Una guía de cómo elegir tu software de servicio al cliente

Posted by Ella Ijaz on 26/12/2018 01:02:00 PM

Cada empresa tiene un sistema de servicio al cliente distinto para cumplir con las necesidades específicas de sus clientes. Lo que nunca varía es la posibilidad de hacer mejoras importantes en este servicio. 

Cómo elegir tu software de SAC

Quizás tu empresa se beneficiaría de una mayor capacidad de atención o quizás aseguraría una constancia de la calidad del servicio a todos tus clientes. Un software para el servicio al cliente puede ocasionar las mejoras necesarias para impulsar a tu organización para alcanzar un servicio al cliente a excelencia.

Teniendo tantas opciones, eligir un software puede parecer como una tarea imposible, sin mencionar que todos los proveedores te ofrecerán lo mejor y más moderno que hay. Para poder ayudarte, hemos simplificado tu tarea para saber qué considerar.

Los 4 aspectos principales que deberías considerar

1. Integraciones de las plataformas

Las integraciones puede ser con sistemas propios de tu empresa, como un CRM, o con entornos externos, como son las redes sociales o aplicaciones de mensajería. ¿Qué plataformas son potenciadas por el software? ¿Puede integrar los canales digitales que necesitas?

Piensa en qué plataformas tu empresa ofrece servicio al cliente y dónde tus clientes están. Piensa tanto en tu presencia actual, como en la expansión a futuro. Considera al mercado en cual tu empresa trabaja, ¿cuáles plataformas utiliza tu grupo demográfico objetivo y en qué dispositivos? 

2. Apoyo técnico

Un fallo técnico puede ocurrir, pero cuando pase quieres estar seguro sobre los protocolos y qué esperar del servicio. ¿Cómo contactas al proveedor si aparece un problema? ¿Cuándo puedes contactar al equipo técnico? ¿Ofrecen apoyo 24/7 o solo durante su horario de trabajo? ¿Pagas por el soporte cuando lo necesitas o forma parte del servicio base? ¿Cuánto tiempo demora en resolver problemas técnicos? ¿El equipo dedicado realmente cuenta con disponibilidad o siempre tienes que esperar?

3. Compromiso con la innovación

Cuando inviertes en una tecnología, asumes que va a continuar sirviéndote en el futuro por un buen tiempo. Pero, en la esfera de tecnología todo cambia constantemente y necesitas saber si tu software va a poder seguir esta evolución.

¿Se va a actualizar automáticamente el software cuando haya nueva funcionalidad de redes sociales? ¿Tu proveedor va a integrar nuevas plataformas cuando se conviertan en relevantes? Necesitas asegurarte de que tu proveedor va a ayudar a tu empresa a seguir mejorando su servicio al cliente con la evolución del mercado.

4. Funcionalidad

Este tema tiene que ver con las preguntas más técnicas. Es probable que no haya mucha variación entre lo que ofrecen los proveedores de software para SAC, sin embargo es una buena idea verificar que cada software cumple con las necesidades o enfoques específicos de tu empresa. ¿Cómo puedes compartir el trabajo entre los ejecutivos, va a haber duplicación de tickets? ¿Puedes crear respuestas instantáneas o integrar un chatbot? ¿Cuáles son las estadísticas y análisis que vas a recibir? En esencia, ¿va a funcionar con tu estrategia existente o planificada?

  

Piensa en el largo plazo 

Por supuesto es imprescindible considerar estos factores en términos de tu empresa y sus necesidades, y por ello es importante la reflexión más allá de mejoras inmediatas. Quizás tu elección es restringida por un presupuesto o simplemente no necesitas pagar por funciones complejas que no son útiles a tu estrategia de servicio al cliente en tu estado actual. En cualquier caso, recuerda que esta inversión debería beneficiar a largo plazo.

No es malo contar con holgura para crecer en caso de necesitar funciones más complejas o una capacidad más grande. Si tu software no te permite eso, vas a tener que volver a hacer una inversión grande más adelante, en vez de solo por mejoras incrementales.

Ten en cuenta el tamaño de tu base de clientes y su crecimiento, y revisa tu equipo. ¿Cuántas solicitudes de apoyo recibe tu empresa y cuántos ejecutivos necesitas para responder? Habla con tus ejecutivos, los representantes de Marketing y, por supuesto, con el equipo de TI. Tienes que averiguar cuáles son las limitaciones, las necesidades de funciones y las metas de mejoras de los diferentes actores que influyen, directa o indirectamente, en el servicio al cliente.

Tienes que confirmar que estás realizando una buena elección. Sobre todo la cuestión que necesitas preguntar es ¿este software va a ayudar a mi empresa a alcanzar el nivel de excelencia de mi servicio al cliente?

 

Si te gustó este artículo, te invitamos a leer aquí sobre cómo calcular la rentabilidad de una inversión en software para el servicio al cliente .

 

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