nombre y que se le diferencie de la masa. Está en constante búsqueda de reconocimiento y de ser el centro de atención.

  • Al grano: No le gustan los rodeos. Si no puede encontrar la información que está buscando al momento, cambiará su formato de búsqueda. 

  • Es infiel: No teme comparar precios, calidades y servicios y siempre se irá con el mejor postor. Puede presentar un alto grado de conexión hacia una marca o empresa pero si se llegara a sentir decepcionado, buscaría una alternativa al momento.

 

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Recorrido de compra del Cliente 2.0

 

Ahora que ya sabes identificar a este perfil tan especial, es momento de profundizar en su Buyer's Journey o recorrido de compra. 

 

Este proceso de mapeo permite identificar los diferentes pasos que la el cliente, desde antes de conocer que tiene cierta necesidad hasta el momento de la compra. El recorrido del Cliente 2.0 se puede resumir en los siguientes pasos:

 

1. Nace el impulso: La persona identifica un deseo o una necesidad de adquirir cierto producto. Este impulso puede venir de alguna recomendación, haber visto información relacionada en las redes sociales más importantes o puede ser resultado de una campaña promocional por parte de alguna empresa.

 

2. Comienza la investigación: A través de buscadores digitales (Google en la mayoría de los casos), la persona visita los múltiples resultados ofrecidos. Esta información pueda estar disperso en redes sociales, foros, blogs, videos y, en el mejor de los casos, dentro del sitio web de la empresa.

 

3. Fase de validación: Una vez identificado el producto que supuestamente tendrá que resolver el deseo o la necesidad latente, es momento de confirmar que en efecto lo haga. Se visitan los comentarios, reseñas y sitios de opinión por parte de otros usuarios para complementar la información que ya se tiene sobre el producto.

 

4. Fase de comparación: En caso de que ya se hayan pasado todos los filtros anteriores, es momento de investigar las múltiples opciones para adquirir el producto. Se visitan portales digitales, las tiendas en línea de las marcas y los sitios de distribuidores locales para identificar el mejor precio o promoción.

 

5. Compra y difusión: Por fin se concreta la compra y se utiliza el producto. Incluso existen ciertas metodologías para vender a través de redes sociales. Ya sea que el producto cumpla con las expectativas o no, lo hará saber a través de sus redes sociales. 

 

**Esta etapa es fundamental para la posventa: Si el veredicto es positivo, una marca inteligente sabrá reconocer la oportunidad para invitar a otras personas a probar el producto. Si es negativo, la marca podría ofrecer una solución inmediata que le permita mantener un alto nivel de confianza con el resto de sus clientes potenciales. 

 

6. Deleite: La posventa jamás termina. Es mucho más sencillo volverle a vender a un cliente cautivo que vender por primera vez a un cliente nuevo. Si se trabaja correctamente, el cliente podría convertirse en vocero de la marca, impulsando a nuevas personas a probar el producto.

 

Como te puedes dar cuenta, el último punto está conectado con el primero. Esto significa que el Cliente 2.0 no se maneja en líneas rectas sino en círculos o ciclos. Tener un buen cierre con un cliente garantiza nuevas ventas por parte de otros, es por ello que debemos estar muy atentos a nuestro proceso comercial y al soporte del cliente digital.



¿Cómo atraer al Cliente 2.0?

 

¡Listo! Ya eres un experto en el Cliente 2.0. Ya sabes cómo es y cómo funciona… ¿Pero cómo haces para que se acerque a tu empresa?

 

Como ya se comentó, este individuo es un nativo digital. Esto significa que para entrar en contacto con él tendrás que adentrarte en su propio terreno. 

 

Adereso está comprometido con las PyMEs de Latinoamérica. Es por ello que te compartimos algunas buenas prácticas que puedes comenzar a implementar para comenzar atraer al Cliente 2.0 a tu puerta:

 

–Presencia digital: Debemos de ser consciente de cómo está posicionada nuestra marca en Internet: Qué se dice de nosotros en foros, blogs, redes sociales, etc. Y si no se dice nada… ¡Comenzar a escribir nuestra propia leyenda desde ya!

 

–Estar activo en redes sociales: Todos tus clientes están conectados a las redes… pero no todos están en las mismas. Saber identificar en dónde se encuentran nuestros clientes digitales es un paso fundamental para llegar a ellos.

 

–Crea contenido de valor: Posicionarte como un experto en tu tema es una forma muy poderosa de atraer clientes. Ofréceles los mejores recursos para que conozcan y validen tu producto y tu empresa.

 

–Dales la mejor atención: Responder sus dudas al instante, tener conversaciones de valor, compartir la información que necesitan. Un cliente insatisfecho puede convertirse en un embajador de marca si se le atiende de la forma correcta. 

 

La atención al cliente digital se ha convertido en uno de los pilares más importantes para las empresas en crecimiento. Aprende a integrar estos puntos a tu empresa y te darás cuenta de cómo la época del Cliente 2.0 puede ser la más sencilla y abundante de todas.

 

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Topics: Transformación Digital, Marketing, PyME